Intégrité des données : comment les assureurs peuvent-ils faire face aux événements climatiques extrêmes et améliorer l'expérience des clients ?

Le secteur de l'assurance connaît des bouleversements numériques et climatiques, poussant les conseillers à réinventer leur métier, et développer une expertise basée sur la fiabilité des données.

En mai 2023, le Ministère de la Transition écologique a lancé une consultation publique sur la Trajectoire de Réchauffement de référence pour l’Adaptation au Changement Climatique (TRACC), afin d’anticiper les effets du réchauffement climatique, proposant deux scénarios élaborés sur la base des éléments fournis par le Groupe Intergouvernemental d’Experts sur l’Evolution du Climat (GIEC). Au-delà de l’effet concret au niveau de la planète, l’impact collatéral de ces changements se fait également ressentir sur des métiers comme celui de l’assurance, premier touché par la croissance de catastrophes naturelles découlant des changements climatiques. A ce titre, l’étude « Impact du changement climatique sur l’assurance à l’horizon 2050 » conduite par France Assureurs prédit que le montant total des sinistres dus aux événements naturels pourrait atteindre 143 milliards d’euros en cumulé entre 2020 et 2050, soit une augmentation de 93 %, c’est-à-dire 69 milliards d’euros de plus par rapport à la période 1989-2019. Dans ce contexte, accompagner les assurés de la manière la plus adaptée et personnalisée possible devient essentiel, et l’intégrité des données est un élément clé pour y parvenir. Des éléments qui viennent rebattre les cartes pour le métier d’assureur.

Auparavant, le changement climatique n'était pas aussi visible pour le grand public. Cependant, les événements météorologiques extrêmes ont conduit à une prise de conscience de ce dérèglement et de la manière dont il les affectera en tant qu'individus. Cette réalisation redéfinit les préférences des consommateurs, qui sont plus attentifs à la manière dont leurs polices d'assurance peuvent protéger leur vie. En outre, les préférences des clients évoluent en fonction de la digitalisation croissante observée dans d'autres secteurs, ce qui crée un marché plus concurrentiel et oblige les assureurs à garantir des interactions hautement personnalisées avec leurs clients. En effet, une étude de Forrester a souligné que près de la moitié (49 %) des assurés estiment que l’expérience avec leur courtier pourrait être plus valorisante, ce qui renforce la nécessité d'améliorer l'expérience globale du client pour rester compétitif. Cette pression accrue signifie que de plus en plus d'assureurs investissent désormais dans l'intégrité de leurs données - en s'assurant qu'ils ont accès à des données précises, cohérentes et contextuelles afin de prendre des décisions en toute confiance et d'offrir des expériences client personnalisées et plus dynamiques qui les aident à rester en tête de la concurrence.

Exploiter des données fiables pour améliorer l'expérience des assurés

L’un des rôles principaux des données est de permettre une meilleure évaluation des risques. Grâce à cela, les conseillers peuvent proposer des primes d’assurance justes et plus adaptées pour chacun de leurs clients. Par exemple, un assuré domicilié dans une zone à fort risque d’inondation, mais dont le logement se situe sur les hauteurs et éloigné des zones les plus à risque, aura des enjeux différents de ceux d’une personne installée au bord d’une rivière qui serait propice aux crues susceptibles de causer des inondations. Cependant, la géolocalisation standard ne permet pas toujours une localisation assez précise pour discerner la position des bâtiments, se limitant souvent à l’adresse uniquement. Les données permettent, aussi, l’anticipation de tendances et de risques climatiques (tempêtes, risques de grêle, glissements de terrain…) mais également de définir les primes d’assurance à attribuer, voire d’en déterminer la pertinence en cas de risque trop important. En se basant sur des données fiables et en mixant des données cartographiques et la géolocalisation, les compagnies d’assurance peuvent déployer des outils à but préventif leur permettant par exemple d’alerter leurs clients concernés en cas d’intempérie. Les assurés bénéficieront ainsi d’informations exactes et de conseils pour se prémunir contre les risques annoncés et ainsi s’organiser en conséquence, en vue de limiter les potentiels dégâts matériels ou corporels.

Un tel niveau de précision implique en premier lieu de nouer un lien de proximité avec ses clients. Le secret pour cela : la personnalisation. Connaitre et contacter régulièrement ses clients pour maintenir un échange est essentiel pour un meilleur suivi mais surtout pour l’établissement d’une relation de confiance. Certaines compagnies d’assurance ont même mis en place une notion de conseiller spécialisé ; l’idée est d’avoir un conseiller qui comprend l’assuré (par exemple, un conseiller motard qui parle à un assuré motard). L’assurance est un produit qui touche à la sphère intime : la famille, le logement, la vie. Le conseiller d’assurance doit être au plus proche des événements qui touchent son assuré afin de l’accompagner et le soutenir au fil du temps. Tous ces facteurs sont un ensemble de données qui doivent être exploitées de manière intelligente et, idéalement, en temps réel.

Outre les évolutions technologiques et les nouveaux besoins des clients, le secteur de l’assurance est de plus en plus concurrentiel. En effet, de nouveaux acteurs, que l’on parle des géants de la tech ou des Insurtech, ont fait leur apparition sur le marché et viennent bousculer les pratiques établies des compagnies d’assurance. Cela les oblige à revoir leurs approches, à automatiser leurs systèmes, à moderniser leurs offres et à adapter leur communication, afin de mieux répondre aux attentes d’une clientèle digitalisée. Clientèle qui s’appuie de plus en plus sur des plateformes centralisées et privilégiera l’instantanéité d’une application mobile ou web, disponible 24/7, qui regroupe l’ensemble de ses contrats et ne voudra interagir avec un conseiller, via téléphone ou de visu, que lorsque cela sera nécessaire.

Pour gagner en efficacité et rester compétitives, les compagnies doivent également s’assurer que leurs données présentent le plus haut niveau d’intégrité. En effet, comment proposer des services et des expériences sur mesure à ses assurés sans données fiables ?

L'importance de l'intégrité des données

En effet, la connaissance client est une clé de voûte et le secteur doit poursuivre ses efforts pour apporter la meilleure expérience possible face aux aléas et aux changements qui interviennent au cours d’une vie. Dans un monde où la data évolue aussi vite que les clients et doit être mise à jour en temps aussi réel que possible, le devoir de conseil et d’accompagnement doivent s’appuyer sur des outils éprouvés et automatisés pour disposer de l’information la plus pertinente, en vue d’établir des polices d’assurances, de faire des analyses et des prévisions pouvant soutenir les assurés tout au long de leur vie. L’intégrité des données sera un gage de confiance, de fidélisation et de facto de compétitivité face aux acteurs qui émergent constamment sur le marché.

La disponibilité des données ne cessant d'augmenter, les assureurs doivent établir une base solide d'intégrité des données qui comprend l'intégration, la gouvernance et la qualité des données, ainsi que l'intelligence de localisation et l'enrichissement des données. Tous ces éléments combinés permettront aux spécialistes de l'assurance de se fier aux données sur lesquelles ils pourront ensuite faire des recommandations précises et personnalisées à leurs clients.

Face à l'imprévisibilité du climat et à l'impact de ses changements sur les assurés et le monde en général, il est essentiel que les compagnies d'assurance puissent personnaliser leur service de la manière la plus granulaire possible. L'intégrité des données doit être au cœur des stratégies commerciales des entreprises pour les aider à accompagner leurs clients tout au long de leur vie et des changements qu'elle implique.