Assurance et millenials : une histoire d’influence

Pour fidéliser la génération des millenials les assureurs doivent créer un lien direct avec eux. Or, l'engagement des clients est un domaine dans lequel l'industrie a pris du retard.

Depuis sa création à la fin du 18è siècle, le secteur de l’assurance n’a eu de cesse de se développer et de prospérer à l’échelle mondiale. Le marché est aujourd’hui incontournable pour toute entreprise, comme pour tout particulier. Même si la clientèle a évolué d’année en année, elle s’est véritablement transformée avec l’arrivée des millenials ou "Génération Y", née entre 1980 et 1999.


Cette génération se distingue par sa nature exigeante auprès des marques. Les millenials sont, en général, avisés en matière de technologie et préfèrent agir de façon autonome, habituellement par le biais de canaux numériques. Dans ce contexte, comment les assureurs incitent-ils cette génération s’engager ? Quelles stratégies adoptent-ils ?
 

Il est intéressant de noter que l'engagement des clients est un domaine dans lequel l'industrie de l'assurance a jusqu'à présent pris du retard. C’est là que le marketing intervient avec l’objectif pour les compagnies du secteur de combler cet écart dans les années à venir. Si les clients souscripteurs ont généralement un quotient de fidélité élevé, garantir leur fidélité reste un challenge. Vous l’aurez compris, fidéliser la génération des millenials est donc donc un défi de taille et une nécessité pour le secteur. En cette ère numérique, il est d’autant plus impératif que les assureurs considèrent le marketing comme une priorité absolue. D’autant que 61% des dirigeants du secteur de l’assurance estiment que la technologie va transformer leur activité dans les cinq années à venir.

 
Établir un lien

Le scénario actuel signifie-t-il que les assureurs devraient injecter plus d'argent dans le marketing à travers un réseau de distribution : sites web, portails dédiés, notifications de push sur smartphone, ou encore télémarketing ? C’est là où il faut éviter de tomber dans le piège. Le véritable succès du marketing réside tout d’abord dans la compréhension de l’offre. Les produits d'assurance, de par leur nature même, nécessitent des canaux de conseil pour faciliter une vente. Bien que certains des produits complexes reposent encore sur l'interaction et intervention de l’Homme, de nouveaux produits d'assurance sont aujourd’hui développés en tenant compte de l'expérience du client. Ces derniers sont plus simples et plus faciles à vendre via les canaux numériques. Par conséquent, les assureurs sont encouragés à envisager des techniques de marketing numérique novatrices pour ces nouvelles gammes de produits et à s’assurer qu’elles sont bien perçues par la génération des millenials visée.

Le marketing n'est pas seulement la promotion des produits par le biais de l’omnicanal, mais aussi la création d'un lien direct avec les consommateurs et la redéfinition d'une expérience client qui leur correspond tout à fait. Le numérique, avant tout, a facilité cette proximité avec les clients et a été une véritable opportunité pour adopter de nouvelles formes de marketing et de repenser l’expérience utilisateur offerte. Preuve en est : 81 % des consommateurs seraient prêts à payer pour une meilleure expérience client.

L’évolution de "l'assurance produit" vers "l'assurance service" est un aspect essentiel. Catalysé par la technologie, ce nouveau type d’offres d'assurance est en forte expansion. L'assurance est rendue accessible aux consommateurs sans effort par le biais d'un smartphone, avec un clic optionnel pour en faire appliquer une police. A l’ère du numérique, orchestrer le marketing dans l’assurance n'a jamais été aussi facile !

Des canaux de plus en plus diversifiés

En outre, avec l'augmentation des revenus disponibles, les millenials considèrent la couverture d'assurance traditionnelle (par exemple l'assurance automobile ou habitation) davantage comme un passif que comme un actif. Face à une génération plus ancrée dans l’instantanée, l'accent est mis sur le choix d'une couverture en fonction de besoins ponctuels : choisir une couverture supplémentaire lors d'un sport en plein air, opter pour une assurance voyage pour une durée de quelques heures seulement sur un vol. Pour se différencier sur leur marché, les opérateurs devront concevoir un argumentaire marketing de l'assurance "Just in time" - une option d'achat rapide, directe, simple et basée sur les besoins, livrée éventuellement via un smartphone. Tout comme le segment des télécommunications qui offre aux clients des recharges rapides et pratiques, l'assurance "Just in time" ne répondra pas seulement aux attentes des millenials, mais ouvrira aussi la porte à de nouvelles cibles clients ainsi qu’à des ventes croisées et des ventes incitatives par la même occasion !

Enfin, les médias sociaux continueront de jouer un rôle clé dans le marketing des offres d’assurance. Cette nouvelle catégorie d’acheteurs aimerait que l'assurance soit vendue de façon personnalisée. La collecte d’infos sur les médias sociaux, associée à l’intelligence artificielle, peut aider les assureurs à suivre les événements clés de la vie des gens, à concevoir et présenter des offres en temps opportun et à suggérer la couverture par exemple. De plus, de précieux commentaires, en particulier sur les expériences négatives vécues par les clients sur les médias sociaux, fourniront d'importantes données pour les rectifications de la part des assureurs.

Le domaine de l'assurance vit une période décisive. Pour sa pérennité, le marché doit s’adapter et se réinventer. Les nouvelles technologies sont une nouvelle étape nécessaire pour renforcer à la fois l’expérience client et les ventes aux assurés. Aujourd’hui, la multiplication des canaux (réseaux sociaux, smartphones...) permet de transformer la façon de communiquer sur les produits d’assurance et de dépoussiérer le secteur. Comme pour toute révolution, mieux vaut prendre le train en marche plutôt que de rester sur le quai et concourir à la digitalisation du marché.