Rachel Picard (Voyages-sncf.com) "Nous visons une croissance de notre chiffre d'affaires à deux chiffres avec cette nouvelle version"

Le 1er juin 2010 sera mis en ligne la nouvelle mouture du site Voyages-sncf.com. Design, ergonomie, modules participatifs... Sa directrice générale nous explique ce qui change.

Qu'est-ce qui va concrètement changer dans la nouvelle version de Voyages-sncf.com ?

Rachel Picard. La nouvelle version du site ne propose plus uniquement la vente de produits secs mais davantage de services. Le défi est d'offrir un accès rapide et simple à un contenu très riche, et ce via des menus détaillés, un moteur de recherche disponible dès la page d'accueil ou encore la structuration des offres par type de clients. Nous avons aussi mis l'accent sur l'inspiration au voyage qui s'illustre par des entrées associant une photo, une offre et un prix, dès la page d'accueil.

"La refonte de Voyages-sncf.com suit une démarche en trois étapes, la dernière étant prévue pour 2011"

La réservation est dorénavant plus immédiate grâce au moteur qui se déplie dès la page d'accueil et propose quasiment toutes les options disponibles. Le compte-client est accessible plus facilement, en haut à droite des pages, enregistrant déjà un taux de clic quasiment trois fois supérieur par rapport à avant sur la version beta déjà accessible.

Enfin, esthétiquement, le site est plus clair, avec des codes couleurs pour les prix : orange pour les tarifs les moins chers, bleu pour les tarifs médians et gris pour les tarifs de référence.

Comment vous y êtes vous pris pour définir les caractéristiques de la nouvelle plate-forme ?

Nous avons construit le nouveau site avec nos clients. Tout d'abord au travers du Lab et via e-mails l'été dernier. Ensuite des groupes de clients ont testé les pistes d'amélioration et les maquettes proposées par notre équipe dédiée à l'expérience utilisateur. C'est de cette manière que nous avons mis en place le calendrier des départs en fonction des tarifs, les clients souhaitant accéder à nos offres autrement que par les dates. De même une carte permet d'avoir accès aux informations sur les différents transporteurs du marché notamment à l'étranger.

Enfin, depuis une semaine nous avons transmis aux clients un questionnaire pour obtenir leur avis sur le site disponible en avant première pour la presse, les blogueurs et certains de nos clients. Nous avons déjà recueilli mille réponses à partir desquelles certains partis pris ont été validés et des suggestions prises en compte. Cela représente encore des centaines de petites évolutions chaque jour. Il s'agit par exemple, en termes de couleur, de modifier un dégradé peu lisible. Et nous engrangerons des avis de clients durant une semaine encore, avant la mise en ligne du nouveau site le 1er juin.

La refonte de Voyages-sncf.com s'arrête-t-elle là ?

Non, la refonte de Voyages-sncf.com suit une démarche en trois étapes. La première, en 2009, a consisté en une refonte technique, améliorant notamment le taux de disponibilité du site jusqu'à 99,9 %. Cette année, nous avons revu entièrement l'organisation et l'ergonomie des contenus, l'architecture du site. La troisième étape, prévue pour être finalisée en 2011, consiste à refondre les offres et le parcours client. C'est un projet, réalisé en majeure partie par nos équipes, qui représente plusieurs millions d'euros.

Pouvez-vous nous en dire plus sur la troisième et dernière étape de votre projet prévue pour 2011 ?

Voyages-sncf.com a été construit il y a dix ans sur des parcours parallèles : avion, train, etc. L'idée maintenant est de pouvoir passer d'un univers à un autre plus facilement et d'accéder aux offres différemment. J'imagine par exemple partir d'une recherche de thème ou d'événement pour un week-end pour ensuite proposer des moyens de transport et de l'hébergement. C'est une démarche client plus fluide.  

Quels sont vos objectifs avec cette nouvelle version ?

Nous n'avons pas vraiment d'objectifs chiffrés dans l'immédiat. L'effet recherché est surtout la fiabilisation du site et la satisfaction des clients, ce qui représente un travail dans la durée. Cette nouvelle version du site participera à atteindre nos objectifs pour 2010, soit une croissance de chiffre d'affaires à deux chiffres. Et l'année commence déjà beaucoup mieux que cela.

(Crédit photo : Antoine Doyen / Voyages-sncf.com)