Six bonnes résolutions pour les professionnels de l’engagement client

En ce début 2015, le moment est venu d’identifier les tendances d’engagement client qui devraient jouer un rôle majeur dans l’évolution de l’industrie au cours des 12 prochains mois. Nous avons défini six résolutions que toutes les entreprises sont invitées à prendre pour d’assurer le plus haut niveau d’engagement  possible.

Toute politique d’excellence en matière d’engagement client commence en coulisses, avec les collaborateurs. D’une part en effet, un collaborateur  mpliqué et heureux affichera le plus haut niveau de service client. D’autre part, il agira comme un système d’alerte sur d’éventuelles questions de développement (en interne comme à l’extérieur de l’entreprise), et pourra alerter l’entreprise bien avant que les clients ne se rendent compte d’un problème ou s’en plaignent.
Grâce à des initiatives telles que la « voix des employés » (Voice of the Customer), les collaborateurs disposent des moyens nécessaires pour faire remonter régulièrement des informations concernant les processus, les produits et les services, dans le but de façonner proactivement l’expérience client plutôt que de traiter des problèmes de manière réactive, a posteriori.

Le moyen le plus efficace de s’engager auprès des clients sera toujours de les écouter et de prendre les mesures qui s’imposent. Les enquêtes de satisfaction post-achat se sont généralisées alors que les entreprises ne devraient pas être obligées de demander à leurs clients ce qu’ils pensent de leurs service. Après tout, le point de vue d’un client qui n’a pas finalisé un achat est tout aussi, voire plus important que celui d’un acheteur.
La mise en œuvre d’une solution Voix du Client plus complète peut constituer un moyen extrêmement efficace d’analyser la clientèle de manière approfondie et couvrira un panel de consommateurs nettement plus vaste que les seuls acheteurs. Cette approche peut également permettre d’identifier comment améliorer la satisfaction du client et de répondre à ses préoccupations dans un laps de temps qui peut s’avérer décisif, c’est-à-dire avant qu’il ne soit trop tard.
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, les collaborateurs représentent eux aussi une formidable source de connaissances et, à ce titre, il est important que leur retour d’information soit également intégré aux initiatives relatives à la satisfaction clients.

L’essor incessant des réseaux sociaux a eu un impact majeur sur la façon dont de nombreuses entreprises conduisent leurs activités d’engagement client. À ce titre, l’engagement proactif des clients est particulièrement concerné. Si les stratégies proactives n’ont rien de nouveau, les réseaux sociaux contribuent, dans de nombreux cas, à les rendre nettement plus viables.
Au niveau le plus élémentaire, il s’agira tout simplement de surveiller les réseaux sociaux afin de détecter les cas pertinents où l’entreprise est mentionnée en vue de prendre contact avec les personnes qui ont besoin d’aide ou rencontrent des problèmes. Tout le monde le sait, mieux vaut prévenir que guérir ; en conséquence, si vous n’avez pas encore envisagé de déployer une approche d’implication proactive, c’est le moment d’y penser.

Un trop grand nombre d’entreprises échouent parce qu’elles projettent une image d’entreprise centrée sur le client alors que leurs équipes travaillent encore de façon cloisonnée. Pour être réellement centrée sur le client, une entreprise doit avant tout investir dans une technologie de back office qui lui permettra de créer des passerelles à l’intérieur de son organisation, de décloisonner les silos et de faire en sorte que tous les collaborateurs disposent d’une vue complète de chaque client.
Aujourd’hui, un client emprunte généralement de multiples canaux avant d’atteindre sa destination, et rien n’est plus frustrant que de devoir relayer en permanence les mêmes informations auprès de multiples intervenants en raison de la mauvaise intégration des systèmes internes.

2014 a été l’année de l’omnicanal, tant d’un point de vue commercial que du service client. En fait, s’il est difficile de contester que le déploiement d’une présence constante sur tous les canaux utilisés par vos clients constitue une bonne pratique, la plupart des entreprises sont encore éloignées d’un engagement client réellement « omnicanal ».
Il ne faut pas oublier que faute de déployer la bonne infrastructure et les ressources adaptées, ces entreprises prennent le risque de n’être nulle part en voulant être partout. Au lieu de cela, elles doivent évaluer de façon critique les canaux qui garantiront une présence optimale auprès de leur clientèle et tout mettre en œuvre pour offrir d’excellentes prestations en s’appuyant sur les ressources dont elles disposent — tout en travaillant au développement d’une stratégie omnicanal sur le long terme.

« Le client a toujours raison » : il n’est pas toujours judicieux de suivre à la lettre cette règle d’or du commerce. Alors que la grande majorité des clients auxquels les vendeurs sont confrontés ont d’honnêtes intentions, il en existera toujours un petit nombre dont les attentes sont irréalistes, qui sont inutilement en colère (une problématique qui fait florès sur les réseaux sociaux) ou pire, qui participent à des activités frauduleuses. Malheureusement les fraudes de cette nature sont de plus en plus courantes et des études montrent que plus de 90% de l’ensemble des appels frauduleux sont des attaques répétées émanant d’un petit groupe de criminels professionnels.
Heureusement, la disponibilité de la technologie biométrique vocale de prochaine génération permet d’ores et déjà de détecter discrètement la voix de fraudeurs connus lors d’appels entrants, ce qui aide les entreprises à mieux se protéger contre la fraude sans perturber l’expérience des véritables clients. Attendez-vous à voir cette technologie se généraliser au cours des 12 prochains mois, dans la mesure où les entreprises cherchent à inverser la tendance face aux escrocs et se concentrer pleinement sur la prestation de services de qualité au bénéfice de clients ayant de véritables besoins.

Dans une société qui évolue à un rythme effréné, les attentes des clients en matière de service sont inversement proportionnelles à leur patience. À ce titre, il est essentiel de mettre en place une stratégie intelligente en faveur de l’engagement client. Et si ces résolutions ne constituent pas une recette uniforme en la matière, chacune jouera un rôle-clé au cours des 12 prochains mois, et chaque entreprise devrait planifier sa stratégie de manière adaptée.

Des études montrent également que les bonnes résolutions ont davantage de chance de réussir lorsqu’elles sont partagées. Il est dès lors essentiel que votre stratégie d’engagement  soit pleinement adoptée à tous les niveaux de l’entreprise pour atteindre le taux de réussite le plus élevé possible.
Si tout le monde va dans le même sens, 2015 devrait être une année couronnée de succès pour votre entreprise !