Pourquoi Axa France a supprimé son application mobile
L'appli, c'est fini ! Axa France a décidé de retirer son application Mon Axa des stores d'applications en avril dernier… en toute discrétion. Alors qu'il avait été l'un des premiers assureurs à lancer une application mobile en France en juillet 2014, il est aussi le premier à la supprimer. Cette app permettait notamment de consulter ses garanties, télécharger des attestations ou encore déclarer un sinistre en ligne. L'assureur revendiquait alors "plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs actifs", sur ses 6,3 millions clients particuliers.
"Mais ça ne décollait pas", lâche Antoine Denoix, directeur marketing, data et digital d'Axa France, qui a réussi à convaincre le comité exécutif de faire ce choix atypique. Pour le responsable, cette initiative s'explique en premier lieu par le manque de contact entre un assureur et un assuré. "En France, le réseau est intermédié, contrairement aux pays anglo-saxons où c'est majoritairement du direct. Un assureur français n'a donc pas assez de contacts réguliers avec ses clients pour avoir une application", explique Antoine Denoix. "En plus, les gens utilisent en général trois ou quatre applications régulièrement : leur application bancaire, une application de messagerie comme WhatsApp ou Messenger, la météo et une application de médias", complète-t-il. Contrairement à une application bancaire, qui est consultée très régulièrement pour vérifier son solde par exemple, une application d'assurance est quant à elle utilisée généralement en cas de sinistre. Ce qui n'arrive pas tous les jours…
"Un tiers des usagers Axa viennent du mobile et on voudrait doubler ce chiffre d'ici trois ans"
Deuxième raison évoquée par le directeur du digital : les clients d'Axa France sont présents sur d'autres canaux. " Nous voulons aller là où nos clients sont. Nous avons donc décidé de concentrer nos efforts sur le responsive du site mobile et sur les réseaux sociaux", indique le dirigeant. Depuis 2016, Axa France a commencé à dialoguer avec ses clients de moins de 30 ans sur Messenger, sous la bannière "Switch". Pour entamer une conversation avec un conseiller Axa, un contact est automatiquement créé dans les contacts Messenger de l'utilisateur. Les clients et prospects peuvent ensuite poser les questions qu'ils souhaitent (demander des informations sur des produits ou services, recevoir les attestations dont ils ont besoin, suivre leur sinistre…).
Ce canal a ensuite été étendu à tous les clients d'Axa France, cette fois-ci sous la bannière "Mon Axa", qui est la marque ombrelle des produits digitaux du groupe. Aujourd'hui, 80% des interactions sociales avec le client se font avec Messenger. Le site mobile est aussi plébiscité par les clients d'Axa France. "Un tiers des usagers viennent du mobile et on voudrait doubler ce chiffre d'ici trois ans", confie Antoine Denoix.
Une nouvelle application de santé
L'appli française Mon Axa est la seule à avoir été supprimée. Les versions étrangères My Axa existent toujours. Les autres applications françaises d'Axa sont elles aussi toujours disponibles. "Nous n'avons rien contre les applications. Nous avons toujours l'application d'Axa Banque et nous avons même lancé récemment une application de santé", souligne Antoine Denoix. Baptisée My Easy Santé, elle permet d'accéder à des coachings personnalisés et à de la téléconsultation médicale. Plusieurs milliers de téléconsultations sont réalisées par mois via ce moyen. "C'est plus pertinent de développer des services qui produisent de l'engagement comme la télémédecine. A partir du moment où vous avez un super service, alors vous pouvez prendre le risque de créer une application", conseille Antoine Denoix.
"Nous n'avons rien contre les applications. Nous avons toujours l'application d'Axa Banque"
Depuis la suppression de Mon Axa, pas de soucis à l'horizon. "Ceux qui utilisaient l'application ont reçu un message indiquant que l'univers Mon Axa se renouvelait. Et ils étaient redirigés sur Axa.fr. Le fait d'avoir la marque ombrelle Mon Axa n'a pas perturbé les clients", assure Antoine Denoix. Les assurés ont même retrouvé un site mobile amélioré. "Nous avons rabattu les équipes dédiées à l'application vers l'équipe ordinateur. Et nous avons progressivement fait converger les interfaces." Axa France est confiant et pense que son cas ne sera bientôt plus isolé. "Je pense que la plupart des assureurs vont nous suivre", assure Antoine Denoix. Le JDN a contacté plusieurs grands assureurs français mais aucun n'a indiqué vouloir supprimer son application.