Téléphonie d'entreprise : pourquoi les GAFAM ne sont pas la panacée

Standardisation, support distant, souveraineté floue… et si les solutions télécoms des GAFAM n'étaient pas la réponse idéale pour toutes les entreprises ?

Quand on parle de téléphonie d’entreprise, il est tentant de se tourner vers des solutions proposées par les géants américains du numérique – Microsoft, Google, Amazon ou encore Meta, parfois regroupés sous l’acronyme GAFAM. Après tout, ces sociétés sont devenues des références incontournables pour la productivité et la collaboration. Leur promesse ? Une solution clé en main, intégrée, accessible, simple à déployer. Et pour certaines entreprises, c’est exactement ce qu’il faut.

Mais comme pour un restaurant qui propose un menu fixe, ce qui convient parfaitement à certains ne conviendra pas à d’autres. Certaines entreprises ont besoin d’une offre plus flexible, plus personnalisable, qui s’adapte à leurs réalités métier et à leurs exigences en matière de performance et de sécurité.

Standardisation vs personnalisation : un choix stratégique

Les solutions des GAFAM sont conçues pour un marché global. Leur approche est généraliste, avec des fonctionnalités pensées pour convenir au plus grand nombre. C’est efficace, mais pas toujours optimal.

À l’inverse, les opérateurs télécoms spécialisés, qui conçoivent et éditent leurs propres solutions, travaillent sur mesure. Une entreprise avec un service client à forte volumétrie, par exemple, n’a pas les mêmes besoins qu’une PME qui veut simplement moderniser son système de téléphonie. Avec un opérateur télécom dédié, on peut vraiment ajuster la solution à chaque usage. C’est, par exemple, particulièrement vrai pour des secteurs où la disponibilité et la continuité du service sont critiques, comme les cabinets médicaux qui doivent assurer une accessibilité totale à leur patientèle, ou encore les notaires et avocats, qui ont besoin d’une gestion téléphonique sécurisée et d’une intégration fluide avec leurs outils métier.

L’enjeu du support : un accompagnement qui fait la différence

Si vous avez déjà essayé de résoudre un problème technique avec une grande plateforme, vous savez que le support peut être… compliqué. FAQs, chatbots, tickets en attente… Quand la téléphonie est au cœur de votre activité, avoir un interlocuteur humain qui comprend vos enjeux, ça change tout.

Les opérateurs spécialisés offrent un support technique réactif et proche de leurs clients. Mais aussi une expertise sectorielle (santé, finance, retail, etc.) pour adapter les solutions aux besoins métier. Ou encore, un accompagnement sur la durée, pas seulement à la mise en place du service.

Sécurité et souveraineté : des critères qui comptent

Les GAFAM ont une approche centralisée du cloud, souvent avec des serveurs situés en dehors de l’Europe. Pour certaines entreprises, cela pose des questions de confidentialité, de conformité au RGPD et de souveraineté des données.

Les opérateurs télécoms européens proposent une approche plus locale, avec des infrastructures conformes aux réglementations en vigueur. Ce qui, pour des secteurs sensibles (juridique, santé, services financiers…), peut représenter un critère décisif. L'UCaaS combiné à une infrastructure cloud sécurisée et hébergée en Europe permet de garantir un chiffrement des communications et un strict respect des normes RGPD.

La vraie question : quelle solution sert le mieux votre entreprise ?

Soyons clairs : toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins. Certaines privilégient une solution standardisée et simple à intégrer, tandis que d’autres ont besoin d’un accompagnement plus poussé et de garanties spécifiques. Les solutions télécoms des GAFAM conviennent aux entreprises recherchant une approche clé en main, mais celles qui ont des exigences en matière de personnalisation, de support humain ou de sécurité gagneront à s’orienter vers un opérateur spécialisé.

Par ailleurs, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité numérique. Pour certaines grandes structures, la question est simplement d’optimiser une infrastructure déjà en place - tandis que pour plus de 25% des TPE et PME françaises, la migration des lignes analogiques vers la fibre n’a même pas encore été effectuée (source) ! Repousser trop longtemps la transition technologique expose les entreprises à des risques de rupture de service. Avec l’arrêt progressif des infrastructures analogiques, anticiper ces évolutions est essentiel pour garantir une continuité des communications et rester compétitif.

Alors, GAFAM ou opérateurs télécoms ? En fin de compte, l’important est de choisir en connaissance de cause : selon le niveau de maturité numérique, le secteur d’activité et les priorités de chaque entreprise.