Cinq conseils pour parfaire votre expérience client post-achat
L'expérience client post-achat a souvent été délaissée par les e-commerçants au profit de l'expérience utilisateur en ligne. Mais les acteurs du secteur s'emparent peu à peu de ce sujet lié de près à la livraison. "Les e-commerçants font face à des problèmes de délais de livraison, d'absence de tracking, d'endommagement des colis. Ils n'en sont pas responsables mais en subissent les répercussions avec au final des avis négatifs laissés et une baisse de la rétention client", résume Romain Ogiela, CEO et fondateur de Shipup, plateforme SaaS spécialiste de l'expérience post-achat en e-commerce. De fait, les e-commerçants n'ont pas connaissance de la data des transporteurs et des informations de livraison associées.
"Une fois son panier validé, le client est généralement dans le flou sur la suite et le détail des opérations", confirme Charlotte Talon, manager marketing et communication chez parcelLab, solution dédiée au parcours client. Un processus post-achat souvent semé d'embûches sans les bons partenaires. "C'est devenu un vrai sujet pour les entreprises de moyennes et grosses tailles, notamment pour celles qui basculent du B2B au B2C", souligne Charlotte Talon.
Dresser un état des lieux de son expérience post-achat
Avant toute chose, le plus important est de dresser un état des lieux de son expérience post-achat. "L'analyse des indices de performance que sont la satisfaction client et le taux de contact va permettre d'évaluer de façon quantitative et qualitative
l'expérience client une fois l'achat réalisé", recommande Romain Ogiela. Un point de départ préalable à la mise en place d'une stratégie post-achat en fonction de ses différents objectifs : améliorer la performance de son service client, augmenter ses ventes, fidéliser ses clients.
Suivre et communiquer sur toutes les étapes de la livraison
L'expérience client post-achat requiert pour le marchand d'être proactif et réactif tout au long de la phase de livraison. "Il faut accompagner le client au cours de cette période d'attente du colis, et il faut être en mesure de communiquer régulièrement à travers l'envoi de notifications, conseille Charlotte Talon. Le but est de pouvoir lui indiquer où se trouve son colis et de le prévenir en cas de retard." Bien sûr, cette démarche implique de savoir, en temps réel, où se situent les commandes des clients. "Aujourd'hui, nous sommes en capacité de suivre l'état de chaque commande, témoigne Jordan Bouaziz, CMO chez From Future, marque de mode active depuis trois ans. Ce suivi global nous permet de détecter la moindre anomalie." La marque bénéficie des services de BigBlue, spécialiste de la logistique, depuis un an et demi. BigBlue observe un taux d'ouverture des emails relatifs à la livraison de 75%, et jusqu'à quatre consultations.
Pour la marque de cosmétiques solides Unbottled, créée il y a dix-huit mois, la réactivité quant au suivi des commandes permet aussi d'ajuster le service. "Si un client ne reçoit pas son colis, nous pouvons offrir la livraison, proposer un geste commercial. L'objectif est de ne pas rester sur une expérience post-achat décevante pour le client", réagit Benjamin Legros, cofondateur de Unbottled. Pour aller plus loin, Shipup propose une extension Chrome afin de retrouver les données de suivi de chaque client sans avoir à quitter son CRM.
Adapter sa communication post-achat au-delà de la livraison
"Les acteurs du e-commerce peuvent s'appuyer sur la data de leurs clients dans le but d'enrichir l'expérience post-achat avec des produits supplémentaires à proposer", suggère Charlotte Talon. En perfectionnant leur expérience client post-achat, les clients de parcelLab ont notamment observé 25% de réduction des requêtes au service client pour savoir où se trouvent les commandes et une augmentation à deux chiffres du panier moyen.
L'expérience post-achat personnalisée implique aussi des envois de mails aux couleurs de la marque avec la présence du logo et des réseaux sociaux. Un incontournable selon Tim Dumain, le CEO de BigBlue, qui considère que chaque consommateur doit être perçu comme un influenceur. "Les emails servent aussi à apporter des éléments sur le produit que le client a acheté, comme un guide d'entretien par exemple, abonde-t-il. On peut aussi imaginer l'ajout de photos et vidéos pour générer de l'engagement ou l'envoi d'un code de réduction pour un prochain achat."
Soigner l'expérience client liée au retour produit
Depuis peu, la gestion des retours est la nouvelle brique de l'expérience client post-achat. Grâce à la nouvelle plateforme de BigBlue dédiée aux retours produits, les marques peuvent augmenter leurs commandes en proposant à leurs clients un avoir ou un échange du produit. Ainsi, From Future a constaté 20% de tickets en moins depuis l'intégration du portail de retour produits. "Idéalement, il est bon de présenter une foire aux questions sur le site concernant les retours, préconise Tim Dumain. Cela permet d'éviter les frictions et de ne pas perdre de ventes car certains clients se renseignent sur la politique de retour avant même de commander sur un site." parcelLab accélère également sur le sujet du retour. La solution a déployé un portail, testé en avant-première par H&M Europe, mais qui sera prochainement accessible à tous ses clients e-commerçants.
Proposer un questionnaire et/ou une enquête de satisfaction
L'expérience client post-achat va de pair avec la satisfaction client. Pour la garantir, From Future utilise les avis clients. "Nous envoyons une enquête de satisfaction dès que le client a réceptionné son colis et nous prenons contact avec les clients non satisfaits", explique Jordan Bouaziz, le CMO de From Future. La marque de mode revendique un taux de satisfaction client de 87%.