Infographie : commerçants et clients n'ont pas la même perception de l'expérience consommateur,
Alors que 90% des commerçants américains s'accordent à dire que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale, près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les comprennent pas en tant qu'individu. IBM a publié vendredi les résultats d'une étude réalisée avec Econsultancy qui révèle un écart de perception important entre la façon dont les entreprises pensent être perçues par les consommateurs et l'expérience client réelle.
Ainsi, 89% des entreprises sondées se déclarent satisfaites de leur capacité à résoudre des conflits avec des clients tandis que seulement 28% des consommateurs ayant rencontré un problème significatif avec une entreprise estiment qu'il a été très bien résolu. Autre exemple : 81% des entreprises sondées pensent avoir une vision holistique de leurs clients tandis que seulement 37% des consommateurs disent que leur enseigne favorite les comprend.
L'étude apporte diverses informations sur le point de vue des consommateurs, sur la fidélisation et leur perception des marques. Parmi celles-ci, IBM relève que seulement 35% des consommateurs disent que la communication de leur marque préférée est généralement pertinente, bien que 47% des marques estiment avoir une "forte capacité" à communiquer de façon appropriée.
Pour réaliser cette étude, deux enquêtes ont été menées parallèlement au 1er trimestre 2015 aux USA : l'une a interrogé 276 professionnels du marketing exerçant dans des entreprises de biens de consommation réalisant un CA supérieur à 100 millions de dollars et disposant toutes de canaux offline et online ; l'autre a sondé 1 135 consommateurs ayant au moins une relation avec une enseigne multicanale.
