Le chatbot au service du CRM : Meetic et Voyages-SNCF témoignent
Depuis l'annonce par Facebook mi-avril 2016 de l'arrivée des bots au sein de Messenger, pas un jour ne se passe sans qu'une marque ne communique sur le lancement de son robot dopé à l'intelligence artificielle. Un succès qui en fait aujourd'hui un incontournable de la relation client : 51% des 18-24 ans déclarent avoir déjà interagi avec des technologies d'intelligence artificielle, selon une étude de Pegasystems parue en avril dernier.
Au cours d'une table-ronde dédiée au sujet, lors d'iMedia Brand Summit, plusieurs marques ont partagé leurs premières expériences en la matière. Parmi elles, Meetic et Voyages-Sncf. Avec une audience de près de 400 000 personnes par mois, le bot du premier, nommé Lara, se situe parmi les plus dynamiques d'Europe. "Nous l'avons pensé pour qu'il transforme certains prospects en utilisateurs, en les accompagnant dans le processus d'inscription au sein du site ou depuis Messenger", témoigne Xavier de Baillenx, responsable innovation pour le groupe Match-Meetic en Europe. Mission réussie, avec un taux d'inscription via le bot 30% supérieur à la moyenne.
Du côté de Voyages-Sncf.com, le lancement du bot correspond à la volonté de l'entreprise de réfléchir à l'expérience client de demain. Une expérience qui se vit de plus en plus en dehors du territoire de la marque. "50% de nos contacts SAV s'opèrent désormais depuis les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée", détaille Benoit Bouffart, directeur produits du voyagiste. L'utilisateur peut désormais poser une option pour un billet via le bot. Et sans doute demain pourra-t-il même l'acheter.
Un éternel work in progress
Chez Meetic, on planche désormais sur l'amélioration des compétences de Lara en matière de coaching. "L'utilisateur décrit la personne idéale. Lara se charge de matcher les critères mentionnés avec des profils qui se trouvent dans la base." Du match-making à la sauce IA qui n'est pas sans poser quelques défis. "On avait dans un premier temps reproduit la mécanique de QCM que l'on retrouve sur le site et l'application, avec des questions du type 'Plutôt brune, blonde ou autre' pour aiguiller l'utilisateur dans sa recherche, précise Xavier de Baillenx. Mais ça ne marchait pas vraiment. Nous avons rapidement décidé d'opter pour une question ouverte où l'utilisateur est libre de donner ses propres critères." La magie de la data science et de l'analyse sémantique font le reste. Chez Voyages-Sncf.com Benoit Bouffart égrène quelques pistes. "Demain l'utilisateur pourra sans doute profiter du bot pour dénicher des idées de voyage, en demandant là où il fera beau à telles dates et en choisissant, dans le lot, la destination qui lui plait le plus ou lui parait la moins chère."
Piloter un projet de bot est un éternel work in progress. Les points d'ajustement sont nombreux. "On s'est rendu compte que les performances de Lara augmentaient de 10% lorsque le bot avait un ton plus humain", illustre Xavier de Baillenx. Autre enseignement : le besoin de ne pas répondre à l'utilisateur… trop vite. "Ça peut paraitre paradoxal dans un univers où la réactivité prime. Mais lorsque ça touche à un bot, l'utilisateur trouve ça suspect !"
Côté coût, chacun préfère rester discret. Une certitude, "avec trois personnes qui planchent sur le sujet à temps plein, le projet est un poste de dépense significatif pour Meetic". Chez Voyages-Sncf.com, c'est une équipe de 10 personnes qui travaillent à temps plein sur le sujet du conversationnel, depuis Amazon Echo jusqu'au bot. "Nous avons le luxe de pouvoir en faire un projet interne", se réjouit Benoit Bouffart. Un investissement indispensable pour penser l'expérience utilisateur de demain en y intégrant le conversationnel.