Les banques doivent veiller au bien-être financier de leurs clients ?

Le rôle des banques dans la société a fortement évolué au fil des années – que ce soit au niveau de leurs offres ou de leurs valeurs et engagements envers les particuliers, ainsi que de leur intégration avec d'autres acteurs non-bancaires. On peut cependant se demander si elles disposent des outils technologiques pouvant soutenir cette évolution, notamment l'automatisation.

Il est conseillé depuis longtemps aux banques d'essayer de mieux utiliser les données qu'elles détiennent afin de proposer des produits plus adaptés et personnalisés aux particuliers. Néanmoins, à mesure que le secteur bancaire évolue, les informations que les banques détiennent sur les habitudes de dépense, d'emprunt et d'épargne des particuliers ne seront pas seulement utiles aux banques elles-mêmes pour proposer les produits appropriés, elles leur permettront également de jouer un rôle encore plus important dans la société. En adoptant la transformation numérique, les banques seront équipées pour fournir bien plus que de simples services bancaires ; elles seront en mesure d'aider de manière proactive les particuliers et les entreprises à améliorer leur santé financière et, a fortiori en conséquence, le bien-être financier collectif de la société.

Des nombreuses banques, notamment les nouveaux les dernières entrants arrivant sur le marché, proposent déjà des initiatives innovantes qui aident activement les clients à mieux économiser et gérer leurs finances. Swedbank et Belgium ING, par exemple, offrent à leurs clients une façon unique de gérer tous leurs abonnements (services publics, Spotify, Netflix, etc.) dans leurs applications bancaires, ce qui permet aux clients de suivre leurs dépenses en matière d'abonnements et d'annuler facilement ceux qui ne sont pas souhaités ou de passer à un fournisseur plus approprié. Les banques cherchent également à aider des types spécifiques de clients, en déployant des services pour répondre à leurs besoins. Vybe, startup française à destination des adolescents, s'adresse par exemple plus particulièrement aux 13-18 ans et aide les jeunes à gérer leur argent et leurs dépenses – via leur smartphone. 

Aujourd'hui, ces types de services ne sont toutefois proposés que de manière générale, aux personnes qui correspondent au segment de clientèle visé par le service. Cependant, à mesure que les banques transforment numériquement leurs systèmes et restructurent leurs opérations pour mieux répondre aux besoins individuels des clients, cette situation est destinée à changer. Grâce aux données et aux connaissances qu'elles détiennent sur leurs clients, les banques sont bien placées pour aider les consommateurs à mieux gérer leurs finances et pour conseiller les entreprises sur l’amélioration de leurs activités. 

En faisant recours à l'automatisation, les banques ont également la possibilité de simplifier les différentes formalités fiscales et administratives que les particuliers doivent réaliser tout au long de l’année et à différents instants de vie. Par exemple, si le client donne son accord, les banques peuvent transmettre automatiquement les informations du bulletin de salaire au bureau des impôts et contribuer à alléger la charge de la conformité fiscale. Les banques sont également en mesure de s'assurer que leurs clients optimisent leurs finances et tirent le meilleur parti des programmes gouvernementaux disponibles (tels que les incitations fiscales ou d'épargne). 

Au-delà de la santé financière, les banques ont également la capacité d'aider les entreprises et les particuliers à mieux adhérer à leurs propres valeurs fondamentales. Comme les consommateurs (en particulier les jeunes générations) sont de plus en plus préoccupés par les questions environnementales, la mise en place de services bancaires durables devient un facteur de réussite essentiel. Un certain nombre de banques, dont les caisses d'épargne et autres banques régionales, proposent déjà des services qui aident les utilisateurs à mener une vie plus durable et plus "verte". En 2020, la fintech suédoise Doconomy a lancé une carte de crédit qui surveille l'empreinte carbone" individuelle des clients en fonction de la provenance de leurs achats : une fois qu'ils ont consommé un certain nombre de "kilomètres", ils n'ont plus accès au crédit. De même, au niveau des entreprises, Goldman Sachs a cessé il y a un an de financer tout projet d'infrastructure impliquant un forage pétrolier en mer du Nord, se privant ainsi d'un potentiel de revenus lucratifs, mais prenant une position importante sur les investissements futurs dans les combustibles fossiles et incitant les entreprises à prendre le développement durable au sérieux.

En fin de compte, les banques sont confrontées à une occasion unique de répondre à la demande des clients pour une meilleure orientation et un meilleur suivi financier - non pas comme un service premium, mais comme un service standard accessible à tous par défaut. Les nouveaux entrants dans le secteur bancaire apportent de nouvelles approches de la banque (et de l'investissement) et du service à la clientèle, que les utilisateurs attendent également des banques traditionnelles.

Néanmoins, si les banques en tant qu'entités stables et réglementées ont le pouvoir d'influencer le comportement des personnes et des entreprises et de remplir un nouveau rôle dans la société, cela ne se fera pas du jour au lendemain. Les banques doivent prendre un certain nombre de mesures afin de devenir des conseillers crédibles et dignes de confiance pour leurs clients. Elles doivent placer la responsabilité sociale des entreprises au cœur de leur modèle d'entreprise, et pas seulement en faire un complément. Elles doivent convertir les données qu'elles détiennent sur les clients (à travers des divisions internes telles que les hypothèques, les prêts et les comptes courants) en une vision holistique du client. Cela n'est possible que si les banques se réorganisent en interne afin de mieux cibler les différents segments de clientèle et si elles disposent d'une infrastructure bancaire de base bien structurée qui leur permet de rassembler les données de tous les départements internes afin d'obtenir une vision beaucoup plus claire et complète de la "santé" financière de chaque client et d'agir en temps réel. Grâce à ces mesures, les banques pourront agir sur la base de ces informations et répondre aux besoins de leurs clients pour les aider à atteindre un meilleur bien-être financier et à réaliser leurs ambitions financières.