Redéfinir la notion de réussite client pour favoriser l'innovation
La généralisation des modèles de travail distribués ont accéléré la transition numérique des entreprises. Aujourd'hui, il est parfaitement normal pour les entreprises d'utiliser une variété d'applications ou de s'appuyer sur des plateformes collaboratives pour proposer une expérience optimale à leurs employés.
Dans le même temps, les entreprises ont dû renforcer leur présence en ligne et se sont efforcées d’améliorer l’expérience numérique de leurs clients en la rendant plus transparente. Mais pour avoir un impact tangible et pérenne, les entreprises doivent aller au-delà de l’expérience digitale classique et être en mesure de résoudre leurs problèmes de façon agile, durable et le plus adéquat possible.
Pour ce faire, les entreprises, leurs fournisseurs et les écosystèmes au sens large doivent agir de concert en proposant des expériences personnalisées capables de résoudre des problèmes concrets. Dans le même temps, elles devront s’appuyer sur une méthode de « cocréation » pour pouvoir déployer une stratégie plus évolutive ou dans le but de réajuster sa stratégie de transition numérique.
Renforcer l’intimité avec le client
Les nouvelles technologies étant désormais omniprésentes dans notre société, les entreprises ont désormais à leur disposition toutes les innovations nécessaires pour adopter une stratégie tournée vers le numérique d’un simple clic, et ce grâce à des fournisseurs tiers ou tout simplement sur Internet.
Mais si l’on considère que plus de 90 % des entreprises déclarent ne pas encore avoir finalisé leur transition, il est clair que l’accès aux technologies ne fait pas tout. La première étape (et la plus importante) consiste donc à s’entourer de partenaires soucieux de maîtriser leur environnement. D’où l’intérêt primordial de gérer la relation avec ces derniers.
Les partenaires doivent resserrer leurs liens, pas seulement pour faire face aux problèmes d’aujourd’hui, mais aussi pour se préparer à ceux de demain. Cependant, sans une connaissance approfondie des objectifs de l’entreprise, il reste très compliqué de prédire quelles seront ces problématiques. Si se parer à l’avenir devient ainsi l’objectif de toute initiative de transition numérique fructueuse, il n’est possible que grâce à l’innovation. Les stratégies « digital-first » doivent donc être élaborées avec une vision globale, afin de résoudre des problèmes concrets et de permettre aux organisations de s’adapter, indépendamment de ce que leur réserve l’avenir. Chacune des solutions adoptées pour y parvenir est unique et nécessite une forte dose de cocréation pour porter ses fruits. Cela requiert également une convergence totale entre plusieurs innovations et écosystèmes. En effet, les initiatives digital-first permettent aux entreprises de garder l’expérience client au centre de leurs priorités et de faire de leur expérience digitale une marque en soi. Ces ingrédients sont indispensables à toute hypercroissance.
Les dirigeants dictent le tempo
L’expansion rapide de l’environnement numérique a provoqué l’émergence de nouveaux modes d’achat et de nouvelles préférences en matière de produits. Ce phénomène continuera d’évoluer, transformant dans le même temps les dynamiques des marchés et les modèles économiques. Par conséquent, les dirigeants ne peuvent plus se permettre d’adopter une approche réactive : ils doivent dicter le tempo. Pour profiter de l’hypercroissance à leur portée, il leur faut revoir leur perception de la notion de réussite client. Et à l’heure de l’hyperscale, c’est à leurs partenaires qu’il revient de leur montrer ce qu’il est possible d’accomplir pour les stimuler à aller au-delà d’une simple croissance nominale. Les dirigeants devront donc œuvrer de concert pour en faire une priorité dans l’ensemble de leur organisation. Il leur faudra notamment s’assurer de séduire et de fidéliser des profils d’individus capables de soutenir l’innovation, tout en formant leurs propres talents en interne en développant leurs compétences.
À elles seules, l’analytique et l’amélioration des infrastructures ne permettront pas aux entreprises de maîtriser la grande diversité de clients d’aujourd’hui. Ce n’est qu’une fois qu’elles commenceront à voir réussite client et hyper croissance comme les deux faces d’une même pièce que les décideurs auront réellement une chance d’atteindre ces objectifs.