Les commentaires de vos clients, facteur primordial de votre succès

Aujourd’hui, la mondialisation concerne toutes les entreprises. Les petites comme les grandes doivent rivaliser avec des leaders internationaux et s'imposer face à la concurrence. En même temps, le numérique offre plus de transparence sur les services des sociétés et permet aux consommateurs de les comparer pour se faire un avis.

Les clients ont des attentes toujours plus fortes. Leur satisfaction et le "bouche à oreille" déterminent de plus en plus le succès d'une entreprise. Découvrez comment les entreprises peuvent relever ces défis !

Pourquoi l’importance du client ne va pas de soi

Sur la base de quels critères choisissez-vous un nouveau vélo, un artisan ou l’hébergement de votre site web ? Probablement en fonction des caractéristiques du vélo, des services offerts par l'artisan ou des fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer votre site Web. Cependant, vous trouverez probablement au moins deux vélos, artisans ou fournisseurs de services d’hébergement éligibles et dans une même gamme de prix. Vous vous aiderez probablement des avis et commentaires publiés en ligne pour prendre une décision et demanderez à votre entourage (famille, amis, collègues) des recommandations. Au final, vous suivrez d’ailleurs probablement ces recommandations.

D'un point de vue commercial, cela signifie que des clients satisfaits sont des clients précieux parce qu'ils achètent à nouveau et recommandent votre entreprise à des clients potentiels. En revanche, l’insatisfaction d’un grand nombre de clients peut compromettre le succès d'une entreprise. De nombreuses entreprises ont du mal à se concentrer sur leurs clients et à s’adapter pour les satisfaire.

Cela vaut en particulier pour les entreprises grand public et s’explique par :

  • La distance des clients : en ligne, les clients apparaissent comme des masses anonymes, décrites par des chiffres clés et des statistiques. De nombreux dirigeants d’entreprise ne connaissent pas les besoins individuels ni les problèmes de leurs clients.
  • Des objectifs contradictoires : même si le client est important dans la "hiérarchie des objectifs", la conversion et les bénéfices passent généralement en premier. En effet, les objectifs des entreprises sont avant tout déterminés par ses pertes et profits.
  • Un manque de gouvernance : En raison de la division du travail dans les grandes entreprises, il existe des équipes dédiées à la relation client. Par conséquent, les autres équipes considèrent leurs propres objectifs comme prioritaires et ne s'efforcent pas d'être davantage orientés client. Ainsi, plus une entreprise est grande, plus il est important que toutes les équipes accordent de l’importance au client et tiennent compte de sa satisfaction avant de prendre la moindre décision. Mais comment mettre cela en pratique ?
Le marché exige une volonté de changement

Le fait de placer la satisfaction du client au sommet de la pyramide de la marque est au cœur de la stratégie de la plupart des grandes entreprises. C'est une bonne chose et c'est raisonnable. Cependant, il ne suffit pas d'ancrer la centralité du client dans la culture d'entreprise. Bien qu'il s'agisse souvent de l'objectif ultime, l'orientation client est souvent "sacrifiée" au profit de la vente à court terme et des coûts. Cela ébranle fortement l’importance de cet objectif au sein des équipes de l’entreprise. Il est donc essentiel que la satisfaction de la clientèle soit définie comme une priorité claire, liée à des mesures compréhensibles, et que le succès soit reconnu de façon appropriée.

Il faut promouvoir un changement de perspective

Si la priorité est clairement définie et comprise, penser du point de vue du client doit devenir une routine. L'exigence doit donc être de rendre tous les produits et processus aussi simples et utiles que possible pour le client. Il appartient à la direction de définir le niveau des exigences et de poser des questions critiques afin d'encourager les équipes à faire de même. Pour chaque décision, pour chaque concept, la question clé à laquelle il faut répondre est : qu'en est-il du point de vue du client ? Dans certaines entreprises, une chaise rouge symbolise le client et encourage les membres des équipes à s'asseoir et à envisager les choses du point de vue du client pour garder en tête cette question clé.

Pour vous aider, voici la liste de choses à faire pour vous mettre à la place du client

  • Prenez en compte les commentaires des clients : commencez les réunions par des exemples d'expériences clients négative et positive pour un produit. Cela vous permet d’illustrer votre discussion et de placer automatiquement le client "au centre de la pièce".
  • Utilisez le pouvoir de la répétition : rappelez-vous encore et encore les recommandations générales d'action, par exemple avec des phrases telles que "Pensons au client", "Que répondrait le client à cette phrase ?", "Que manque-t-il encore du point de vue du client ?"  Ces phrases sont mémorisées et, si elles sont convaincantes, sont transmises.
  • Soyez proche du client : encouragez tout le monde à passer une journée en contact direct avec la clientèle. Nulle part ailleurs, les questions, les souhaits et les problèmes des clients ne peuvent être mieux compris. C'est plus convaincant que n'importe quel discours théorique.
  • Renseignez-vous : ne vous fiez pas uniquement aux statistiques et aux résultats d'enquêtes d’opinion et parlez à de vrais clients. Cela ne nécessite pas forcément de mettre en place un groupe de discussion compliqué à organiser. En tant que dirigeant d’entreprise, vous n'avez qu'à appeler vous-même quelques clients.
  • Discutez avec des experts en interne : organisez une table ronde avec les équipes du service client pour obtenir des renseignements précieux qui auront été établis à la suite de conversations réelles avec les clients.

Soyez un client : enfin et surtout, testez vous-même vos produits et votre parcours client. Même si cela peut paraître banal, vous pourrez vous faire une idée sur la facilité d’utilisation de vos produits ou services et trouver des pistes d’amélioration.

Des commentaires, toujours plus de commentaires

Les enquêtes de satisfaction sont un bon moyen de connaître l’avis de vos clients parce qu’elles permettent de les contacter directement et rapidement.  Ainsi, vous pourrez obtenir facilement toutes les informations dont vous avez besoin pour faciliter votre prise de décision sur la mise en place de formations ou l’amélioration de vos services. Cette approche peut ensuite être appliquée à n’importe quelle équipe en contact avec la clientèle. Désormais, chaque client peut maintenant évaluer en détail son niveau de satisfaction par rapport à la boutique, au rayonnage des produits ou à la gestion administrative, par exemple, mais il peut également donner son avis sur le processus de paiement ou la qualité du service. L'effort pour le client est délibérément le plus faible possible dans ce cas-là, il lui suffit de dire s’il recommanderait ou non l’entreprise, d’attribuer une note entre une et cinq étoiles et de laisser un commentaire. Ainsi, toute l’entreprise a un accès direct aux avis de ses clients.

Les avis recueillis auprès des clients peuvent ensuite être complétés par les commentaires postés sur les réseaux sociaux, les plateformes de notation, ainsi que par des enquêtes classiques. Cela donne une image assez représentative de l’opinion de vos clients.

Responsabilité personnelle des équipes transversales

Dans la pratique, l'approche holistique décrite ci-dessus a fait ses preuves : la transparence créée et les contacts directs avec la clientèle permettent aujourd'hui à l'entreprise de mieux tirer les leçons des retours d'expérience de ses clients et de raccourcir considérablement le cycle entre l'analyse, les tests et les mesures. En même temps, elle renforce la responsabilité personnelle des salariés de l’entreprise. Les équipes transversales développent et mettent en œuvre de manière autonome des mesures d'optimisation à partir des retours concrets des clients qui leur sont remontés - un facteur important pour la créativité et la motivation. Par exemple, les développeurs de l'équipe de front-end client sont passés de simples "implémenteurs" à des concepteurs en développant et en mettant en œuvre leurs propres idées pour améliorer le confort d'utilisation en fonction des commentaires des clients. Les équipes peuvent alors voir de manière transparente, à partir des évaluations ultérieures, si leur action fonctionne ou non auprès des clients.

Dans le cadre de cette initiative, d'autres tâches ont également été confiées aux équipes de service client qui fournissent désormais des résultats complets, gardent un œil sur les objectifs et lancent des projets qui permettent de se concentrer toujours plus sur le client au sein de l'entreprise.

Par exemple, un processus de rétroaction systématique peut permettre de s'assurer que les suggestions et les expériences des employés du service client sont entendues et que l’entreprise agit pour apporter une réponse. En outre, les dirigeants peuvent se faire une idée du travail quotidien, mieux comprendre les défis auxquels sont confrontés les clients et les employés, puis initier ensemble des changements en discutant directement avec l’ensemble des équipes et notamment celle du centre d'appels.

Restez au plus près du client !

Seuls ceux qui prennent au sérieux les commentaires de leurs clients, envisagent les choses de leur point de vue et sont prêts à changer peuvent adapter leurs produits et services aux besoins des clients. Ceux qui ne le font pas auront du mal à réussir sur le marché à long terme.

C'est pourquoi il est essentiel, en particulier pour les grandes entreprises, de s'aligner de manière cohérente sur les clients tout au long du cycle client et d'inclure leurs avis individuels dans une vue d'ensemble sur l'entreprise. Oui, c'est du travail. Oui, cela ne peut se faire du jour au lendemain - c'est un marathon et non un sprint. Et oui, n'importe qui peut commencer à s'entraîner dès aujourd'hui !

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