Quand les magasins physiques tirent profit du digital

Bien qu’en constante évolution, le marché de l’e-commerce en France évolue lentement. Alors que de nombreuses voix se sont élevées contre la disparition progressive des boutiques physiques, il semblerait que les achats en magasin aient encore un bel avenir devant eux.

Selon un sondage Ipsos, plus de sept Français sur dix (72 %) préfèrent toujours acheter en magasin plutôt que sur Internet [1]. Cependant, les attentes des consommateurs concernant l’expérience en boutique ont fortement évolué pour s’aligner sur l’efficacité de leurs équivalents digitaux. Les consommateurs souhaitent en effet bénéficier d’une expérience simple et efficace qui évite toute part de hasard, notamment au niveau de la disponibilité des produits, des stocks, ou des tailles proposées.

En termes pratiques, les commerçants se doivent désormais de répondre à des attentes diverses et variées telles que la collecte en magasin ainsi que l’utilisation accrue d’outils interactifs en libre-service. Lorsque les clients ont besoin d’aide pour trouver un produit ou obtenir des conseils, ils veulent des réponses rapides et précises que ce soit de la part des vendeurs ou d’outils numériques.

L’interaction humaine au cœur du processus de digitalisation

Côté grande distribution, de nombreux supermarchés se sont peu à peu digitalisés en proposant des étiquettes numériques affichant le juste prix au bon moment, ou en utilisant des capteurs contrôlant la température des congélateurs afin d’éviter tout produit avarié [2]. En plus de l’IoT, les magasins ont notamment su tirer parti du big data grâce aux programmes de fidélité, véritables mines d’or en termes de données pour personnaliser l’expérience client. On peut également citer le rayon intelligent qui permet de présenter des suggestions ou offres personnalisées aux clients lorsqu’ils s’approchent. Enfin, nous connaissons tous les caisses automatiques, même si celles-ci semblent nécessiter une intervention humaine au moins à chaque passage.

La différence clé entre une visite au supermarché et des achats en ligne reste néanmoins l’interaction humaine mais la technologie commence à changer les lignes. Les systèmes sans aucune caisse comme ceux des magasins Amazon Go gagnent actuellement en notoriété aux Etats-Unis car ils suppriment l’attente pour les clients. Les magasins fournissent aussi à leurs responsables un accès plus facile et mobile aux données, ce qui leur permet d’être présents en rayon.

L’objectif de cette forme d’automatisation est d’augmenter l’efficacité des employés et de libérer du temps pour créer des expériences clients personnalisées. En passant moins de temps sur la logistique, l’enregistrement d’informations produit (comme la date de péremption par exemple) et/ou de commandes simples, ils sont ainsi disponibles pour fournir une aide personnalisée aux clients notamment pour des produits à forte marge.

Le Cloud pour l’agilité

Derrière les outils numériques et ces processus d’automatisation, les équipes informatiques s’activent à approfondir et revoir les logiciels qui améliorent l’efficacité des systèmes de logistique et de suivi des produits tout en étant confrontés à l’impérieuse nécessité de protection des systèmes IoT (edge) et des données personnelles, et en modernisant des systèmes complexes tout en assurant leur fonctionnement quotidien.

Alors que les magasins utilisaient jusqu’à présent des appareils coûteux et volumineux, l’adoption d’architectures applicatives modernes dans le cloud permet d’abandonner ces terminaux encombrants et individuels au profit d’appareils mobiles plus légers à usage global. Fini le serveur central qui envoie les mises à jour sur les appareils via l’infrastructure du magasin qui elle-même hébergeait un mini centre serveur ; les modifications peuvent désormais être déployées directement via le cloud et envoyées sur le terminal.

Donner la priorité aux applications, API et à une plateforme basée sur le cloud permet également aux commerces d’améliorer l’agilité de l’entreprise dans son ensemble. Les magasins physiques peuvent ainsi évoluer à un rythme similaire à celui de leurs concurrents digitaux qui sont déjà “cloud natifs”. Les durées de déploiement peuvent être accélérées de plusieurs semaines à quelques jours et réduire les inefficacités coûteuses de processus informatiques désuets. Le personnel peut ainsi réinvestir et consacrer le temps gagné au déploiement et à la mise en œuvre d’améliorations de manière continue. C’est le cas des grandes enseignes comme Home Depot et Dicks qui se distinguent par l’utilisation du digital pour créer des solutions centrées sur l'utilisateur améliorant l'expérience client en magasin et ayant un impact direct sur les ventes.

Adapter la culture d’entreprise à l’ère de la transformation digitale

La transformation digitale gagne du terrain dans le monde des magasins physiques pourtant aux antipodes du digital. Loin de n’être qu’un simple jargon informatique, la transformation digitale fait référence à une modification de la culture d’entreprise et à la fusion des stratégies opérationnelle et informatique. Les développeurs et membres du conseil d’administration doivent donc être sur la même longueur d’onde, pour créer une culture de l’empathie et stimuler une innovation constante. Dans le domaine du commerce de détail, cette nouvelle approche des opérations commerciales se traduit par des modèles qui se concentrent sur les clients, la qualité et l’efficacité. Tous ces éléments s’avèrent indispensables pour rester dans la course, dans un secteur marqué par une hausse de la concurrence (parfois par consolidation aggressive) et des exigences de rentabilité dans un contexte de macro-économie mondiale parfois incertain. 

Dans un contexte où les clients deviennent de plus en plus exigeants, l’importance croissante de garantir des expériences inégalées porte faussement à croire que les commerces en ligne prennent l’avantage sur les magasins physiques. Même si l’e-commerce a lancé une révolution en ce qui concerne l’aspect pratique des achats, les nouvelles technologies et plateformes logicielles transforment véritablement l’expérience d’achat des clients. En effet, elles sont devenues des composantes essentielles afin de transposer l’expérience digitale désormais attendue par les consommateurs, depuis le secteur de l’e-commerce jusqu’aux magasins physiques.

[1] https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/non-le-commerce-physique-n-est-pas-mort-801381.html

Quand les magasins physiques tirent profit du digital
Quand les magasins physiques tirent profit du digital

Selon un sondage Ipsos, plus de sept Français sur dix (72 %) préfèrent toujours acheter en magasin plutôt que sur Internet [1]. Cependant, les attentes des consommateurs concernant l’expérience en boutique ont fortement évolué pour s’aligner...