Quand la dépendance aux outils UCaaS et SaaS met les entreprises à l'épreuve

Les outils UCaaS et SaaS rendent les entreprises vulnérables aux pannes. Une meilleure observabilité est essentielle pour résoudre rapidement ces incidents et préserver productivité et réputation.

Selon un rapport publié par Spherical Insights & Consulting, le marché mondial des communications unifiées en tant que service (UCaaS) devrait passer de 52,9 milliards de dollars en 2022 à 311,6 milliards de dollars en 2032. Dans des environnements professionnels plus connecté que jamais, les outils de communications unifiées et autres logiciels à la demande (UCaaS et SaaS) sont devenus indispensables. Cependant, lorsque ces applications dysfonctionnent, les équipes de support informatique se retrouvent confrontées à des défis majeurs pour résoudre rapidement ces situations. Cette dépendance croissante est exacerbée par la généralisation du télétravail au cours des dernières années.

Le recours aux outils UCaaS et SaaS continue de s’intensifier, vulnérabilisant les entreprises aux pannes et aux interruptions de service, lesquelles peuvent entraîner des pertes commerciales et de productivité significatives, affectant directement le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Partant du constat que les grandes entreprises utilisent en effet souvent plus de six outils UCaaS et dix outils SaaS, témoignage de la dépendance croissante observée ces dernières années, elles subissent inévitablement une augmentation des interruptions. Parmi les difficultés les plus courantes signalées par les utilisateurs, on trouve notamment les retards vidéo et audio, les appels coupés, ainsi que les problèmes de connexion.

Impact sur la qualité

Les soucis de qualité des services UCaaS, tels que les retards vidéo et audio, les appels interrompus ou encore les mauvaises connexions, figurent parmi les problématiques les plus déclarées par les utilisateurs. Or, cela ne se limite pas seulement aux opérations internes. Ces problèmes sont également susceptibles d’affecter les interactions avec les clients, avec impact sur l’image et la réputation de l'entreprise. Les équipes informatiques sont sous pression pour assurer un accès sans faille à ces outils, devenus essentiels pour des communications efficaces.

Par ailleurs, les utilisateurs finaux sont souvent frustrés par la récurrence de ces défaillances, impactant leur moral et leur efficacité. Par exemple, un appel vidéo interrompu lors d'une réunion importante peut non seulement retarder les décisions critiques, mais aussi donner une mauvaise image de l'entreprise auprès des clients et des partenaires. Il est donc impératif pour les équipes de support d’y remédier rapidement.

Optimisation de la gestion des incidents

L'augmentation de l'utilisation des outils SaaS a entraîné une hausse des incidents, soulignant la nécessité d'une gestion optimale. Essentiels pour diverses fonctions, des CRM aux ERP, ils peuvent fréquemment tomber en panne, nécessitant une attention constante des équipes de support informatique. L'implication de multiples fournisseurs dans les outils UCaaS et SaaS complique la tâche des équipes informatiques, qui n'ont pas de contrôle direct sur ces services. Les délais de réponse des fournisseurs et la difficulté à identifier la source exacte des dysfonctionnements ajoutent une couche de complexité.

Pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes, les équipes de support ont besoin d'une visibilité de bout en bout. Une observabilité indépendante des fournisseurs est essentielle pour naviguer dans cet écosystème complexe, déterminer la véritable cause des pannes, et démêler la situation plus rapidement.

Défis de l'observabilité

Lorsque le trafic passe par Internet et non par les datacenters privés, les équipes IT peuvent manquer de visibilité. En effet, les outils des fournisseurs, souvent limités, octroient un contrôle insuffisant des applications UCaaS et SaaS, prolongeant les dysfonctionnements et nuisant à l'expérience utilisateur.

La complexité des réseaux modernes, avec leurs multiples composants et interconnexions, rend difficile l'identification rapide des problèmes. Les équipes informatiques doivent utiliser divers outils de monitoring, souvent fragmentés et fournis par différents fournisseurs, ce qui complique la corrélation des données, la résolution des incidents et peut laisser des zones d’ombres. Or, il est impossible de bien gérer ce qu’on ne voit pas.

Face à cette situation, l'augmentation des dysfonctionnements liés aux outils UCaaS et SaaS souligne la nécessité pour les entreprises de renforcer leur stratégie de support et d'observabilité. Pour répondre à ce besoin, une approche proactive utilisant des outils de visibilité complets et indépendants des fournisseurs est essentielle. Cette stratégie permet de garantir une résolution rapide des problèmes et de maintenir une productivité élevée.

En déployant des solutions de visibilité de bout en bout, les entreprises permettent à leurs équipes de support de diagnostiquer et de résoudre les problèmes plus efficacement. Ainsi, en améliorant leur capacité à surveiller et à gérer les outils UCaaS et SaaS, elles peuvent réduire les temps d'arrêt, les latences, les pertes de paquets et offrir une meilleure expérience utilisateur et augmenter par effet vertueux la productivité. Cela se traduit par une réduction des pertes financières ainsi qu’une amélioration de la satisfaction des clients, donnant aux entreprises un avantage concurrentiel significatif dans des environnements hautement connectés.