Et si l’expérience client était la clé pour les retailers et leurs magasins ?
Alors que l’e-commerce a fait des progrès considérables en termes de relation client - notamment avec la livraison et les retours gratuits - les magasins physiques sont à la traîne. Pourtant, à l’ère du numérique, les consommateurs, eux, sont de plus en plus connectés et aspirent à de nouvelles expériences en magasin.
Depuis 20 ans, les commerces n’ont que peu évolué. Pour faire face aux nouveaux comportements, la digitalisation des points de vente est devenue un enjeu stratégique majeur pour les enseignes. Quelle expérience en magasin attendent les consommateurs ? Comment les enseignes peuvent-elles prendre un temps d’avance et rester en tête de course ?
1 – Reprendre les basiques : détecter, analyser et éliminer les points de friction
Les clients en boutique ont aujourd’hui intégré les codes d’une consommation sur Internet : avoir un produit et des informations rapidement sans attendre. Ils aspirent à la même expérience en magasin : avoir accès à un vendeur, à un produit et sa disponibilité, avoir la possibilité de commander et de recevoir où il le souhaite, le tout, sans attendre trop en caisse pour régler la note.
Ces deux points de friction – l’attente en caisse et la rupture de stock – sont des éléments faciles à corriger pour les enseignes. Des solutions de tablettes-vendeurs sont aujourd’hui disponibles pour avoir une vision en temps réel de l’état des stocks, réaliser une commande via le site internet et gérer un paiement en mobilité. L’importance du panier mixte en magasin est devenue une réalité. Un consommateur doit pouvoir acheter plusieurs produits en magasin et sur le site, en même temps, sur la même interface, régler ses achats en une fois et décider du mode de livraison pour les produits commandés en ligne.
Grâce à ces améliorations, les ventes des magasins et leurs bénéfices augmentent. Par exemple, la possibilité de commander les produits en boutique via des tablettes-vendeurs peut leur apporter un chiffre d’affaires additionnel de 10 à 15% !
2 – Aller plus loin avec une vision omnicanal du client
Une fois ces deux points de frustration résolus, les boutiques doivent aller plus loin pour fidéliser leurs clients. L’objectif ? Avoir une vision omnicanal du client pour l’accompagner au mieux dans son shopping.
La dématérialisation est aussi un facteur important pour une expérience client réussie. Qui n’a jamais jeté ou perdu un ticket de caisse et s’est aperçu ensuite qu’il fallait changer un produit ? La solution de demain sera de proposer au client l’échange ou le retour d’un achat web dans une enseigne physique, la création d’un avoir utilisable sur le site e-commerce ou en boutique ou encore le remboursement partiel ou total de sa commande web.
Le mot d’ordre doit être l’omnicanalité,
c'est-à-dire avoir une vision globale du client sur l’ensemble des canaux de
vente : physique et online. Une marque doit connaître et reconnaître un
client pour lui proposer une expérience personnalisée. Les vendeurs jouent un
rôle essentiel dans cette logique car ils accompagnent, conseillent et
orientent les consommateurs (en fonction de ce qu’ils ont acheté, de leur
wishlist, de leurs retours produits etc.)
3 – Anticiper sur les 10 prochaines années
Aussi, grâce à cette vision omnicanal et à une approche consumer centric, d’autres services connexes peuvent être mis en place : personal shopper (en fonction des requêtes précédentes, des achats), cabine connectée etc. Une enseigne peut également décider de développer une stratégie d’image de marque pour créer un lien fort et durable avec ses clients réguliers.
La récompense pour la marque : que le client lui soit fidèle, qu’importe les offres des concurrents qu’il peut recevoir. Apple a développé cette logique dès leur début pour créer un vrai lien affectif entre la marque et les consommateurs, créant des Apple addicts, prêts à acheter le dernier iPhone quel qu’en soit le prix ou les capacités technologiques.
Les enseignes doivent se saisir au plus vite de ces problématiques et intégrer ces changements dans leurs boutiques pour s’assurer d’être en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs, et éviter une fuite vers la concurrence.