Les 5 technologies que les assureurs doivent adopter
Plus que jamais l’assurance est en train de vivre sa mutation. Le paradigme évolue pour passer d’une vision concernée principalement par le contrat, à une vision, fortement attendue, centrée client.
Aujourd’hui, un utilisateur espère désormais consommer l’assurance comme il consommerait n’importe quel service digital : musique, vidéo, achat de voyages...Pour ce faire, les assureurs se doivent d’innover et de proposer une relation fluide, simple et confortable à leurs clients, et cela tout au long de la durée de leur engagement. Cette nouvelle approche permet notamment d’orchestrer une réassurance notamment sur les moments charnières déterminants de la satisfaction client tels que les évolutions de situations ou la gestion des sinistres.En se mettant à la place du client, nous avons identifié plusieurs technologies qui conduiront notre vision et apporteront une réelle valeur ajoutée en termes de confort et de sérénité.Le temps réel
La culture de l’instant est une réalité si ce n’est une évidence pour l’assuré, celui-ci s’attend à pouvoir interagir avec son assureur et ainsi obtenir des réponses de qualité en temps réel et à tout instant. Ce même assuré s’attend également à bénéficier d’un support instantané et de la possibilité d’être informé réactivement de l’avancement de ses demandes.C’est de l’identification de ces besoins que nous avons déterminé les technologies indispensables pour y répondre :- Les applications mobiles : le smartphone est tout le temps à portée de main, ces applications permettent un lien quasi permanent, en offrant une ergonomie et un design simplifiant l’assurance. Elles doivent par ailleurs, pour être adoptées, proposer une fluidité et des temps de réponse optimisés.
- Les push notifications : elles sont indispensables pour assurer une information temps réel au client. Cependant, elles se doivent d’être pertinentes et personnalisées : tomber dans un envoi massif fait perdre tout intérêt à cette fonctionnalité. C’est pour cette raison que les push notifications doivent s’adosser à la datascience pour ainsi augmenter leur personnalisation et de manière induite, leur pertinence.
- Le chat : cette fonctionnalité intégrée dans l’application mobile exerce un rôle de réassurance auprès du client. Elle offre la sécurité de pouvoir joindre son assureur de manière spontanée, et ce, sans être contraint de réindiquer ses informations de profil. Cette technologie peut, par ailleurs, être couplée à un bot afin d’optimiser davantage le temps de réponse.
- La visioconférence : également accessible sur mobile, elle permet d’apporter une dimension humaine à un parcours qui se veut, le reste du temps, intégralement digital. Elle comble ainsi certains freins à l’achat pouvant surgir durant un parcours 100% mobile en offrant réassurance et dialogue.
- Les objets connectés : un outil qui crée un lien supplémentaire entre assureur et client. Un exemple ? En cas de demande d’assistance, le client sera aisément localisé. S’il est panne sur le bord de la route, il bénéficiera d’un retour d’information pertinent lui permettant de suivre l’avancement la dépanneuse sur une carte dynamique.
L’internet des objets
Les objets connectés, perçus moins intrusifs qu’à leurs débuts, bouleversent de plus en plus notre quotidien pour devenir une réalité. Ils présentent l’avantage structurant d‘appréhender les besoins de ses clients en les connaissant davantage et ainsi leur offrir des services entièrement personnalisés. Ainsi de multiples champs d’applications s’offrent à nous : travailler sur la prévention des sinistres, proposer des services complémentaires personnalisés en fonction des usages observés…L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle progresse à pas de géant. Les avancées sont nombreuses et il existe aujourd’hui des solutions permettant de maîtriser l’automatisation de la relation client de manière pertinente, cette automatisation se concrétise par le développement des bots qui offrent à la fois une réelle disponibilité au client si celle-ci est couplé à un chat et un réel confort pour client et assuré avec une proposition d’horaires davantage adaptés aux modes de vie actuels.La datascience
L’étude des données est devenue clé pour connaître ses clients de manière approfondie. En couplant ces données avec des données externes (météo, trafic routier...), il est possible de proposer des services à haute valeur ajoutée comme par exemple un signalement lorsque le client s’en approche, des tronçons routiers les plus risqués pour le profil conducteur concerné, basé sur un algorithme dédié mixant sur plusieurs sources de données.Ce sont ces données qui nous permettront de recréer du lien avec nos clients et ainsi, d’établir un climat de confiance avec du contenu, non seulement intéressé comme c’est pratiqué aujourd’hui, mais aussi intéressant pour le client.Les nouvelles interfaces homme-machine
Les nouveaux assistants domestiques intelligents (Google Home, Amazon Echo ou Apple HomePod) sont aujourd’hui perçus comme des gadgets / des goodies. Cependant une certaine population de "digital actives" y consacre un réel intérêt et le nombre de ménages souhaitant s’équiper de ce type de matériel est croissant. Les motivations sont multiples : tester les nouveautés (ce que l’on pourra qualifier d’early adopters) mais aussi et surtout, profiter d’une facilité d’accès aux services voulus tout en s’extrayant de la dépendance au smartphone. Dans l’assurance, il existe de nombreux cas d’usages applicables à ces technologies de manière pertinente ; comme par exemple, la demande vocale d’une assistance en urgence.
En tout état de cause, le foisonnement des possibilités en termes technologiques (et cet article n’est pas exhaustif) ne doit garder qu’un seul but : la simplification de la vie du client, l’amélioration des relations entretenues avec son assureur et l’adaptation des produits à ses besoins et en fonction de ses usages.