Relation client : comment ré-humaniser votre banque auprès de vos clients?

Le digital a bousculé les habitudes de relation client dans le domaine bancaire. Plus de service et de personnalisation sont attendus par les clients, et en même temps de moins en moins de contacts humains sont effectués.

La transition numérique que les banques connaissent au cours de ces dernières années a permis aux clients de se sentir toujours plus en proximité avec leurs banques. Élaborant avec soin leurs stratégies de communication et de service client à travers multiples canaux, les banques d’aujourd’hui ne manquent pas d’outils digitaux afin que les clients interagissent directement avec elles. Cependant, le numérique ne doit pas être un prétexte pour laisser de côté l’aspect humain de la relation client. Même si la communication à travers le digital est accessible au plus grand nombre, il y aura toujours un ressenti que votre client cherchera à vous faire comprendre, par rapport à votre service, à la qualité de vos interactions, de votre offre produit et bien plus encore.

Le point d’équilibre entre la proximité du client avec sa banque et la digitalisation de celle-ci, se doit d’être observé attentivement pour ne pas tomber dans le mécontentement et une insatisfaction client accrue. Ne vous contentez pas d’une approche unilatérale. L’importance de comprendre les attentes, préoccupations ou irritants de vos clients est à prendre en compte, surtout dans le secteur bancaire, source d’intérêts primordiaux dans la vie de vos clients.

L’analyse émotionnelle est sans doute une belle opportunité pour vous. Humaniser au mieux votre banque, avec des clients de plus en plus connectés, et de plus en plus exigeants, en distinguant où votre activité fonctionne correctement ou non, du point de vue de vos clients.

L’irruption digitale bouleverse les habitudes dans le secteur bancaire

Les attentes des clients bancaires ont drastiquement changé en comparaison à l’ère pré-digital. Il y a moins de visites en agences et moins d’interactions en face à face avec les conseillers bancaires. Cependant, le niveau de service attendu n’est pas abaissé, au contraire. L’utilisation accrue de plusieurs canaux de services ou de communications, (comme les applications mobiles, les sites Internet avec informations en temps réel) incite à une relation client de plus en en plus personnalisée, accompagnée d’une satisfaction client à faire progresser chaque année. 

Comment les clients perçoivent les banques?

D’après la 9ème édition de l’étude relations banques et client de Deloitte en 2019, 65% des Français font confiance à leur banque et 87% des Français sont aussi satisfaits de leurs banques. Cependant, on dénombre aussi 40% d’entre eux qui expriment le souhait pour une meilleure connaissance client et une meilleure considération de leur intérêts.

Attention à ne pas oublier l’important : l’humain

Cette multicanalité provoque une demande en réponse plus élevée et plus rapide qu’avant. Le client a accès de chez lui aux services qu’il requiert grâce aux outils digitaux. Cependant, il ne faut pas oublier l’essentiel face aux consommateurs. Rien ne peut remplacer l’humain dans la relation client. En cas de soucis, de litiges, ou de problèmes, les clients passent généralement par les outils digitaux pour interagir avec leurs banques. Mais cela n’équivaut pas à un échange physique avec un interlocuteur, qui écoutera en détail ce qui peut préoccuper un client. 

Le compromis ? L’approche basée sur l’analyse des émotions peut vous l’apporter !

Alors comment concilier l'accessibilité digitale qui touche le secteur bancaire, à une meilleure compréhension des ressentis et des attentes des clients ? L’analyse émotionnelle vous apporte des solutions. En effet, pour aider une banque à faire des progrès dans son humanisation, les solutions de détection et d’analyse des émotions clients ouvre de nouvelles perspectives. Exemples de technologie de détection émotionnelle “made in France”: Batvoice (analyse émotionnelle vocale), Datakalab (analyse émotionnelle de reconnaissance faciale) ou encore Q°emotion (analyse sémantique et émotionnelle).

Ces solutions d’analyse émotionnelle se basent généralement sur une segmentation des 6 émotions primaires (joie, surprise, peur, tristesse, colère, dégoût) pour une meilleure interprétation de vos données (données visuelles, images/ vidéo, données vocales, données textuelles comme les commentaires d’enquêtes, emails ou les avis sur internet). 

Ces technologies “émotionnelles” vous permettent de cerner des pistes d’améliorations prioritaires car très mal vécues, ou celles qui reviennent le plus et qui touchent fortement la sensibilité de votre clientèle, ou encore d’identifier des signaux faibles vecteurs de ressentis extrêmes : au final vous vous donnez les moyens d’agir et de réagir avec plus d’empathie émotionnelle. Vous remettez l’humain au centre de votre relation client.

L’approche émotionnelle vous offre ainsi un beau moyen pour combler le gap entre la digitalisation accrue et le manque de contact physique.

Tribune co-écrite par Grégoire Pfirsch et Kevin Grenouiller.