Les nouveaux formats mobiles A2P
Si en 2019, WhatsApp Business a fait une entrée remarquée, les entreprises disposent de divers moyens pour communiquer avec leurs clients. Ces API apportent leur lot de spécificités, de nouveaux usages et de révolutions en matière de communication mobile, détrônant les traditionnels SMS et mails.
De nombreuses fonctionnalités sur WhatsApp Business
Avec 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans plus de 180 pays, Whatsapp est l’application de messagerie la plus populaire dans le monde. Depuis août 2019, les entreprises françaises peuvent utiliser WhatsApp Business pour envoyer des notifications personnalisées avec du contenu pertinent et non promotionnel à leurs clients, ouvrir des conversations et recevoir des réponses immédiates. Les fonctionnalités sont enrichies et peuvent inclure du texte, des images, des vidéos, etc.
Désormais, toutes les entreprises et tous les secteurs d’activité tirent profit de Whatsapp Business et de son support universel. Les applications concernent avant tout le “customer care” et l’accompagnement du client tout au long du parcours client. L’API se veut simple d’utilisation, conviviale et parfaitement adaptée aux usages des consommateurs. Accessible depuis un mobile, elle devrait impacter l’assistance clientèle grâce à l’agrégation de l’intelligence de la conversation.
Le protocole RCS
Face à l’utilisation croissante de Whatsapp Business, Google accélère le déploiement du RCS (Rich Communications Services) sur Android. Créé en 2007, ce protocole offre des services standardisés qui peuvent être utilisés par n'importe quel constructeur de téléphones, sur tous les types d’appareils, quels que soient le serveur et le réseau : Wi-Fi ou 4G.
Le RCS possède de nombreux avantages. Tout d’abord, il améliore les fonctionnalités offertes par le SMS et le MMS. Les entreprises peuvent envoyer un contenu plus attrayant et créer des conversations plus riches et plus interactives avec leurs clients. Ensuite, il permet de toucher tous les utilisateurs : si le destinataire ne dispose pas du protocole, le message arrive comme un SMS classique. Enfin, les sociétés peuvent peuvent mettre leur logo et leur nom dans le message, ce qui permet de les identifier plus facilement et d’accroître la confiance des utilisateurs envers la marque.
Aujourd’hui, le protocole RCS bénéficie d’un coup d’accélérateur dans son déploiement à grande échelle, porté par la volonté des opérateurs télécom et du consortium GSMA (association des 800 opérateurs et constructeurs de téléphonie mobile mondiaux) de ne pas perdre le leadership sur la messagerie mobile. Toutefois, ce standard tarde à se développer, notamment en raison de problèmes techniques et juridiques.
Facebook Messenger
Ouvert aux entreprises en 2016, Facebook Messenger est une application simple d’utilisation, rapide, et gratuite. Les entreprises peuvent l’utiliser pour anticiper les besoins de leurs clients, mais aussi pour créer le besoin et les inciter à découvrir une marque. Ainsi, Facebook Messenger peut les aider à se faire connaître en suscitant l’intérêt de leurs cibles, acquérir des clients en accélérant le parcours d’achat, permettre des transactions et fournir une assistance en répondant aux demandes les plus fréquentes. Toutefois, son adoption reste rare, le format étant avant tout utilisé pour de la communication P2P (pair à pair).
iMessage et Business Chat
Apple permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients au sein d’iMessage, grâce à la fonction Business Chat. Ce canal aide les entreprises et les marques à établir une relation directe avec leurs clients en dépassant le simple cadre de la discussion et en assurant des interactions plus complexes. Ainsi, elles sont capables de répondre aux questions des consommateurs, assurer un service client, planifier un rendez-vous, assurer une transaction, etc. Toutefois, le manque d’universalité de ce format de communication peut poser problème aux annonceurs. Comme Facebook Messenger, il est surtout utilisé en P2P.
Le Verified SMS : le SMS sécurisé
La solution Verified SMS permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par SMS, de manière sécurisée. Les sociétés qui choisissent ce mode de communication sont automatiquement vérifiées par Google lorsqu’elles contactent leurs clients par SMS. Leur logo, une description de leur organisation ainsi qu’un badge de vérification apparaissent ensuite dans le fil de la discussion. Lorsqu’il est impossible de vérifier l’identité d’une entreprise, le destinataire reçoit un avertissement supplémentaire, via un lien hypertexte. Ce format permet aux entreprises de partager avec leurs clients des informations importantes comme des codes de vérification uniques, des confirmations de rendez-vous, etc. Le SMS vérifié ne nécessite aucun fournisseur et a déjà prouvé son efficacité en matière d’engagement client.
Et ailleurs dans le monde ?
Très populaire en Chine, WeChat compte 270 millions d’utilisateurs sur le marché chinois et plus de 100 millions à l’étranger. L’application de messagerie tout-en-un permet aux comptes professionnels d’envoyer à leurs clients des messages automatiques, des messages de services à la clientèle, des QR codes, des documents officiels, des vidéos, etc. WeChat est particulièrement intéressant pour les entreprises de luxe françaises, qui peuvent attirer les clients chinois. D’autant que le réseau social intègre aussi une solution de paiement.
De son côté, l’application israélienne Viber (rachetée en 2014 par le géant japonais Rakuten) propose aux entreprises de converser avec leurs clients en temps réel et de manière sécurisée, via Viber for Business. Les organisations peuvent utiliser cette solution pour promouvoir leur entreprise, partager des informations et des photos de produits avec leurs clients, ou encore pour le “customer care” (suivi de commandes, service après-vente, etc.).
Alors que les canaux de communication mobile se multiplient, tous proposent en premier lieu une expérience enrichie basée sur la conversation. Mais, cette transformation digitale qui s’opère sur le mobile englobe également des fonctionnalités étendues et des contenus enrichis et interactifs. L’expérience utilisateur n’a plus de limites. Les scénarios et applications sont démultipliés et les interconnections et passerelles infinies. Désormais, la réussite de ces formats dépendra de leur adoption par les marques…