Permettre aux marchands de gagner la bataille de l'e-commerce

Pour répondre aux besoins de leurs clients, il est essentiel pour les commerçants d'être accompagnés par des partenaires tels que des acteurs du retail et du paiement.

Désormais, 8 Français sur 10 utilisent un site e-commerce pour acheter un produit ou un service. Cela correspond à 40 millions de Français et représente une augmentation de plus de 800 000 e-acheteurs en un an. Les enjeux sont importants et les commerçants redoublent d’efforts pour engager les consommateurs dont les besoins évoluent. Car si l'essor de l'e-commerce a rendu les achats plus accessibles que jamais, il a également créé parfois des frictions inutiles tout au long du parcours d'achat, à l’heure où les consommateurs attendent plus de simplicité, de fluidité et d’intuition, gage de leur fidélité. Dès lors, comment accompagner les commerçants dans leur stratégie retail ?

De l’inspiration à la livraison : le numérique au service du réel

Le numérique occupe aujourd’hui une place centrale dans la vie des consommateurs, même si le retour aux expériences réelles reprend doucement. Contrairement à l’achat en magasin, l’expérience en ligne ne permet pas toujours aux consommateurs de voir, de toucher ou d'essayer un produit, rendant la décision d’achat plus difficile. C’est pourquoi les nouveaux parcours d’achat réduisent l’écart préalable entre les expériences en ligne et en magasin. Même si les consommateurs utilisent leur téléphone portable pour rechercher des produits avant ou même pendant qu’ils font leurs achats en magasin, l’acte d’achat ne se résume plus uniquement au passage en caisse.

En 2021, alors que  68% des Français ont fait des achats sur mobile, 42% continuent d’aller en magasin au moins 1 fois par mois, démontrant que les expériences d'achat en ligne et en magasin sont désormais intimement liées. Par ailleurs, les détaillants découvrent un engouement grandissant de la part des consommateurs pour la réalité augmentée et virtuelle, avec par exemple les services de live et social shopping. Ces technologies, dans lesquelles une grande majorité des acheteurs français (74%) pensent que les détaillants doivent investir, permettent d’offrir des expériences d'achat immersives - comme “l’essai avant achat”, grâce à laquelle les gens participent à l'expérience humaine en magasin dans le confort de leur propre maison - qui apportent une énorme valeur ajoutée tant au consommateur qu’au commerçant. 

Pour répondre à ce véritable défi, les marques redoublent d’innovation pour offrir une expérience client la plus fluide possible à travers différents canaux. Leur objectif étant de tendre vers un parcours d’achat “zéro friction”, allant de l’inspiration au service après-vente, en passant par la transaction. 

Garder le contrôle et offrir la visibilité

Face à la physionomie du e-commerce (nouveaux marchands, réception des biens après achat, risque de fraude…), des outils adaptés au profit des consommateurs ont pu se développer avec comme priorité principale, offrir la flexibilité nécessaire tout en assurant la confiance. Cela se traduit par des solutions de paiement toujours plus fluide comme le règlement immédiat, à plusieurs jours, ou en plusieurs fois, à chaque fois sans frais pour les consommateurs. Des solutions qui permettent de répondre à des actes d’achat distincts - les Français sont 57% à souhaiter utiliser des options de paiements flexibles leur permettant de décider comment régler leur achat tout en gardant le contrôle sur leurs dépenses - mais également par l’utilisation intelligente des données, aidant les consommateurs à faire des achats en ligne plus sûrs. Ainsi,  les marchands peuvent offrir à leurs clients une réelle visibilité sur leurs activités, obtenir des informations granulaires sur leurs achats, leurs dépenses ou encore leurs émissions carbone, afin de faire des choix éclairés et en toute sécurité.  

Aider les détaillants à comprendre le comportement des consommateurs, permettra d'améliorer l'expérience d'achat - de la découverte à la réception en passant par l'acte d'achat - et donc de renforcer leur confiance et leur fidélité.

Rétablir le lien 

Peu importe le secteur d’activité, lorsqu’il s’agit de ventes au détail, le consommateur final doit être au centre de la stratégie. Et la clé pour aider les retailers à tirer leur épingle du jeu sera, contrairement aux marketplaces classiques, de jouer un rôle de connecteur entre les marchands et leurs consommateurs garantissant aux marques de maintenir leur identité unique. Les innovations les plus importantes seront donc celles qui permettront aux commerçants de créer du lien avec leurs clients et acheteurs potentiels, et ce sur n’importe quel canal, afin de leur proposer une expérience immersive faisant converger de manière transparente leurs magasins physiques et leurs boutiques en ligne.

Pour aller plus loin, il s'agira également d’apporter un soutien complet à l'ensemble de la chaîne de valeur en ligne et hors ligne. Par exemple en fournissant des solutions marketing et média qui aident les marchands à inspirer de nouveaux clients, à développer leur activité et à s'étendre à de nouveaux marchés et ainsi à se démarquer de la concurrence : achats virtuels, service de comparaison des prix, marketing d'influence… 

Aujourd’hui l'e-commerce ne consiste plus uniquement à proposer des articles à la vente mais bien à proposer une expérience utilisateur renforcée. Les consommateurs recherchent des expériences intégrées qui couvrent toutes les étapes de leur parcours d’achat. Pour y répondre, les commerçants sont accompagnés par des acteurs de shopping et de paiement, véritables partenaires de croissance, regroupant tous ces services dans un même univers. Ainsi, ensemble, les marques pourront répondre à tous les besoins de leurs consommateurs et remporteront la bataille du e-commerce.