Fintech : comment gagner la confiance des clients via la preuve sociale ?
Les start-up de la finance ont pas acquis la mauvaise réputation dont les établissements financiers traditionnels tentent de se défaire. Mais leur défi est de se montrer à la hauteur de la demande des consommateurs.
Selon le baromètre de confiance Edelman, les institutions financières représentent le secteur d’activité qui inspire le moins confiance aux gens. Pourtant, selon une étude Trustpilot, les fintech font figure d’exception. En effet, plus de 40% des personnes interrogées pensent que ce type d’entreprises est "très fiable".
Ces nouveaux sous-secteurs n'ont pas acquis la mauvaise réputation dont les sociétés financières traditionnelles tentent de se défaire. Mais leur défi est de se montrer à la hauteur et de gagner toujours plus la confiance des consommateurs, c'est pourquoi la preuve sociale est si importante pour eux.
Toute start-up ou scale-up innovante doit trouver un moyen d'utiliser à son avantage l'insatisfaction suscitée par l'état actuel des choses dans son secteur. Ces entreprises encore petites mais ambitieuses sont clairement désavantagées par rapport à des marques connues, profitant d’un énorme budget publicitaire. Elles sont également en concurrence avec toutes les autres start-up du même secteur, dont certaines vont dépenser leurs investissements en capital-risque en organisant de coûteuses campagnes marketing.
Persuader un prospect qu’un nouvel entrant sur le marché est digne de confiance est un défi, en particulier dans le secteur des services financiers où l'épargne des clients et leur santé financière future peuvent être en jeu. Bien que les fintech puissent affirmer qu’elles opèrent dans un secteur très réglementé, beaucoup disent que leur message le plus efficace est la réassurance des clients existants, par le biais d’une note élevée ou d’un bon avis à propos de leur service.
Aux yeux des start-up et des scale-up, l'importance de l'expérience client est telle qu'elle l'emporte sur l'innovation. Selon le sondage de London Research, près de la moitié des interrogés (46%) estiment que le principal facteur de différenciation pour leur entreprise est la qualité de l'expérience client qu'elle propose, comparativement à 38% pour le "produit/innovation", traditionnellement considéré comme la raison d'être des jeunes entreprises. L'expérience client est également perçue comme beaucoup plus importante que la notoriété de la marque (7%), la réputation en ligne (5%) et le prix (4%).
Les start-up et les scale-up doivent capitaliser sur la qualité de l'expérience client à des fins de marketing. L'étude a également montré que plus d'un tiers (35%) des entreprises interrogées estiment que les avis positifs sont "décisifs" pour transformer les prospects en clients, et 47% les considèrent comme "importants".
Les notes sont également cruciales pour établir la confiance et améliorer le service client.
En résumé, l’enquête sur 143 start-up et scale-up fintech révèle les données suivantes :
- Plus d’un tiers des personnes interrogées (35%) trouvent les notes et les avis "décisifs" pour transformer les prospects en nouveaux clients, et 57% d’entre eux les considèrent comme "importants" ou "assez importants".
- Près d’un tiers (31%) des sondés pensent que les avis positifs et la preuve sociale sont décisifs pour susciter l'intérêt des investisseurs, et 52% d’entre eux estiment que ce sont des facteurs importants.