Le Big Data va aider les assureurs à mieux gérer le risque
Les assureurs entrent dans une nouvelle ère de personnalisation de leurs offres basée sur une qualification extrêmement fine des profils de risque de leurs clients. La clé de voûte de ce changement : l'analyse de masses de données de plus en plus importantes et diverses dont les acteurs commencent tout juste à appréhender les possibilités.
Les plus gros assureurs français ont enclenché le phénomène il y a quelques années, en commençant à mieux tirer parti de leurs propres données, restées inexploitées jusqu'alors. "Dans le secteur de l'assurance, l'opérationnel était auparavant déconnecté des systèmes décisionnels alors que le "core system" contient une mine d'informations phénoménale sur les contrats, les interactions avec les clients, etc…", explique Christophe Bonnefoux, manager au sein d'Accenture Digital en charge du secteur data science.
Nourrir en continu une vision à 360 degrés des assurés
Les acteurs utilisent désormais ces informations opérationnelles pour enrichir leur connaissance client, avec un défi de taille : croiser les informations entre les différents métiers (santé, habitation, automobile) et nourrir une vision à 360 degrés de leurs assurés, maintenue en temps réel. Outre l'enjeu du calcul de risque et de la tarification, les assureurs y voient un enjeu majeur de fidélisation et un levier de personnalisation des interactions. Direct Assurance, filiale d'AXA, a par exemple mis en place un système de scoring qui lui permet de détecter les clients insatisfaits et de leur proposer des offres dédiées afin de les retenir.
D'autres types de données sont en train de faire leur entrée dans les bases de données des assureurs. Celles des objets connectés, bien sûr. "Nous entrons dans un monde de capteurs, que cela soit pour les voitures, les maisons, les villes et même le corps humain, note Jean-Claude Sudre, expert assurtech. La matière assurable va désormais générer des données qui aideront les assureurs à estimer le risque de manière plus précise et plus évolutive, et non plus de manière statique à partir de tables statistiques."
Le secteur de l'automobile est le premier à en faire l'expérience avec les expériences de "pay how you drive" qui modulent la prime en fonction de la conduite de l'assuré (Lire : "Pay how you drive : les assureurs accélèrent en France", du 26/04/2016). Direct Assurance, par exemple, a lancé Youdrive à destination des jeunes conducteurs. "Non seulement, nous analysons les données et nous adaptons le tarif en fonction, mais nous nous en servons aussi comme un outil de prévention pour réduire les sinistres, explique Sarah Bouquerel, directrice commerciale et expérience client chez Direct Assurance, filiale d'AXA. Nous détaillons le score obtenu par le client de manière transparente et lui envoyons des bilans et conseils de manière très régulière."
Les box domotiques renseigneront les assureurs sur les modes de vie des clients
L'assurance habitation devrait suivre rapidement –Direct Assurance réfléchit d'ailleurs à une offre liée à des objets connectés. "Les box domotiques pourront alerter en cas d'incendie ou d'inondation mais aussi renseigner sur la façon dont vit le client, note Sarah Bouquerel. On pourrait imaginer des mécanismes de scoring sur la base des données collectées, par exemple sur la qualité de l'air ou la consommation d'eau, et l'envoi de conseils préventifs aux clients."
L'utilisation des objets connectés n'a pas encore fait son entrée dans l'assurance santé française, mais l'expérimentation de Malakoff Médéric, qui a doté quelques salariés de ses clients d'objets connectés pour détecter et prévenir des maladies cardio-vasculaires, laisse entrevoir des applications futures.
Les données des plateformes d'open data commencent aussi à piquer l'intérêt des assureurs, qui voient en elles un bon moyen d'améliorer l'appréciation de risques extérieurs. "Par exemple, les données publiques sur les débits des cours d'eau permettent de cartographier les risques d'inondation et d'adapter le tarif des contrats en fonction, analyse Christophe Bonnefoux, d'Accenture. Mais l'analyse des données issues de l'open data est encore nouvelle pour les assureurs. Ils commencent tout juste à appréhender cette nouvelle source."
Les données des réseaux sociaux encore très peu exploitées
Et pourquoi pas utiliser, à terme, les données des réseaux sociaux et celles de navigation des internautes pour affiner encore la connaissance des clients ? Certains assureurs en rêvent mais le sujet est sensible. "Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés pour la prospection commerciale, bien sûr, mais pas encore pour estimer les profils de risque", assure Jean-Claude Sudre. "Ce sont des données très sensibles mais nous réfléchirons dans les années à venir sur leur utilisation, main dans la main avec le régulateur, déclare Sarah Bouquerel, de Direct Assurance. Cela nous permettrait de connaître encore mieux le client et d'affiner nos offres."
Déjà, certaines start-up font incursion sur le créneau. L'éditeur de logiciel Dictanova propose par exemple, grâce à la collecte d'informations collectées sur des flux non structurés (réseaux sociaux, réclamations…), d'aider les assureurs à adapter leurs offres.
L'analyse Big Data permet aussi de mieux gérer les sinistres
En améliorant la connaissance de leurs clients, les assureurs affinent les profils de risque et adaptent leurs tarifs. Avec le Big Data, ils luttent aussi de manière plus efficace contre la fraude –la start-up française Shift technology applique par exemple un algorithme pour optimiser la détection de la fraude dans le secteur. Mais l'analyse Big Data peut aussi s'avérer un très bon outil pour gérer les sinistres de manière plus efficace et réduire les coûts de gestion. "Les algorithmes permettent par exemple, lors d'un dégât des eaux, de prendre en compte le coût des dommages, la probabilité que le sinistre soit un faux ainsi que la valeur et la rentabilité du client pour déterminer s'il faut ou non envoyer un expert pour vérifier les dégâts avant remboursement", décrit Christophe Bonnefoux.
Ces algorithmes, selon Jean-Claude Sudre, expert assurtech, deviendront d'ailleurs "le cœur de la valeur ajoutée d'un assureur et de sa performance sur le marché". A charge du régulateur d'en vérifier l'éthique et de lutter contre les dérives de la personnalisation à l'extrême, notamment dans le secteur de la santé.