Digitaliser pour accélérer l'inclusion bancaire sur le continent africain

Au cours de la dernière décennie, de nombreuses initiatives ont été engagées sur le continent africain afin de favoriser l'inclusion financière de la population. Les établissements financiers anticipent désormais la bancarisation de certains groupes socio-professionnels autrefois éloignés du monde bancaire.

Bancariser pour réduire les inégalités sociales

Malgré un investissement conséquent, la population non-bancarisée sur le continent se dénombre toujours en millions, même si on observe une légère augmentation : le taux de bancarisation moyen est passé de 5,7% à 15,7% en dix ans[1]. A l’échelle locale, ce taux s’élève à 60 % en Tunisie[2] et à 45 % au Maroc, témoignant ainsi des inégalités au sein du continent. La majorité des pays ont donc mis en place des actions concrètes pour accélérer l’inclusion financière, soutenue par des organisations mondiales telles que la Banque Mondiale. L’accès aux services financiers de base pour tous (comptes, paiements, épargne) et l’octroi de financements (micro-crédits) avec des processus décisionnels en temps réel en sont des exemples significatifs. Au-delà du cadre strictement financier, il s’agit d’un facteur clé de l’inclusion sociale en facilitant l’accès des populations à l’emploi, au logement ou encore à l’éducation.

Anticiper une demande croissante

De nombreux établissements financiers, que ce soient des banques traditionnelles ou des institutions spécialisées (microfinance, mésofinance, paiements) œuvrent à la bancarisation de groupes de populations ciblés telles que les femmes, les jeunes actifs et les étudiants. Pour ce faire, ils doivent dès à présent évaluer leur capacité à recevoir les sollicitations de plusieurs millions de nouveaux clients pour des demandes d’information, de conseil ou encore de souscription aux produits et services. L’objectif est double : participer et contribuer à l’éducation financière de ces jeunes bancarisés qui sont pour la plupart habitués à manipuler exclusivement de l’argent liquide, dans des circuits informels et asseoir une relation de confiance entre le client et sa banque. 

Parallèlement, les institutions financières ont également tout intérêt à anticiper les requêtes des professionnels, via des produits et services adaptés et à proposer des parcours digitaux différents. Si aujourd’hui la plupart des banques sont effectivement organisées pour gérer l’activité retail, plusieurs questions émergent en vue de ce mouvement de fond dans le cadre d’une transition digitale des usages et des services financiers de la clientèle de masse. Une réponse uniquement humaine ne sera  assurément plus suffisante pour combler tous les besoins.

Recourir au digital pour passer à l’échelle

Les banques africaines doivent inévitablement se doter de solutions et technologies numériques, non seulement pour gérer le volume des interactions avec leurs clients mais également pour répondre aux réelles exigences du marché. Il existe aujourd’hui de multiples solutions digitales auxquelles les banques peuvent recourir en vue d’améliorer leurs offres et garantir une expérience client de qualité : 

  • L’intelligence artificielle permet de gérer les prises de décisions liées aux demandes de crédits en se basant sur un mécanisme de scoring très industrialisé. Il est ainsi possible de maîtriser les risques tout en garantissant un service en temps réel.
  • Le recours aux Chatbots pour proposer des aides et des conseils 24h/24 et 7j/7 à des populations habitant dans des régions éloignées des réseaux d’agences physiques.
  • Le machine learning permet d’alimenter une base de connaissances et compulser des volumes de données provenant de différentes sources (financières, issues des réseaux sociaux, recueillies directement dans les agences) qui serviront à analyser le comportement du client et à mettre en place des décisions automatisées.
  • La biométrie favorise la relation de confiance entre la banque et ses nouveaux clients en leur garantissant la sécurité et la protection de leurs données.
  • La dématérialisation pour gérer le stockage et le contrôle automatisé des documents et des justificatifs (CIN, justificatif de domicile, etc.) qu’impose la conformité énoncée par les régulateurs. La dématérialisation se révèle aussi nécessaire pour accéder à des services financiers (fiches de paie, justificatifs de salaire, etc.).
  • Les APIs pour proposer des parcours digitaux omnicanal de bout-en-bout entre les applications mobiles et les legacy systems afin de répondre aux enjeux d’automatisation et de réduction du coût total de possession des banques.
  • Le mobile first afin d’apporter une expérience client sur-mesure puisque la plupart des clients utiliseront leur smartphone pour gérer leur relation avec l’institution financière.
  • La gestion des processus métiers pour assurer la définition et l’évolution des process de la banque et le suivi des workflows. Cela permettra en outre d’apporter des réponses aux problématiques du time-to-market.

Les technologies numériques constituent donc un levier essentiel de la transformation du paysage bancaire en Afrique. L’inclusion financière, au centre des enjeux socio-économiques du continent, exhorte les banques à réussir une transition digitale sans mettre en péril la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients.


 

[1] https://www.jeuneafrique.com/mag/489420/economie/bancarisation-la-rentabilite-ne-se-mesure-pas-a-court-terme/

[2] https://www.africa24tv.com/fr/afrique-enjeux-de-la-bancarisation-et-inclusion-financiere