Marketing digital 2013 : les 7 résolutions qui s'imposent

Voici les sept résolutions à prendre pour réussir sa stratégie online en 2013. Fin des clivages entre off et online ? La tendance semble résolument à la fusion de ces deux univers avec un enjeu commun : améliorer l'expérience de l'Utilisateur. Alors à vos Marques, prêts ?

#1 Ré-humanisez-vous !

Lors du BizzzDAY qui a eu lieu en novembre 2012, deux poids lourds du monde de la grande distribution l’ont affirmé avec beaucoup de justesse : « Dans un monde de plus en plus connecté, il est primordial de conserver une proximité avec ses clients. », Dominique Schelcher, SYSTEME U EST. « Le succès de mes buzz s’explique simplement ; je fais les choses avant tout pour me divertir, et divertir mes fans. », Eric Bourdé, CORA RENNES.

Quand on sait qu’un consommateur sur cinq en 2012 a été coupable d’infidélité à sa marque habituelle, s’engager dans une relation humaine, dans un partage d’affinités permettra la création et le renforcement d’une relation de proximité forte et privilégiée. Comment concrètement appliquer cette résolution au digital ? Live chat (un exemple efficace sur www.modyf.fr ), identification de votre community manager (Eric Bourdé pour Cora Rennes), personnalisation des correspondances (mail envoyé par Louise chez Cabane Chic).

+ Humanisez votre relation client vous permettra de recréer du contact. Le bénéfice ? Vos clients deviendront des ambassadeurs, engagés et impliqués.

**#2 Passez à l’heure du MET (Mobile Economic Time)**

La révolution mobile se poursuivra clairement en 2013 puisque les analystes prévoient déjà des ventes de tablettes supérieures à celles de PC. Dans ce contexte est apparu le MET. Mais qu’est-ce donc ? Ce n’est autre que ce temps dit autrefois « mort » qui a muté par le biais de la mobilité : aujourd’hui, si je n’ai rien à faire, je checkerais mes mails sur mon smartphone, consulterais les résultats de handball ou encore choisirai un restaurant pour ce midi. Ce laps de temps est donc passé de « mort » à « productif » faisant des possesseurs de smartphones des personnes hyper-informées car connectées. C’est un nouveau fuseau horaire !
Pour les entreprises, indispensable donc de s’adapter à ce changement d’habitudes pour garantir une expérience utilisateur optimale et cela quel que soit le terminal utilisé. Tirer profit du MET, c’est proposer la bonne information certes, au bon moment, toujours, mais également de la bonne manière. Plus précisément, adapter l’affichage automatiquement en fonction du terminal utilisé (PC, Smartphone, Tablettes), mais aussi soigner son message en priorisant les informations et surtout en les contextualisant.

+ Ne négligez aucun territoire à l’heure où la concurrence online fait rage. Si vous n’êtes pas mobile, votre concurrent le sera ou pire encore, votre internaute sera déçu.

#3 Ayez les CRO !

La CRO, Conversion Rate Optimisation, est indiscutablement au cœur des réflexions de toutes les marques qui assurent une présence en ligne. Elle répond à une problématique : comment améliorer mes performances digitales ? Avec le développement d’outils spécialisés (BeamPulse) et la maturité du marché, comprendre aujourd’hui ses internautes est devenu (indispensable) possible et interagir en temps réel avec eux tout à fait réalisable.

Cartes de chaleur, analyses de scroll, A/B testing et web analytique permettent d’identifier des profils type d’internautes. Trigger marketing, travail sur l’ergonomie, adaptation des contenus du site en temps réel, mise en place de scenarii d'interactions conduiront à l’amélioration de l’expérience utilisateur et donc à l’optimisation de votre taux de conversion.

+ L’avantage ? Comprendre votre internaute et identifier ses frustrations vous permettra de mieux le servir, accompagner son expérience sur votre site par un service fort auquel il saura être sensible.

#4 Sans les mains !

Google a donné le LA avec ses GOOGLE GLASSES, posant les bases d’un univers ultra-connecté dans lequel l’intervention humaine comme lien entre le monde réel et le monde virtuel sera désuet. A l’image des nouvelles cartes bancaires NFC qui vous permettent de régler en caisse sans avoir à « Insérer votre carte », 2013 verra assurément un univers en connexion main libre sortir de terre. Thomas Romieu de LVMH, anciennement Microsoft, l’a souligné lors du CES "Le grand choc, ça a été de prendre conscience que dans 3 à 5 ans, le consommateur ne comprendra pas qu'il ne se passe rien quand il approche son mobile d'un objet".

On voit déjà des applications Smartphone permettant de régler son chauffage à distance, contrôler sa box TV du bureau : cette mutation touche non seulement la façon dont nous interagissons avec le monde et avec les autres mais aussi et surtout la façon dont nous vivons, travaillons et jouons.
"Essayer de déterminer la taille du marché de l'Internet des objets est comme si l'on avait essayé de calculer le marché du plastique en 1940", selon le professeur américain de technologie Michael Nelson, cité sur LeWeb12.

+ L’atout ? Face à un marché digital mature, les évolutions possibles sont technologiques. Avec un univers réel qui se digitalise, les applications business pour les marques ont un nouveau territoire de conquête, définitivement dédié au bénéfice client. Ici, à vous d’apporter de la valeur à votre client, n’attendez pas que ce soit lui qui vous le demande !

#5 Ne lésinez pas sur le service !

Vous avec des magasins physiques et un shop online ? Ne répartissez pas l’effort, reproduisez le ! Le showrooming ou encore le ZMOT désignent des mutations des comportements de consommation qui s’illustrent notamment par le fait qu’un consommateur réalisera son achat en plusieurs phases :

Recherche d’information et identification du produit en ligne
Test in « real life » c’est-à-dire en magasin
Finalisation de l’achat en ligne

Plutôt que le combattre, il convient de tirer profit de ce phénomène qui tend à se développer. Première étape, vous assurez que la qualité de service en magasin est satisfaisante. Internet n’a pas supplanté la valeur du conseil d’un vendeur en magasin, au contraire, il l’a exacerbé. Si vos clients sont devenus plus exigeants, vos vendeurs doivent avoir une connaissance clients / produits / usage qui saura les satisfaire.
Idem online, assurez des fiches produits complètes, claires et exhaustives. Des vues du produit nombreuses, riches et précises (photo, vue 360°, vidéo) sauront rassurer votre internaute. Une FAQ a toujours sa place et un live chat est un atout non négligeable. Une expérience décevante, que ce soit en ligne ou en magasin, conduira votre prospect vers la concurrence.

+ La concurrence est vive et le consommateur infidèle. Réduisez donc au maximum les raisons qu’il pourrait avoir de partir vers vos challengers.

#6 Je n’ai pas le temps / Je suis busy / Je suis overbooké

L’internaute, votre client, le consommateur, vous, moi : nous sommes aujourd’hui caractérisés par notre manque de temps – réel ou non. Comment ? Faire la queue aux Galeries Lafayette pour un sac Louis Vuitton ? Attendre à la caisse de l’Hyper U après 1H30 dans les rayons alors que vous sortez du bureau à 18H30 ? Vous ? Ah ça non !
Les marques ont bien compris cela à en juger par le boom des drives pour les grandes surfaces ou la possibilité de plus en plus fréquente de commander un produit en ligne puis de le retirer à un guichet dédié (et donc sans queue) en magasin, parfois même dans la journée dans certaines grandes villes.

+ Apportez à votre client un service lui permettant de gagner du temps. Cela peut vous rapporter un client satisfait = fidélité = prescripteur.

#7 Même pas peur…

N’oubliez pas surtout, face au marasme ambiant et à la crise qui prend racine, qu’il faut "ré-enchanter" l’acte d’achat. Pour vous comme pour votre consommateur, n’oubliez pas d’oser, de rêver. Développez pour votre client un univers dans lequel il puisse se projeter, réconciliez-le avec l’achat plaisir. De votre côté, rationalisez certes mais en gardant une capacité à saisir les opportunités qui se présentent.