Les tendances du retail en 2014 : les clés de la réussite
Les réseaux sociaux et les appareils mobiles vont continuer d’agiter le monde du retail encore cette année. Quelles sont les tendances que les retailers ont intérêt à surveiller en 2014 ?
2013 a été l’année de tous les records pour les ventes en ligne du secteur du retail. Mais c’est aussi l’année de l’explosion du mobile. Selon une étude du site nord-américain Internet Retailer, 55% du temps passé sur des sites marchands online pendant l’été 2013 l’était depuis un mobile. D’ici à 2017, on prévoit qu’un quart des ventes en ligne mondiales se feront depuis un appareil mobile.
L’adoption massive des appareils mobiles ouvre une infinité d’opportunités pour les enseignes et les marques. Un grand nombre de challenges à relever également, puisque les utilisateurs n’ont qu’à mettre la main dans leur poche pour se connecter et utiliser leur smartphone pour comparer les produits, prix, services afin d’identifier la meilleure offre.
Un grand nombre de retailers ont déjà intégré les smartphones et tablettes dans leurs canaux de vente. Les consommateurs s’attendent désormais à une expérience de shopping unifiée et cohérente, quel que soit le canal utilisé (web, catalogue, tablette ou en boutique). Et s’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils se tournent sans détour vers le site marchand concurrent. Pour rester dans la course et se démarquer de la concurrence, les retailers vont devoir continuer d’évoluer en 2014.
Voici quatre tendances fortes qui ressortent pour cette année :1. Des expériences de shopping personnalisées
2014 est l’année où chaque expérience de shopping se doit d’être personnalisée.
Les retailers vont devoir définir et proposer des offres produit ciblées et
taillées sur mesure pour chaque client, en fonction de critères tels que les
habitudes d’achat, le segment et le lieu géographique. Le principal défi du
commerce en ligne demeure le même : les consommateurs ne peuvent pas
toucher, sentir, voir ou essayer les produits. La personnalisation idéale pour
le e-commerce consiste dès lors à créer une expérience la plus proche possible
d’une interaction en magasin avec un vendeur qualifié. Par conséquent, toutes
les informations imaginables relatives à un produit donné doivent être
disponibles et à jour. En 2014, nous devrions voir plus de retailers tester les
technologies et innovations permettant de se rapprocher au plus près d’un acte
de shopping et d’achat réel. Par exemple, les enseignes et marques de mode peuvent
investir dans des cabines d’essayage virtuelles, permettant au client d’entrer
ses mensurations et visualiser la manière dont
le vêtement choisi tombe sur lui. Créer des expériences client
personnalisées nécessite de collecter les données client et de les exploiter
pour comprendre précisément les préférences de chaque consommateur, et lui
proposer une expérience d’achat unique et sur-mesure. Une telle approche exige
toutefois que le retailer soit capable de relier les assortiments produit et les
promotions avec les profils client.
2. Shopping social
Les réseaux sociaux – qu’on les aime ou pas – deviennent centraux dans
la manière dont les entreprises communiquent. Puisque les consommateurs peuvent
« épingler », « partager » et « liker » leurs marques préférées,
chacun peut devenir l’ambassadeur d’une marque. Les retailers peuvent suivre
cette influence et comprendre comment elle se traduit en ventes additionnelles.
En 2014, selon
un article publié par eBay sur le quotidien britannique The Guardian, le
volume des ventes en ligne influencées par les réseaux sociaux en
Grande-Bretagne représentera 3 milliards de livres. Si vous n’êtes pas encore sur
les réseaux sociaux comme Pinterest ou Tumblr, il est désormais temps. Non
seulement les ventes s’en ressentent positivement, mais cela permet également
de mieux comprendre le profil et le comportement des clients. Pour gérer et
contrôler le shopping social, il faut proposer du contenu de qualité, et
permettre aux consommateurs de le publier et de le partager facilement.
3. Les informations produit « crowdsourcées » grâce aux réseaux sociaux
Les consommateurs n’ont jamais été aussi facilement accessibles qu’aujourd’hui, grâce à internet et aux réseaux sociaux. Alors pourquoi ne pas laisser le soin à ceux qui connaissent le mieux les produits de fournir aux retailers du contenu riche et attractif ? Cela s’appelle le « crowdsourcing ». L’idée étant de confier une tâche ou une mission donnée à un groupe de personnes ou une communauté (la foule), le plus souvent en ligne.
En 2014, les retailers vont continuer d’être toujours plus nombreux à
exploiter les notes attribuées par les consommateurs, leurs avis, photos et
vidéos comme autant d’actifs métier. Une telle approche permet non seulement
d’augmenter l’engagement client, mais se traduit également par des volumes de
vente supplémentaires dans la mesure où le retailer peut s’appuyer
stratégiquement sur ces données client pour améliorer les produits, les
formules d’achat proposées et les autres aspects favorisant une meilleure
expérience de shopping. Ce type d’activité sociale nécessite une plateforme
pour collecter et organiser les données, mais également pour assurer une
gestion rigoureuse des droits et des processus d’approbation.
4. L’omni-canal requiert une vue unique sur les clients et les produits
Pour qu’une stratégie omni-canal exploite tout son potentiel, la marque ou l’enseigne doit disposer d’une vue unique sur le comportement client, et ce pour tous les canaux de vente. En 2014, les retailers ont intérêt à se concentrer encore plus sur la collecte et l’analyse des données client s’ils veulent continuer à optimiser le marketing et les ventes. Ces données client doivent être interprétées en fonction d’une expérience de shopping de grande qualité impliquant des offres produit cohérentes et personnalisées sur tous les canaux et tous les appareils.
Le retailer doit donc disposer d’une plateforme permettant de gérer uniformément les données maîtres produit et client, et de fournir des données temps réel, précises et pertinentes à tous les canaux. Une fois cela en place, la stratégie omni-canal est plus facile à étendre et faire évoluer. Un aspect d’autant plus stratégique que 2014 devrait aussi voir l’émergence de nouveaux canaux de shopping, comme la montre ou la télévision connectée.
La mondialisation n’a pas fini de réduire les distances et d’exacerber la concurrence. La bataille pour la fidélité client est rude, et elle continuera de l’être en 2014. Pour rester dans la course, les marques et les enseignes doivent se laisser guider par les habitudes de shopping des consommateurs. Partant de là, les réseaux sociaux, les stratégies omni-canal et la transformation des données client en informations utiles sont incontournables. Les solutions de Master Data Management multidomaine sont précisément là pour aider à gérer efficacement ces tendances.