Du SMS au RCS : le grand virage de la communication client
En 2025, la relation client change d'ère avec le RCS...
En 2025, la relation client change d'ère. Avec 60 % de smartphones compatibles au deuxième trimestre, le RCS (Rich Communication Services) s'impose comme bien plus qu'une alternative au SMS : c'est désormais un standard en pleine montée en puissance, adopté à la fois par les consommateurs et les marques. Et la dynamique ne faiblit pas. Du Retail aux services en passant par l'automobile, tous les secteurs s'y intéressent. Il faut dire que le RCS cumule les atouts : contenus enrichis (photos et vidéos HD, carrousels, réactions, fichiers), conversations interactives et sécurité renforcée via le chiffrement de bout en bout. Autant de fonctionnalités qui rendent le SMS classique obsolète pour les marques souhaitant engager leurs clients avec plus de pertinence. L'adoption annoncé par Apple avec l'iOS 18, couplée au soutien des grands opérateurs télécoms français, confirme que le RCS est sur les rails pour devenir un canal incontournable dans la stratégie relationnelle des entreprises.
Une expérience client plus immersive et engageante
A l'inverse du sms qui n'offre que 160 caractères de texte, le RCS apporte une nouvelle dimension aux échanges : images, vidéos, carrousels, boutons cliquables pour inciter à l'action, le tout intégré dans l'app de messagerie du client, sans téléchargements superflus. Le ressenti utilisateur devient fluide, personnalisé et ultra connecté, favorisant des taux d'ouverture, de clics et de conversion nettement supérieurs aux canaux traditionnels. De plus, les campagnes RCS enregistrent environ 80 % de taux d'ouverture, soit un bond significatif comparé au SMS qui a vite fait de séduire les grandes marques de consommation.
Un levier stratégique, piloté par l'IA, au service d'une relation client plus humaine
Le RCS ne se limite pas à un canal enrichi : il devient un véritable levier stratégique pour les entreprises. Grâce à des fonctionnalités avancées, il permet un suivi précis et en temps réel du parcours client (clics, visites en ligne ou en magasin) et offre des capacités d'analyse qui facilitent l'optimisation des campagnes et la mesure directe du retour sur investissement.
En parallèle, l'essor de l'intelligence artificielle générative renforce la puissance de l'omnicanal. Elle permet de personnaliser les interactions à grande échelle en s'appuyant sur les comportements et préférences des utilisateurs. Pourtant, cette automatisation ne saurait fonctionner sans une supervision humaine : dans un environnement numérique saturé, la confiance, l'empathie et la sécurité restent des piliers essentiels de l'engagement.
C'est précisément là que le RCS tire son épingle du jeu : en alliant sécurité des données, hyperpersonnalisation des échanges et présence humaine quand elle est attendue, il permet aux marques de se différencier, de renforcer le lien client et de créer des expériences à la fois performantes et authentiques.
Une adoption sectorielle rapide et diversifiée
L'usage du RCS s'accélère : 267 marques ont lancé des campagnes entre mars 2024 et février 2025 selon l'Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs (af2m), soit 50 % de plus qu'un an auparavant. Le retail demeure le secteur le plus actif (25 %), suivi des services (16 %) et de l'automobile (9 %). En parallèle, le taux de compatibilité des smartphones continue sa progression : +35 % en six mois et une prévision de 85 % d'ici fin 2025. Les campagnes RCS s'imposent désormais partout puisque les consommateurs y ont accès (parfois même sans le savoir) qu'ils utilisent Google Messages, Samsung Messages ou encore iMessages, en accès Wifi comme en 4G/5G et quel que soit le support (smartphone, tablette ou ordinateur). Difficile d'y échapper…
Le RCS n'est pas une révision du SMS, c'est une révolution dans la relation client : plus immersive, mesurable et personnalisée. Avec l'IA et une stratégie centrée sur la valeur – sécurité, personnalisation, humanité –, les entreprises disposent enfin d'un canal capable de répondre aux attentes des consommateurs modernes. En 2025, le RCS est gage d'une relation client fluide, engageante et réellement impactante qui peut faire la différence dans un contexte ultra concurrentiel. Tandis que la consommation des ménages peine à redémarrer en France, savoir s'adresser aux consommateurs reste la clé du succès.