Et si le numérique était le retour aux fondamentaux ?

Ni l'une, ni l'autre. Nous entendons partout "révolution des métiers", "nouvelle façon de faire comme si ou comme cela" mais tout ce qu'amène le numérique existait déjà sous une autre forme, réservée peut-être à une certaine élite mais existait déjà. Regardons de plus près... Si il y a une chose qui a vraiment changé, c'est bien la démocratisation de la connaissance par une information ouverte au plus grand nombre mais aussi des attitudes plus liées à la conjoncture économique qu'au numérique lui-même. Prenons la chaîne de valeur intégrée de l'entreprise hors achats et approvisionnements. COMMERCIALISER (offres, prix, segments, etc) n'a pas changé, il y a juste plus de canaux à disposition rendant plus complexe l'appréhension du client qui se déplace à la fois dans des espaces virtuels et dans des espaces physiques. VENDRE non plus car le numérique ne vend pas, il fait acheter ce qui est une nuance importante. En aucun il remplacera le vendeur car la vente est un métier où la relation humaine est essentielle surtout lorsqu'il s'agit d'achats importants. Et que fait le vendeur en dehors d'argumenter, il rassure, il s'installe dans l'univers du client potentiel pour le comprendre et ainsi lui proposer le service ou le produit adéquat. Pensez-vous que le numérique réunisse à lui seul toutes ses actions ? Argumenter oui. Rassurer aussi avec les comparatifs. S'installer dans l'univers du client potentiel pour comprendre et ainsi lui proposer le service adéquat. Pas vraiment. Et c'est là que le rôle du vendeur, de la vendeuse est majeur: convaincre que c'est le meilleur choix, la maison de ses rêves, etc...SERVIR. C'est comme pour la vente, impossible de faire abstraction de l'humain. Nous le constatons avec les forums qui sont des véhicules mais avec qui derrière des consommateurs, des utilisateurs, des usagers qui partagent leurs recettes pour résoudre les difficultés que bien souvent les marques elles-mêmes n'ont pas été en mesure de résoudre via leur relation client qui a dû à être pensée et organisée dans un espace virtuel unique.

En résumé, si nous sommes vraiment attachés à parler d'évolution en cette période où il est de bon ton de parler de changement, alors oui elle existe dans le fait que d'autres dimensions sont venues se greffer dans l'espace de vie des clients rendant plus difficile mais aussi plus riche le choix de la bonne stratégie de développement.

Nous ne pouvons pas vraiment parler de substitut car le numérique ne s'auto-suffit pas. Il y aura toujours dans le cycle de vie des consommateurs des interventions humaines. Le numérique est un facilitateur mais aussi un incitateur à faire donc à générer des coûts qui n'existaient pas avant notamment au niveau du service après-vente qui a pris une importance tant en volume qu'en qualité très importante.

Le numérique sauveur de la planète notamment grâce au zéro papier. Mais pour produire ce zéro papier, sommes-nous entièrement sûrs qu'il n'existe pas dans la chaîne, des zones d'ombres avec des dégâts sur la planète, d'autres sources peut-être mais des dégâts tout de même... 

Voici la question qui hante la plupart des dirigeants inquiets des conséquences que le changement pourrait avoir sur les équipes... Mais sincèrement, n'était-ce pas reculer pour mieux sauter ? 

Les premières questions à se poser avant de répondre à "changer pour ou avec " sont celles-ci : 

Une fois traité ce qui précède, je reste convaincu que nous ne changeons pas pour le numérique qui reste avant tout un outil mais que nous changeons avec lui.

L'humain dispose avec le numérique d'un nouvel outil à la fois au service de l'innovation et du confort de vie et de travail qu'il amène mais aussi au service d'un traitement des flux sans commune mesure avec ce qui existait avant, les consommateurs étant plus avertis, plus exigeants donc plus réactifs mais aussi plus volatiles donc il faut se décarcasser encore plus pour trouver les moyens de les garder après avoir réussi souvent suite à une guerre des prix acharnée à les conquérir.