Les graphes dans l'assurance : les liaisons vertueuses

Avec plus de 2 600 milliards d'euros d'actifs en gestion, les assurances constituent un levier essentiel pour la relance économique et sociale. Mais face aux nouveaux enjeux le secteur a lui aussi besoin d'évoluer. Et face à sa modernisation, le graphe peut-il être la panacée ?

Les multiples conséquences du confinement, la crise économique qui se profile et la nécessité de refonder nos sociétés – en adressant enfin des grands enjeux de l’époque, notamment climatiques – positionnent l’assurance comme acteur-clé sur cet échiquier complexe. À titre d’information, en 2019, on estimait les actifs en gestion par les acteurs du secteur à 2 600 milliards d’euros. Ce qui démontre à l’évidence le poids de l’assurance comme levier essentiel de la relance économique et sociale.

Déjà confrontés à des mutations et ruptures de tous ordres comme les évolutions de la société, la modification des comportements et des attentes des assurés, la révolution numérique et l'avènement de plus en plus prégnant de l’intelligence artificielle (IA), l’apparition de nouveaux risques, les assureurs doivent cependant tirer les leçons de ces dernières années, et repenser leur modèle à la faveur de la crise.

Face à toutes ces évolutions globales de la société, et du monde de l’assurance en particulier, il est nécessaire pour les assureurs de se concentrer sur les priorités critiques que sont la réponse en temps réel, l’agilité des processus à l’épreuve des crises et la personnalisation bienveillante de l’expérience client. Et pour relever ces challenges, la technologie des graphes est la solution idoine.

Des graphes pour accroître la productivité des sociétés d’assurance…

Le premier des besoins auquel la technologie des graphes va pouvoir apporter une solution concerne les centres d’assistance aux assurés. En effet, comme les bases de données de graphes considèrent les relations entre les données, chaque information relative à un assuré peut être représentée comme un point relié à d’autres points. Des sources d'information non uniformes sont ainsi reliées entre elles. Les graphes connectent les informations et permettent aux utilisateurs de naviguer entre ces dernières de façon rapide et intuitive. Il en ressort que la résolution des problèmes est plus rapide et que les temps d’attente sont, de fait, drastiquement réduits.

Avec cette capacité à visualiser les relations entre les données, le chargé de clientèle dispose instantanément d’une vue à 360° de son client, reposant sur les points de contacts qu’il a pu avoir précédemment, sur les produits qu’il a utilisés ou les services qui l’ont attiré. Cette connaissance totale du client va permettre aux compagnies d’assurance de segmenter dynamiquement les assurés pour leur proposer un service, des offres et un contenu hyper-personnalisés, et générer de facto un cross-selling complémentaire.

Les moteurs de recommandations qui se nourrissent des données traitées par la base de données de graphes, grâce à l’utilisation de l’apprentissage automatique, vont être en mesure de proposer des produits pertinents aux clients. Sélectionner les meilleures offres de solutions et produits associés tout en tenant compte du contexte dans lequel sont immergées les données est rendu possible par la vision globale engendrée et permise par le graphe. 

En outre, un des défis des assurances est la lutte contre la fraude à l’assurance, que ce soit à la souscription ou à la déclaration de sinistre. Cette activité chronophage impacte la productivité des professionnels de l’assurance. Les méthodes d’analyse traditionnelles rendent difficile la recherche de connexions complexes, puisqu’elles s’intéressent aux données et non pas aux relations entre les données. Certains analystes n’utilisent parfois même que des fichiers Excel pour faire des rapprochements manuellement. Les bases de données de graphes, quant à elles, vont appliquer des algorithmes complexes de recherche basés sur les relations entre les différentes informations disponibles pour révéler les irrégularités qui sont souvent le marqueur des fraudes, et faire ressortir les réseaux de fraudeurs qui individuellement passent "sous les radars". Détecter ces irrégularités dans des informations complexes s’impose encore plus dans les cas de fraudes en bandes organisées en forte émergence. 

... et faciliter l’accélération du développement commercial…

De plus, pour accélérer le développement commercial de l’assureur, il va s'agir de rendre le parcours et l’expérience client plus performants afin de conserver son client, voire même le fidéliser, faciliter ses démarches et ses échanges et ainsi être capable de proposer des services complémentaires. Il est plus économique de conserver un client que de le conquérir.

L’essence du graphe est parfaitement adaptée au parcours client puisqu’elle va modéliser les différents intérêts manifestés et les différentes interactions entre l’assuré et l’assureur. En outre, une base de données de graphes va relier ces différents points à des services spécifiques de la compagnie d’assurance qui pourront séduire l’assuré. Cette fonctionnalité des graphes est d’autant plus importante que 68 % des sociétaires n’ont pas été contactés par leur assurance sur les 24 derniers mois. Ainsi, les assureurs ne disposent que de peu d’informations actualisées à propos de leurs assurés, d’où l’intérêt de capitaliser sur celles dont elles disposent déjà mais qu’elles n’exploitent pas suffisamment.

En poussant la logique encore plus loin, la base de données de graphes permet à l’entreprise d’élargir sa vision client au-delà des polices d’assurance habituelles, y compris pour y inclure les courtiers, les bénéficiaires et les réclamations. Avec les graphes, l’assureur peut facilement identifier les clients qui détiennent des contrats avec différents courtiers, qui a eu accès à ces données, et comprendre les raisons de ces redondances de contrats, voir les clients qui passent graduellement leurs contrats d’un courtier à un autre et repérer les bénéficiaires de plusieurs polices d’assurance. Cette vision globale permet à terme de passer d’une analyse descriptive à une analyse vraiment prédictive.

Parce qu’elles offrent une amplitude et une connaissance exhaustives des assurés, les bases de données de graphes vont permettre aux professionnels de l’assurance de créer de nouveaux services et produits personnalisés, adaptés aux situations de vie, aux biens à couvrir, aux risques encourus et à la localisation géographique pour répondre aux enjeux de l’hyper-personnalisation.

... mais également pour permettre la continuité de l’activité

Aujourd’hui, le secteur de l’assurance s’appuie sur des réseaux de commercialisation de courtiers, d’agents… assurant la bonne gestion des assurés et sociétaires : ce sont ainsi 10 à 20 000 personnes qui travaillent en collaboration. Or, pour exploiter de façon optimale ces réseaux, il est nécessaire de disposer d’une continuité de service sans interruption. Les assureurs n’étant pas couverts contre le risque de non-fonctionnement de leurs opérations, les bases de données de graphes vont réaliser en temps réel et aussi souvent que nécessaire des analyses d’impact permettant aux informaticiens et techniciens concernés par les solutions technologiques utilisées de prévoir une maintenance et d’anticiper toutes indisponibilités afin de pallier ce risque. Mais surtout permettre aux structures d’anticiper et ainsi de trouver des alternatives pour limiter l’impact sur l’activité réelle de la compagnie.

Un autre élément qui peut sérieusement entraver l’activité d’une compagnie et la continuité de ses offres concerne la présence d’actifs non fiables. Pour se prémunir contre ces derniers, les compagnies doivent assurer une veille profonde et quasi-exhaustive. En effet, si l’assureur intègre à son portefeuille un actif non fiable, c’est l’ensemble de l’activité qui peut être mis en péril. Or, les graphes peuvent analyser tous les actifs en gestion et la globalité du patrimoine géré par une compagnie d’assurance et alerter l’assureur de la moindre irrégularité ou du moindre risque avant intégration de cet élément nocif dans un portefeuille d’actifs.

De même, une gestion des risques "raisonnable" permet aux compagnies d’assurer la continuité de leurs activités de façon optimale. Aujourd’hui, la gestion des risques et des actifs peut être assurée à la fois par des algorithmes entraînés en aveugle et de manière globale en capitalisant les "bénéfices" de l'IA ou par la mise sur le marché d’actifs incontrôlés parfois "douteux" en échappant à toutes régulations. Une erreur ou des réactions en chaîne, et c’est l’ensemble du système qui se laisse embarquer par un effet domino pouvant aller jusqu’à mettre un terme à l’activité. Une base de graphes est capable de gérer des milliards de transactions en simultané et en temps réel. Cette capacité de quasi-immédiateté permet ainsi d’identifier en temps réel une anomalie pour en déceler immédiatement l’origine. De plus, la capacité du graphe à fournir aux algorithmes d’apprentissage automatique du contexte va permettre aux compagnies d’assurance d’éviter ce type d’écueil et d’arbitrer avec plus d’objectivité ses choix et ses stratégies. Parce que, les méthodes actuelles d'apprentissage automatique s'appuient généralement sur des données d'entrée construites à partir de tableaux, elles nécessitent souvent d'abstraire, de simplifier et parfois d'omettre un grand nombre de relations prédictives et de données contextuelles. En utilisant des graphes, il est ainsi facile d'extraire les caractéristiques connectées et d'incorporer plus facilement toutes ces informations importantes pour nourrir les algorithmes des assureurs.

Pour conclure, face à cette évolution sans précédent de la société, les compagnies d’assurances et autres courtiers internationaux ont initié un processus de mutation destiné à offrir sans cesse un service de qualité toujours plus novateur pour des assurés versatiles de plus en plus exigeants. Les bases données de graphes sont une solution technologique avérée à cette équation visant simultanément l’accroissement de leur productivité, l’accélération de leur développement commercial et la garantie d’une continuité performante de leur activité.