Commerce conversationnel – soyez enfin présents là où sont vos clients

Les consommateurs trouvent, comparent, achètent sur leur téléphone portable. Leurs attentes n’ont rien à voir avec ce qu'elles étaient il y a dix ans. Néanmoins, de nombreuses entreprises continuent d'organiser leur marketing, leurs ventes et leur support sans les prendre en compte.

La promesse du "commerce conversationnel" aujourd’hui est d'être exactement là où se trouvent les consommateurs. Ces derniers comptent de plus en plus sur le mobile quelles que soient les formes de communication (personnelles ou professionnelles) et utilisent les applications de messagerie pour trouver, sélectionner des produits et services et pour communiquer avec les marques de leur choix, le tout sans avoir à appeler, envoyer des mails ou même visiter le site web d'une marque. Tout se passe via l'application de messagerie de manière automatisée sans perdre le côté personnalisable.  

Première étape : étudier le marché
Il y a moins de deux ans, les grands acteurs OTT du marché ont présenté leur vision de la manière dont ils allaient permettre aux entreprises de communiquer avec leurs clients via leurs canaux de distribution.

Aujourd’hui, les canaux OTT les plus utilisés restent : WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Busines Chat, Line et enfin Telegram. Il s'en est suivi une course folle pour déterminer quel acteur serait le premier à ouvrir avec succès le canal aux entreprises. Aucun d’entre eux n’a vraiment pris le lead, c'est pourquoi tout est maintenant combiné dans le « Business Messaging ». En France, Facebook reste le canal le plus utilisé par les entreprises. Ce modèle leur donne l'occasion d'avoir des conversations riches avec leurs clients. Qu'il s'agisse de vidéos, de boutons "call to action", de smileys, de menus ou de collecte de données, toutes les fonctionnalités peuvent être intégrées au canal qu’ils préfèrent.

La messagerie d'entreprise est l'un des trois éléments de base nécessaires à la mise en œuvre du commerce conversationnel dans les processus d'affaires. Si le commerce conversationnel est mis en œuvre avec succès, il conduit à plus de ventes, à plus de satisfaction de la clientèle et à une plus grande fidélité. Pour que tout cela fonctionne, des technologies et des outils supplémentaires sont nécessaires sur ces canaux.  

Mais en plus du "Business Messaging", voici les deux autres éléments de base nécessaires au commerce conversationnel :

1 Des solutions de paiement en ligne 

L'étape de la conversation à la conversion se fait en ajoutant des solutions de paiement à la conversation. Ces dernières sont connectées au téléphone comme Google et Apple Pay, ou encore un paiement iDeal intégré. 

2 Données et personnalisation 

Un bot et une plateforme de données clients sont nécessaires pour enrichir, personnaliser et automatiser les conversations. Toutes les données peuvent y être stockées et peuvent être utilisées par un robot intelligent en étant ainsi connectées aux conversations personnelles. 

Améliorer son marketing et ses ventes 

Imaginez que vous êtes le propriétaire d'une boutique en ligne de prêt-à-porter et que vous possédez une plateforme de données clients à jour. Il vous est alors possible de créer un segment de toutes les personnes qui ont acheté de nouvelles baskets Nike il y a six mois, et par le biais du commercer conversationnel, d’envoyer des messages spécifiques via un outil de campagne connecté au canal que ces personnes ont utilisé, lors de leur dernière interaction avec vous. Dorénavant, tout ce processus peut-être facilement automatisé. Mais, comment faire en sorte que les particuliers troquent les anciens canaux familiers comme le courrier et le téléphone, pour ces nouveaux moyens de communication ? Une solution pour simplifier le processus consiste à ajouter dans le menu vocal l'option pour gérer l'appel via WhatsApp. Il suffit ensuite de demander à l'appelant d'entrer son numéro et d'envoyer un SMS avec un lien vers votre canal WhatsApp Business et de continuer la conversation à partir de ce canal.  

Ainsi, l’intégration du commerce conversationnel au sein d’une entreprise nécessite des changements dans la façon de communiquer avec les clients. La plus grande différence par rapport au chat de base actuel sur un site web ou un service desk est que le client peut dorénavant choisir les canaux de messagerie et notamment à quel moment et quand il souhaite commencer et terminer de converser.