Huit bonnes pratiques pour fluidifier le paiement dans l'e-commerce
C'est une antienne. Trop d'étapes et de complexité lors du paiement freinent le développement du e-commerce. "En France, neufs paniers sur dix sont abandonnés au moment de finaliser la commande. Voilà pourquoi nous avons analysé les processus de transaction des 100 premiers sites marchands français, à l'aune de douze critères qui permettent d'améliorer la fluidité d'un achat sur Internet", explique Guillaume Princen, directeur général France et Europe du Sud de Stripe. La société a publié un livre blanc nommé "Réduire les étapes du processus de paiement : passage obligé pour accélérer la croissance du e-commerce en France".
Selon cette étude, 89% des e-commerçants offrent une expérience de paiement obsolète et 41% font six erreurs ou plus sur douze. Même le top 15 du e-commerce français n'est pas à l'abri. "Ces mastodontes font cinq erreurs en moyenne. Le meilleur site en fait également deux", analyse Guillaume Princen. Voici les 8 points à retenir.
Reconnaître en temps réel le type de carte utilisé
"Payez-vous avec une carte Visa ou Mastercard ? " Poser cette question ralentit le processus d'achat en ligne. Stripe recommande d'éviter aux cyberacheteurs cette perte de temps. Comment ? En proposant une reconnaissance en temps réel du type de carte. Cette reconnaissance automatique s'opère grâce aux premiers chiffres de la carte. "Aujourd'hui, 58% des sites marchands du top 100 ne sont pas capables de détecter la marque dès le moment de la saisie", précise Guillaume Princen. Dans l'idéal, l'interface de paiement affiche ensuite le logo Visa ou Mastercard de lui-même, ce qui rassure le consommateur.
Notifier l'erreur de saisie du numéro de carte avant validation
Imaginez : un client se trompe dans la saisie de son numéro de carte. Il valide le paiement, sans s'en rendre compte, et reçoit un message d'erreur. Récupérer ce consommateur peut alors devenir difficile pour le marchand et le risque d'abandon de panier augmente. "La bonne pratique est d'afficher un message d'erreur en temps réel, avec un code couleur, avant validation du paiement. Par exemple, du rouge s'il s'est trompé", conseille Guillaume Princen. Cette solution repose sur l'algorithme de Luhn, qui permet de vérifier les numéros de carte bancaire Mastercard, Amex ou Visa. Aujourd'hui, 66% des marchands ne savent pas prévenir le consommateur en temps réel lorsque le numéro de carte indiqué est faux.
Permettre la saisie des données d'une traite
Lors de la saisie des données de la carte bancaire, le curseur du cyberacheteur doit passer d'une case à l'autre de manière automatique. Le consommateur doit pouvoir entrer son numéro de carte, puis le code au dos et enfin la date d'expiration sans avoir à cliquer pour sélectionner un nouveau champ où taper ses informations de paiement. Ainsi il gagne encore du temps dans son parcours d'achat.
Laisser des espaces entre les chiffres
Le diable de l'UX se loge dans les détails. Selon Stripe, les e-commerçants doivent laisser des espaces entre les groupes de chiffres de la carte bancaire dans un souci de clarté. L'œil humain distingue en effet mieux les chiffres par paquets de quatre que de seize.
Proposer un paiement mobile responsive
Un bon point pour les marchands français. 90% des sites ont aujourd'hui une interface de paiement responsive. Une technologie qui permet à la page de paiement de s'adapter aux formats des différents terminaux (ordinateur, mobile, tablette). "80% du temps passé sur Internet se réalise sur smatphone, rappelle Guillaume Princen, mais seuls 20% des achats se réalisent finalement sur ce terminal. Les marchands ont compris cette évolution."
Informer quant au CVC
Le code CVC est un numéro de vérification inscris au dos de la carte bancaire. Il fournit une sécurité de 3 ou 4 chiffres supplémentaires. Stripe recommande d'indiquer aux cyberacheteurs où trouver ce numéro notamment par une image ou un texte explicatif. L'objectif est de ne pas décourager lors du premier achat sur Internet.
Développer la saisie automatique
La saisie automatique (autofill) consiste à stocker les données de paiement du cyberacheteur dans le navigateur lors d'un premier achat. "Le plus dur est de faire acheter le cyberacheteur pour la première fois. Le remplissage automatique permet d'augmenter la conversion du client pour les prochains achats", affirme Guillaume Princen.
Basculer automatiquement sur le pavé numérique sur mobile
Les e-marchands ont majoritairement pris le virage du mobile responsive. Cependant, 26% d'entre eux ne proposent toujours pas de basculer automatiquement sur le pavé numérique lors du paiement. Cette astuce facilite l'opération sur mobile en affichant uniquement les chiffres lors de la saisie.
Les données ont été recueillies par Stripe France entre décembre 2017 et janvier 2018, sur la base de 12 paramètres favorisant la fluidité de l'expérience de paiement, auprès des 100 principaux sites e-commerce. L'entreprise a également réalisé cette étude aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en Italie.