Eurydice Lafferayrie (Total Direct Energie) "Notre assistant virtuel consommation est opérationnel depuis la fin 2018"
À l'approche de la Nuit du Directeur Digital, la responsable data de Total Direct Energie revient pour le JDN sur un projet de data science majeur pour l'entreprise qu'elle a conduit en 2018.
Le JDN propose pour la cinquième année consécutive un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.
JDN. Vous êtes arrivée fin 2017 pour constituer l'équipe data de Total Direct Energie. Quelle ambition l'entreprise nourrit-elle autour de la data et quel a été votre projet majeur en 2018 ?
Eurydice Lafferayrie. L'ambition de Total Direct Energie autour de la data répond à la volonté de l'entreprise de développer la relation et le service au consommateur pour sortir d'une logique commerciale uniquement basée sur les tarifs. Rappelons que Total Direct Energie est une filiale à 100% de Total depuis fin 2018. Nous sommes à la fois producteurs d'énergie et fournisseurs d'électricité et de gaz. Nos clients sont des particuliers, des entreprises et des collectivités.
Le projet qui concrétise aujourd'hui notre orientation vers les services est un programme de coaching de nos clients particuliers équipés de compteurs Linky vis-à-vis de leur consommation électrique. Sa finalité est d'aider l'utilisateur à mieux comprendre sa consommation électrique et de tirer parti de nos conseils pour la réduire et optimiser ses dépenses.
Comment se matérialise ce programme de coaching ?
Dès la souscription, nous proposons au futur client un diagnostic de sa consommation pour l'aider à choisir le contrat le plus adapté à ses besoins réels (niveau de puissance à souscrire, option heures creuses et heures super creuses, etc.).
Ensuite, et c'est le cœur du programme, nous lui proposons de bénéficier gratuitement de conseils personnalisés prodigués par un assistant virtuel interactif. Celui-ci, installé sur notre application mobile, lui livre une fois par semaine un ensemble d'informations utiles et détaillées ou des alertes sur sa consommation. Cela peut être, par exemple, la part consommée en période d'heures creuses, ou la consommation des appareils en veille, ou encore, une anomalie sur un équipement. Nous lui adressons également un bilan mensuel par email.
Les conseils sont élaborés à partir de l'analyse des données collectées par son compteur Linky, sous réserve de son consentement explicite, bien sûr.
Comment s'est organisé le développement du service ?
Des premiers tests, menés en 2016, ont permis de valider l'intérêt d'un accompagnement sur la consommation électrique. Le projet actuel a démarré en 2017 par la conception des premiers algorithmes de data science et la création d'une plateforme d'intelligence artificielle pour créer et diffuser les conseils personnalisés. L'assistant est opérationnel depuis la fin 2018.
Pour démarrer, nous nous sommes fait accompagner par la startup Craft.ai. J'ai rejoint l'entreprise fin 2017 pour créer une équipe data dans le but de réinternaliser et développer la partie data science que nous considérons au cœur de notre métier d'énergéticien. Craft.ai conserve le développement de la plateforme d'IA pour la gestion des conseils. Aujourd'hui, notre équipe compte neuf spécialistes de la data auxquels il faut ajouter six experts du big data au sein de la DSI.
Avec quelques mois de recul, comment est accueilli le service ?
Dans un premier temps, nous avons lancé l'assistant auprès d'une population ciblée et limitée pour effectuer les derniers réglages. Fin mars, nous comptions 4 500 utilisateurs de l'application. La cadence de déploiement actuelle vise à atteindre 100 00 utilisateurs d'ici la fin de l'année. Les indicateurs de satisfaction sont positifs : le taux de récurrence de l'usage était de 25% et le taux de satisfaction de 96%.
Mais le plus remarquable réside dans le fait que l'assistant parvient déjà à infléchir la consommation : les clients qui en bénéficient ont réduit leur consommation électrique de 5% en moyenne comparativement à une population similaire non utilisatrice. Et 26% d'entre eux ont fait évoluer leur offre à la suite d'un conseil sur leur consommation.
En résumé :
Pourquoi ce projet est-il innovant ?
"Le caractère novateur du projet réside moins dans la technologie que dans la valeur d'usage. L'assistant consommation répond à un besoin de l'utilisateur de maîtriser et d'agir sur sa consommation. Il transforme la relation entre le consommateur et son fournisseur."
En quoi ce projet est-il stratégique ?
"L'assistant consommation concrétise la stratégie de Total Direct Energie de tirer parti de la data pour développer de nouveaux services fidélisant et de sortir ainsi de la logique commerciale uniquement axée sur les tarifs."
Pourquoi ce projet est-il transformateur ?
"L'assistant contribue à transformer notre métier vers la fourniture de services. Il s'ancre progressivement dans les processus opérationnels de l'entreprise. La prochaine étape est de créer un lien avec le contrat pour fluidifier les évolutions contractuelles déclenchées par des conseils."
Pourquoi ce projet est-il accélérateur ?
"Il s'agit du premier projet d'envergure de l'entreprise en data science. Il a accéléré le développement de notre maturité dans ce domaine. Nous sommes désormais sollicités pour travailler sur d'autres projets, comme par exemple, la prédiction de la consommation annuelle des clients."