Talents et outils technologiques, le mix parfait pour construire le retail de demain

L’hyperpersonnalisation et l’hyperlocalisation permettent notamment aux marchands de mieux connaître leurs clients. La composante "humain" est aussi indispensable.

Comme on l’a vu pour la saint Valentin ou lors du dernier Black Friday, les transactions par carte bancaire, en ligne ou en magasin franchissent des records en France (plus de 50 millions de transactions pour le Black Friday en 2018). Ce chiffre illustre à lui seul, que seules les entreprises capables de s’adapter aux demandes des clients et de gérer en temps réels leurs flux, leurs prévisions de ventes, leurs stocks et la fluidité du parcours utilisateur qu’elles proposent, peuvent pleinement tirer parti de ces journées de très forte consommation.

Voilà plusieurs années que les entreprises du retail ont entamé leur transition numérique, guidées par la volonté des clients qui recherchent une expérience fluide, personnalisée et agréable à chaque étape du parcours numérique et l’apparition de nouveaux concurrents très puissants comme Amazon ou Alibaba qui favorisent l’innovation technologique. 

Deux tendances de fond : hyperpersonnalisation et hyperlocalisation 

Tendance forte dans la consommation, l’hyperpersonnalisation se nourrit d’innovations permettant de toujours mieux connaître ses clients :  reconnaissance faciale, stylistes virtuels, cabines connectées… Le magasin intelligent du futur, nourri à l’analyse de données en temps réel, n’a jamais été aussi proche. 

Les retailers doivent donc répondre aux besoins de consommateurs souhaitant favoriser les expériences utilisateurs et aux exigences de clients indécis, toujours plus connectés : les millennials, qui souhaitent se démarquer, qui apprécient le changement, l’innovation et qui restent hyperconnectés.   

L’hyperpersonnalisation s’accompagne d’une autre grande tendance : l’hyperlocalisation, qui s’appuie sur la traçabilité des produits. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’origine de ce qu’ils achètent et l’enjeu local est de plus en plus marqué. Un exemple de cette tendance est celle du magasin "Nike by Melrose" ouvert à Los Angeles, l’été dernier, où les données des habitants du quartier sont analysées afin d’offrir des produits toujours plus authentiques et où les produits sont créés en local.

Le choix des outils technologiques  

La stratégie omnicanale dans laquelle les entreprises du retail se sont engagées nécessite de pouvoir rapidement traiter l’ensemble des données. Cela implique de casser les silos pour disposer d’une vue complète des clients et de leur proposer des offres sur mesures. Or cela n’est pas possible avec des outils traditionnels, il faut s’appuyer sur une plateforme de donnée unifiée, évolutive et ouverte à l’écosystème. 

L’adhésion des talents  

Le saut technologique nécessaire pour s’adapter ne peut se faire sans l’adhésion des équipes internes. La transformation numérique doit être menée par les bonnes personnes, capables de maîtriser les bons outils. Ces équipes doivent être constituées de personnes entreprenantes, possédant un esprit curieux et ouvert d’esprit. En France, seulement 7% des professionnels de l’IT ont ce profil. Pour motiver le développement de ce type de profil il faut installer une véritable culture d’entreprise qui considère l’échec comme une opportunité d’apprentissage et récompense la prise d’initiative tout en laissant la liberté aux employés de développer leurs projets sans pression de temps.

Pour conclure, seules les entreprises encourageant audace et initiatives de leurs talents, tout en les équipant avec les bons outils, seront capables de s’adapter et de survivre dans un univers aussi compétitif que celui de la distribution.

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