Cinq clés pour réussir sur le marché de l'assurance en 2020
Face aux nouveaux entrants nés à l'ère du numérique, les assureurs doivent s'adapter pour répondre aux nouveaux besoins, innover et faciliter l'accès à l'information et aux données.
La majorité des observateurs sont d'accord : le marché de l'assurance est en pleine mutation. Les assureurs traditionnels ont assisté à une révolution inédite marquée par l'arrivée de nombreux concurrents nés à l'ère du digital et déterminés à gagner des parts de marché grâce à une expérience client plus pertinente. Ces nouveaux acteurs ont réussi leur pari en dépassant l'offre traditionnelle du secteur pour se tourner vers des produits et services trouvant un écho auprès d'une clientèle dont les attentes ont évolué. Ils ont compris l'importance du service et de l'expérience client et ils sont conscients que leur réussite dépendra d'une utilisation adaptée de la technologie et de l'information.
Les assureurs traditionnels sont à la croisée des chemins. S'ils ne s'adaptent pas à cette nouvelle réalité, beaucoup risquent de mettre la clé sous la porte. Mais comment procéder et quels sont les cinq principes de base pour réussir sur le marché de l'assurance en 2020 ?
Proposer des produits innovants
Année après année, de nombreux assureurs ont proposé des versions légèrement améliorées des mêmes produits, solutions et services. Malgré des modifications régulières, ces offres ne répondent plus aux besoins actuels du marché. Les assureurs doivent s'interroger sur les problématiques métiers actuelles. Une telle approche permet d'adopter un regard neuf et est essentielle pour développer de nouvelles solutions rompant vraiment avec ce qui a été proposé par le passé.
Répondre aux nouveaux besoins
Hyper-connectés, les clients des assurances sont constamment disponibles via leurs smartphones, ordinateurs portables... Par conséquent, ils s'attendent à une réactivité optimale et instantanée. De nombreux assureurs ont essayé de proposer une application mobile pour répondre à ces exigences sans modifier leur infrastructure ou systèmes d'informations, reproduisant ainsi le même modèle opérationnel. Une modernisation de l'infrastructure est essentielle pour répondre à ces nouveaux défis.
Développer la proposition de valeur
Les clients ne se contentent plus des produits et services traditionnels proposés par les compagnies d'assurance. Ils souhaitent des offres plus variées, obligeant les assureurs à se réinventer. Conseil, produits et services visant à améliorer leur situation financière ou s'intégrant à leur quotidien (services de voyage, cashback, suivi des dépenses...), les possibilités sont nombreuses. L'assureur n'est pas obligé de développer lui-même ces offres et peut s'appuyer sur des partenaires spécialisés. Il existe déjà de nombreux cas où des assureurs établis ont couplé leur offre aux services numériques des fintech. Dans de tel cas, il est important d’être équipé d’une plateforme s'intégrant facilement aux interfaces de programmation tierces.
S'inspirer des Gafa en matière d'expérience client
L'expérience client est l'un des principaux sujets pour 2020, et le secteur de l'assurance ne fait pas exception. C'est aujourd'hui le principal facteur de différenciation pour les entreprises, et un domaine où les Gafa (Google et Amazon en tête) excellent. Proposer un parcours client plus efficace permet aux assureurs de fidéliser leurs clients et d'accroître leur rentabilité. Une évolution des mentalités est souvent nécessaire : les assureurs doivent abandonner les approches transactionnelles cloisonnées et se concentrer sur la qualité des interactions en s'appuyant sur une vision à 360 ° du parcours client.
Travailler plus intelligemment, pas plus
En 2020, les assureurs doivent se concentrer sur la rapidité d'exécution et l'efficacité. La clé se trouve dans une utilisation plus intelligente des technologies, et non dans la multiplication des ressources. Avec un marché de l’emploi en tension et des agents et experts devant évaluer une quantité d'information en constante augmentation, la productivité et la rentabilité peut être impactée (processus de souscription et de résolution des sinistres plus longs, augmentation des erreurs...).
L'automatisation des processus permet de capturer efficacement des décennies de connaissance et d'expertise aujourd'hui détenues par des employés sur le point de partir à la retraite. Et grâce au machine learning et à l'intelligence artificielle, il devient possible de réduire voire supprimer les tâches manuelles à faible valeur ajoutée. Une approche favorisant l'innovation avec, par exemple, un traitement des demandes en temps réel. Face aux nouveaux entrants nés à l’ère du numérique, les assureurs doivent s'adapter pour répondre aux nouveaux besoins, innover et faciliter l'accès à l'information et aux données. Les prochaines années seront décisives.