4 conseils pour réussir sa relation client sur WhatsApp

Aujourd’hui, 21 % des professionnels européens utilisent aujourd’hui cette application de messagerie instantanée dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects.

En termes de relation client, le consommateur est le maître du jeu. Dans ce contexte, les entreprises adoptent à la fois leurs méthodes et outils de communication pour mieux converser avec leurs audiences. Et pour preuve : 21 % des professionnels européens utilisent aujourd’hui l’application de messagerie instantanée WhatsApp dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects.

Dans un monde où la relation client est en constante évolution, WhatsApp a développé de réels atouts pour fédérer de plus en plus d’entreprises à son emploi. Le fait que l’application soit accessible sur smartphone facilite et personnalise le contact avec le client. Si la version mobile est utilisée aujourd’hui par beaucoup dans un cadre personnel, son usage dans un cadre professionnel n’est pas le même. Les enjeux sont bien différents.

En effet, ne n’improvise pas spécialiste de la relation client via WhatsApp qui veut. L’instantanéité dont permet de bénéficier l’application signifie en matière de relation client : pas de droit à l’erreur. Dans ce contexte, l’entreprise doit avoir intégré quatre paramètres majeurs pour garantir une relation client efficiente via l’application de messagerie instantanée.

Doter les collaborateurs des bonnes compétences

Plus directe avec le client, la communication via WhatsApp est de fait moins formelle. Comme tout autre canal par lequel il choisira d’entrer en contact avec son client, le conseiller doit bien le connaître pour savoir si l’application de messagerie instantanée est un format d’échange qui peut lui correspondre. Une formation appropriée des équipes de relation client permettra d’associer le canal de communication au profil de chaque client. A l’issue de cette dernière, chacun de ses membres sera ainsi prêt à offrir un service client de plus forte valeur ajoutée. Il saura ainsi mieux anticiper et répondre aux besoins de sa clientèle, et pourra tisser de véritables liens de confiance.

Gérer les attentes clients

En utilisant WhatsApp dans la relation client, l’entreprise s’expose à de fortes attentes de la part de sa clientèle, notamment en termes de rapidité de réponse. Il est important pour elle de prendre cela en compte. Si interagir avec un client par e-mail permet de répondre le lendemain, ce n’est pas le cas avec l’application de messagerie instantanée. Ce canal de communication exige une réponse client dans la demi-heure ! Pour gérer les demandes du week-end, des messages automatisés peuvent prendre le relais afin d’informer le client que sa demande sera traitée au cours du prochain jour ouvré. Le tout étant de traiter les messages de fin de semaine en priorité le lundi matin afin de préserver la relation client.

     Utiliser WhatsApp en complément des canaux existants

Le consommateur demeure le meneur de jeu, c’est lui qui choisira le canal par lequel il souhaite échanger avec la marque. Le mail (80%), la téléphonie fixe (68 %) et la téléphonie mobile (54 %) demeurent les outils les plus prisés de la relation client en Europe aujourd’hui1. Toutefois, ils se retrouvent désormais talonnés par les plateformes de communication initialement destinées au grand public comme WhatsApp (21 %) ou encore Facebook (19 %).

Une combinaison de différents canaux offre aux clients le choix du mode d’interaction le plus approprié à ses préférences personnelles pour interagir avec les marques, en fonction de la typologie de ses questions. Alors que le courrier électronique et le téléphone sont particulièrement adaptés aux questions plus complexes, l'emploi d'une application est-elle plus efficace pour traiter les questions courtes. S’il est aujourd’hui nécessaire pour une marque d’être joignable par ses utilisateurs via WhatsApp, cette dernière ne doit toutefois pas enclencher de conversation directe avec le client par ce canal. Encore une fois, il est important que ce soit le consommateur qui soit à l’origine de l’échange.

Disposer d’un CRM à jour

Pour établir un lien significatif avec chacun de ses clients, la marque/l’entreprise doit avant tout les connaître. Qui ne s’est jamais emporté face un énième contact au sein du service client à qui il doit répéter tous ses ennuis ? En associant chaque outil de communication à son système de gestion de la relation client, le responsable clientèle dispose d’informations contextuelles lui permettant d’aider le client de façon plus rapide et efficace. La mise à jour en temps de tel système évite aux clients de se voir poser les mêmes questions, indépendamment du canal de communication, et de construire une relation plus encline à l’échange et à la confiance.

L’apparition de nouveaux moyens de communication, dont WhatsApp, illustre les mutations et exigences observées dans le domaine de la relation client ses dernières années, ainsi que la réponse des professionnels pour s’adresser de manière plus rapide et plus efficace aux clients. Mais, si les professionnels disposent aujourd’hui de plusieurs atouts dans leur jeu pour conduire la relation client, le consommateur en reste le pilote. L’avènement et l’emploi de nouveaux outils, à l’image des webchats ou des chatbots, ne feront qu’offriront aux acteurs de la relation client des moyens de communication supplémentaires soumis à l’approbation du client, qui en fonction de ses appétences technologiques, de ses mœurs, de l’urgence de sa demande, etc. décidera encore une fois d’y adhérer ou non.

Autour du même sujet

4 conseils pour réussir sa relation client sur WhatsApp
4 conseils pour réussir sa relation client sur WhatsApp

En termes de relation client, le consommateur est le maître du jeu. Dans ce contexte, les entreprises adoptent à la fois leurs méthodes et outils de communication pour mieux converser avec leurs audiences. Et pour preuve : 21 % des professionnels...