Comment Amazon Counter s'est déployé en pleine crise sanitaire
A première vue, Amazon et Maison de la Presse n'ont rien en commun. Sauf que depuis le 4 septembre 2019, la France accueille un nouveau service conçu par Amazon qui permet aux clients du site marchand de récupérer leur colis dans une enseigne associée, Maison de la Presse en l'occurrence. "Nous avons démarré avec plein d'ambitions en recrutant les points de vente désireux de devenir Counter", retrace Arnaud Ayrolles, président fondateur du groupe NAP (Maison de la Presse, Point Plus, Mag Presse). Puis, le premier confinement est arrivé. Le réseau Maison de la Presse a fait partie des rares commerces à poursuivre son activité (tout comme cet automne) mais le contexte sanitaire a nécessité une nouvelle organisation alors que le dispositif n'avait que quelques mois d'existence. "Ça a été un coup dur, confie Arnaud Ayrolles. Avec Amazon, nous nous sommes mobilisés pour assurer une livraison optimale dans le respect des gestes barrières. Il a fallu mettre en place les plexiglas, les masques, les gel hydroalcooliques et cela nous a pris du temps. Finalement, un an après, nous pouvons dire que Counter connaît son baptême de feu maintenant, en cette fin de l'année".
Au total, plus de 1 000 points de vente du réseau Maison de la Presse sur 1 300 ont montré de l'intérêt pour proposer ce service dans leur commerce. Il faut dire que l'enjeu est de taille pour l'enseigne de distribution de presse et livres déployée en réseau d'indépendants. "Globalement, l'acceptation d'Amazon Counter est plutôt bonne, cela fait partie du changement de mentalité des commerçants qui ont compris l'importance du relais avec Internet aujourd'hui", poursuit Arnaud Ayrolles. Près de 600 magasins Maison de la Presse remontent actuellement sur le site d'Amazon en tant que point de livraison.
Densifier le réseau en 2021
Concrètement, Amazon Counter se veut simple d'utilisation pour les clients d'Amazon : le choix de Counter comme option de livraison apparaît au moment du checkout. "Le point relais Maison de la Presse est mentionné en fonction de la distance depuis le domicile du client, mais aussi des horaires d'ouverture du magasin. Comme n'importe quel point de livraison, le client choisit en fonction de sa préférence", explique Paul Bouan, responsable du développement de l'offre Amazon Hub, qui regroupe Locker et Counter. Si le nombre de magasins Maison de la Presse a été multiplié par 5 en 2020 par rapport à 2019, les six membres de l'équipe Counter et la centaine de personnes mobilisée chez Amazon Hub pour les livraisons ne relâchent pas leurs efforts. Car certains écueils doivent être évités pour rassurer le partenaire. "Par rapport à d'autres points relais, les indépendants de Maison de la Presse sont rapidement débordés avec les colis car ils ne disposent pas d'une taille de magasin suffisante, sans compter leurs diverses missions quotidiennes. Avec Amazon, nous avons pris en compte ces éléments pour gérer au mieux la capacité de stockage des colis", souligne le président de NAP.
Le groupe, qui assure la rémunération des commerçants dans le cadre de Counter, leur fait bénéficier d'outils pratiques grâce à Amazon pour faciliter la gestion des colis au quotidien. L'application Counter est ainsi téléchargeable sur les smartphones Android et accessible sur les outils de caisse des commerçants. "La partie technique a été décisive pour rendre la mission de Maison de la Presse la plus fluide possible. Nous apportons des améliorations régulières comme l'identification rapide des colis en fonction de leur taille", précise Paul Bouan. Le groupe NAP envisage de densifier son réseau en 2021 alors qu'Amazon souhaite accélérer sur le volet des livraisons en point retrait, jugées vertueuses et plus respectueuses de l'environnement.