Quatre tendances qui vont marquer le retail

La transformation de la distribution vers un fonctionnement plus omnicanal, digitalisé et enrichi par les objets connectés s'accélère. Ces technologies sont appelées à transformer l'expérience client.

1. Support à distance et intelligence opérationnelle

Les magasins emploient de plus en plus de nouvelles technologies, y compris de technologies mobiles, mais manquent souvent d’intégration, ce qui peut amener à des bugs, pannes ou manques d’applications adaptées. De fait, les problèmes en magasin sont nombreux : selon une étude Honeywell, un employé perd 60 à 100 minutes de productivité en cas de bug et l’équipe IT y passe 40 à 60 minutes, 33% des appareils finissent par être perdus…

Les problèmes informatiques sont donc coûteux, et pourtant les appareils mobiles sont devenus indispensables. L’enjeu est donc aujourd’hui de prévenir les bugs et de régler rapidement ceux qui arrivent inévitablement. Les solutions d’intelligence opérationnelle et de support à distance deviennent critiques. Elles permettent de savoir comment fonctionne chaque appareil mobile afin de régler les problèmes en devenir de façon proactive, avant qu’ils n’affectent la productivité des employés ou dès leur apparition grâce à une connaissance précise des causes. Cela fait gagner un temps précieux aux équipes sur place et à la DSI.

2. L'intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est partout. Elle se trouve derrière nos notifications sur Android ou iOS, dans les recommandations faites par Netflix, et même dans les suggestions de fin de phrase sur Gmail. L’IA se base sur nos comportements passés pour faire des recommandations pour l’avenir. Les distributeurs suivent le mouvement et dépenseront 6,5 milliards d’euros dans l’IA en 2022, afin de personnaliser l’expérience client.

Concrètement, l’IA permettra aux distributeurs de mieux comprendre chaque consommateur dans son unicité. Par exemple, un consommateur qui achète particulièrement des vêtements bleus se verra recommander d’autres vêtements bleus lorsqu’il arrivera en magasin. Une IA plus avancée pourra faire des recommandations personnalisées et qui prennent en compte d’autres facteurs comme la saison ou la météo.

3. Les paniers intelligents

L’expérience en magasin typique est la suivante : le consommateur entre, prend un panier, met des produits dedans, les enlève, les scanne ou les fait scanner et les met dans son sac. Jusqu’ici, les paniers ne servent qu’à porter les produits, mais pourquoi ne feraient-ils rien de plus ?

Les possibilités sont multiples : on peut y insérer des balances pour peser automatiquement les fruits et légumes que l’on y met, des scanners automatiques qui reconnaitront les objets que l’on met dans le panier, ou encore un terminal de paiement pour ne plus avoir à passer par la caisse. Résultat : une expérience de shopping fluide, sans arrêt pour peser les légumes ou à la caisse, et un client fidélisé par cette simplicité et ce gain de temps.

4. L'automatisation de la chaîne d’approvisionnement

Le secteur de la supply chain fait l’objet d’un contraste frappant : si 90% des responsables de chaîne d’approvisionnement estiment que la visibilité est critique, seulement un tiers (33%) estime avoir une visibilité suffisante. Or la chaîne d’approvisionnement se complexifie : en aval parce que les consommateurs veulent plus d’options (click and collect, livraison à domicile sur des créneaux horaires précis, points relais…), et en amont parce que les pénuries poussent les entreprises à multiplier les fournisseurs.

La visibilité est le prérequis nécessaire à l’automatisation : on ne peut pas automatiquement commander un produit lorsqu’on passe sous le seuil des dix unités restantes si on ne sait pas en permanence combien d’unités sont disponibles. La question des applications est ici centrale : lorsqu’une donnée est émise par un appareil mobile (smartphone ou IoT), elle doit être automatiquement envoyée par l’application vers le réseau central qui la stockera et la diffusera aux acteurs concernés. Les bâtisseurs d’applications, qui permettent de créer des apps en glisser déposer, ont un rôle crucial à jouer dans l’automatisation de la chaîne d’approvisionnement.

Les données relatives aux stocks, à la localisation des biens transportés, à la température ou à d’autres paramètres seront alors utilisées pour prendre de meilleures décisions et pour informer précisément l’acheteur en temps réel dans le cas d’une livraison. Ainsi, le consommateur qui veut savoir où en est son colis ne saura pas juste qu’il est en transit ou retardé, mais où il se trouve, pourquoi il est retardé le cas échéant, et quand il arrivera.

Le magasin de demain est déjà là, nourri à l’IA et en données qui circulent automatiquement grâce aux applications. Les appareils mobiles sont la pierre angulaire de cette transformation et ils font l’objet de toutes les attentions, qu’il s’agisse d’applications pour que les données soient créées et circulent efficacement ou d’intelligence opérationnelle pour éviter les temps d’indisponibilité.