Quand l’avenir du magasin est dans le numérique

Alors que la disruption numérique a modifié drastiquement les habitudes d’achats, les consommateurs se détournent peu à peu des magasins physiques. Alors que les ventes itinérantes continuent d'éprouver des difficultés, les détaillants repensent leur modèle d'affaires pour survivre et prospérer à l'ère du numérique.

La disruption des chaînes en ligne et des services numériques ont modifié les habitudes d'achat et créé de nouveaux comportements et de nouvelles opportunités dans toute la France. Cependant, la disruption numérique détourne les consommateurs des magasins physiques, un magasin sur douze ayant fermé ses portes au cours des cinq dernières années. 

Les clients exigent maintenant une expérience de vente au détail améliorée, simple et accessible depuis n'importe quel lieu. Cela signifie que les détaillants ayant une présence physique font face à un énorme défi, mais aussi à une énorme opportunité de repenser complètement l'intégration entre les expériences en magasin et numériques.

Cette opportunité est tirée par la technologie, qui permet aux détaillants d'offrir une expérience client unique et transparente. De plus, il crée une plateforme pour rationaliser les processus, réduire les coûts en magasin et augmenter la rentabilité. Nous avons déjà vu des détaillants adopter cette approche avec des marques comme Rimmel, Uniqlo ou Gap en utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle pour offrir une expérience unique au consommateur.

Mais comment les entreprises y parviennent-elles ? Que recherchent les consommateurs modernes et quels sont les points positifs et les pièges que les détaillants doivent connaître ?

Plus tôt cette année, nous avons réalisé un sondage intitulé "Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019" qui a exploré les tendances à venir en termes d’achat de près 3 000 consommateurs à travers le monde, afin de comprendre leur expérience du commerce de détail numérique et ce qu'ils souhaitent que les détaillants restent engagés, satisfaits et fidèles. Nous vous livrons ici ce qui en est ressorti.

Répondre aux besoins des clients    

Il n'y a rien de pire qu'un client mécontent, et 71 % des consommateurs interrogés ont déclaré que les mauvaises expériences numériques les avaient amenés à se détourner des magasins physiques ou d'une marque spécifique. Avec de mauvaises expériences qui font que les consommateurs se rendent dans d’autres magasins (39 %), partagent leur expérience négative (38 %) et retournent des articles qui ont déjà été achetés (26 %), les entreprises doivent investir dans la bonne technologie qui répond aux besoins des clients.

Cela a déjà été démontré par des commerces comme Primark, Boohoo et Next qui ont tous tiré parti de la technologie pour rationaliser les processus, communiquer avec les consommateurs et stimuler les ventes.

Transformer l'expérience de la vente au détail par la technologie

Il n'est pas surprenant que la technologie soit le moteur de la résurgence des magasins physiques. 89% des consommateurs du monde entier sont d'accord pour dire qu'une expérience d'achat numérique positive est tout aussi importante pour leur fidélité à un détaillant/magasin que leurs prix.

Cela dit, 79 % croient que les détaillants Brick and mortar ne resteront pas concurrentiels à moins qu'ils ne puissent offrir une solide expérience de commerce numérique au cours des trois prochaines années, la pression est donc forte. Bien qu'il soit clair qu'une expérience numérique est exigée, les entreprises doivent faire la distinction entre l'introduction d'une nouvelle technologie qui augmentera la fréquentation et l'introduction de nouvelles capacités qui auront un impact négatif sur l'expérience client.

Les détaillants Brick and mortar pensent leur stratégie

L'un des plus grands défis auxquels les détaillants de ce type font face aujourd'hui est la baisse du trafic piétonnier, qui entraîne la fermeture de magasins physiques. Cependant, les vendeurs Brick and Mortar ont une énorme opportunité d'attirer de nouveaux clients dans leurs magasins, puisque 47% des consommateurs disent qu'ils ont visité un magasin pour la première fois après une expérience numérique en ligne agréable sur le site de la marque. Et ce chiffre grimpe à 60 % pour les consommateurs « millenials ». 

Dans le cadre de cette expérience, la capacité de cibler les coupons numériques et les programmes de fidélisation, ainsi que de créer une expérience transparente entre la plateforme en ligne et le shopping en magasin a été classée au premier rang par les consommateurs. C'est ici que les détaillants doivent créer une expérience omniprésente entre le monde physique et le monde en ligne.

Une expérience numérique à 360 degrés

Les consommateurs veulent maintenant que les commerçants classiques offrent des services numériques en magasin. Ils veulent des caractéristiques additionnelles qui sont une extension de la présence en ligne et qui améliorent l'expérience d'achat globale. Nous avons constaté chez les vendeurs de toute l'Europe qu'un parcours de vente au détail uniforme et à 360 degrés, offre des possibilités de générer des revenus et de fidéliser les consommateurs.