Michael Benguigui (DXC Technology) "L'employé augmenté par le robot"
L'automatisation replace l'homme au cœur de la chaîne de valeur en le libérant des tâches répétitives. Et ce, même dans les fonctions commerciales, avance Michael Benguigui, responsable automatisation des processus métiers pour l'Europe du Sud chez DXC Technology.
Jusqu'où les entreprises vont-elles automatiser leurs métiers ?
Michael Benguigui. Les grandes sociétés ont commencé par optimiser les fonctions support comme les achats, la finance ou la comptabilité, concentrant un volume important d'opérations manuelles et souvent une certaine répétitivité dans l'exécution. Leur motivation première était de réduire les coûts. A présent, la robotisation se déplace sur le terrain de la valeur et de l'interaction avec le client, en vue de gagner en réactivité et en satisfaction. C'est l'émergence des assistants virtuels qui accompagnent les conseillers, et les consommateurs, grâce à l'intelligence artificielle.
Quel est l'impact pour les collaborateurs ?
Les postes évoluent à mesure que les tâches à faible valeur ajoutée sont automatisées. L'opérateur de centre de services qui prend un appel et lit un script au mot près tend à disparaître. Est-ce forcément un mal ? A contrario, on voit émerger des "agents augmentés", assistés de programmes d'intelligence artificielle qui ouvrent une vue 360° du client et élaborent des prédictions basées sur les données exploitables par l'entreprise. Concrètement, la technologie suggère au conseiller des actions qui correspondent mieux aux attentes du client au sein d'un parcours plus personnalisé et qualitatif.
Les robots vont-ils se substituer aux salariés ?
Non, l'humain va être augmenté par la technologie et il pourra se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Précisons d'ailleurs que les robots nécessitent de l'apprentissage et une supervision. Les entreprises "digitagiles" créent des postes pour diriger et contrôler les algorithmes, leur apprendre à traiter les exceptions ou les cas complexes. Enfin, l'automatisation rend possible le lancement de nouveaux services et usages : applications, banques en ligne, plateformes de mobilité, etc. Avec, là encore, des emplois à la clé.
