Les consommateurs prennent la parole pour influencer la vie locale

Le nouveau consommateur, averti en temps réel par son smartphone des bons plans à proximité, capable de comparer les prix et muni de toutes les cartes de fidélité, va-t-il prendre le pouvoir sur les enseignes et maîtriser son pouvoir d’achat ?

L’étude « Baromètre Dialogue Client 2011 » et les premiers retours d’expérience de la startup Civiliz montrent que, avec le mobile et les écrans connectés, de nouveaux usages émergent et notamment une forme de dialogue qui dépasse la dimension économique de la relation client.
La génération des SoLoMobiles (référence à la tendance SoLoMo : Social, Local, Mobile)  utilise un smartphone pour se connecter à Internet et se géolocaliser. Majoritairement âgés de moins de 35 ans, les SoLoMobiles se servent de leur mobile dans les magasins pour comparer les prix, consulter des avis, jouer et bientôt payer.
D’après le Baromètre Dialogue Client Civiliz, ils s’en servent aussi pour s’exprimer : 77% des utilisateurs de smartphones sont actifs sur les réseaux sociaux, 2 fois plus que l’ensemble des français, et de plus en plus, en mobilité. Les SoLoMobiles sont 24% à être inscrits sur Twitter contre à peine 5% des français de 15 à 65 ans.

Les clients SoLoMobiles sont-ils précurseurs du comportement du consommateur de demain ?
Ils semblent  plus exigeants sur l’accueil : quand on pose la question « au cours du dernier mois, avez-vous été mal accueillis dans un point de vente ? », 57% des SoLoMobiles répondent « oui » alors que seulement 37% de l’ensemble des français se trouvent mal accueillis.
Mais ce qui va le plus de changer la relation client de demain, c’est que les SoLoMobiles sont 2 fois plus nombreux à se dire prêts à noter leur expérience en sortant d’un magasin, qu’ils soient très insatisfaits, très satisfaits ou qu’ils aient quelque chose de particulier à dire. S’ils savent que leur avis sera pris en compte, 90% sont prêts à s’exprimer, contre 70% de l’ensemble des français. Et se faire entendre pour changer les choses autour de soi, cela devient possible avec la technologie.
On voit apparaître à l’échelle locale une démarche de prise de parole qui s’appuie sur Internet et les réseaux sociaux. Cette démarche est porteuse de changement car il y a une convergence d’intérêt entre un client qui a des choses à dire et un point de vente qui invite au dialogue.
Les enseignes dépensent déjà de l’argent en questionnaires de satisfaction et enquêtes diverses et s’inquiètent de ce que l’on dit d’elles sur Internet. Elles peuvent maintenant par les smartphones, des tablettes à disposition des clients, les QRcodes ou les terminaux de paiement capter en temps réel ce que leurs clients ont à leur dire quand ils sont sur place.

La Société Générale, la SNCF (ligne RER D), les restaurants Quick, la ville de Massy et plusieurs magasins ou services se sont déjà lancés dans ce nouveau dialogue, en s’appuyant sur  le nouveau « réseau d’influence constructive » Civiliz. Et contrairement à ce que beaucoup craignaient, les retours des clients ne sont pas que négatifs, au contraire !
Une analyse des 25 000 premiers avis recueillis sur la plateforme Civiliz, toutes enseignes confondues, a montré que seulement 8% des retours relèvent d’une plainte. Il ne s’agit donc pas seulement de réaliser le SAV par un autre canal. Les clients font certes des critiques (36%) mais aussi des suggestions (12%). Et surtout, 44% des retours sont des félicitations ou des remerciements, preuves d’empathie entre les consommateurs et le personnel des lieux qu’ils fréquentent au quotidien.

Ces retours sont une mine d’or pour améliorer le service, motiver les équipes de vente, créer chez les clients une forme de fidélité plus affective et même transformer en ambassadeurs les plus impliqués.
La nouvelle relation client par mobile ne sera donc pas seulement faite de coupons et de bons plans. Elle sera aussi plus humaine.