La crise sanitaire, un accélérateur de la digitalisation de la gestion privée
La crise du Covid-19 s'est révélée être un accélérateur de la digitalisation déjà en cours dans de nombreuses entreprises. Elle a notamment exercé une pression sur les services financiers.
Dans un contexte de plus en plus compétitif, où le numérique s’impose comme une valeur essentielle, le monde de la gestion patrimoniale doit donc renforcer leurs processus de digitalisation et mettre, plus que jamais, l’accent sur l’expérience client.
Si l’impact de la crise sanitaire a contraint les professionnels de la gestion patrimoniale à faire preuve de résilience, ceux-ci doivent désormais tirer les conclusions de cette crise et gérer les conséquences sur leur activité.
En effet, la crise a mis en exergue de nombreuses faiblesses chez les professionnels de la gestion patrimoniale. Exemple : Problèmes de sécurité, manque de suivi, difficultés à accéder aux dossiers (numérique ou papier)...
En contraignant les professionnels de la gestion patrimoniale à travailler à distance, la pandémie a accéléré une demande de digitalisation qui couvait déjà auparavant. C’est donc l’occasion d’améliorer les dispositifs déjà en place, mais aussi, si besoin est, de mettre en place un nouveau mode de fonctionnement. Et si les outils et processus numériques pouvaient justement être utilisés pour renforcer l’expérience client ?
La nécessité de replacer l’expérience client au centre de la relation
C’est un fait : au plus fort de la crise sanitaire, les entreprises qui ont tiré leur épingle du jeu sont celles qui ont su s’adapter le plus rapidement et le plus efficacement possible. Selon une étude réalisée par le cabinet McKinsey, 72 % des entreprises qui ont utilisé les nouvelles technologies pendant la crise rapportent une très bonne gestion de celle-ci dans leur entreprise, contre 33 % pour les entreprises qui n’ont pas eu recours à ces technologies.
De fait, si l’expérience client était déjà un élément essentiel dans le succès des entreprises avant l’émergence de la crise, il est désormais crucial, voire prioritaire. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises - et notamment le monde de la gestion privée - se focalisent à présent sur l’amélioration de leur expérience client, dans un objectif de différenciation des concurrents et d’adaptation au contexte post-crise. Renforcement des programmes de suivi des réclamations, investissement accru dans le CRM, développement des outils digitaux, simplification des parcours client, développement d’une stratégie omnicanale qui met aussi l’accent sur la sécurité... Autant de moyens d’améliorer grandement l’expérience client, tout en s’adaptant à l’évolution des demandes et des besoins de la clientèle, notamment en matière de digital.
La crise du Covid-19 a en effet montré l’importance du bon fonctionnement des plateformes numériques. La digitalisation de l’expérience client consiste ainsi à simplifier la résolution des demandes et l’accès à l’information pour le client et les collaborateurs. Cela est particulièrement important dans un contexte où le travail à distance se généralise, et où les conseillers client n’ont pas toujours accès aux plateformes et bases de données auxquelles ils recourent dans leur cadre de travail habituel.
Renforcer la connaissance et la relation client grâce à la data
Grâce aux données informatives, il est désormais possible de personnaliser la relation client. Ceci permet de créer un lien plus fort et plus pérenne avec les prospects et les clients, notamment en proposant des communications et des services basées sur les données informatives (prénom, nom, date de naissance, etc).
Cette personnalisation, qui peut s’effectuer au moyen d’outils de data intelligence, permet de cibler les moments clefs de la vie des clients : déménagement, divorce, naissance, vente d’une entreprise, héritage, etc. Elle est particulièrement importante, à ce moment charnière où les clients exigent non seulement un plus fort développement des services digitaux, mais aussi une meilleure prise en compte de leurs besoins personnels.
Le numérique pour gagner en efficacité commerciale et opérationnelle
L’application du « KYC » (Know your customer) est un enjeu de premier ordre pour le monde de la gestion privée . Cet ensemble de réglementations leur impose de récolter des informations de manière régulière sur leurs clients afin de repérer d’éventuelles opérations frauduleuses (blanchiment d’argent, etc), s’exposant à de graves sanctions en cas de manquement.
Il est heureusement possible de rendre ce processus (ainsi que toutes les autres procédures légales imposées au monde de la gestion privée) plus fluide, notamment grâce à l’automatisation. Cette automatisation des processus permet aux professionnels de la gestion de patrimoine de se concentrer sur le cœur même de leurs missions (conseil personnalisé, relation client, suivi client etc…).
En optimisant les procédures légales, il est ainsi possible de se dégager du temps pour se consacrer sur son cœur de métier, un gain de temps qui profite aussi aux clients. En renforçant leur efficacité commerciale et opérationnelle, le monde de la gestion privée) s’assure également une plus grande satisfaction client et une meilleure gestion des risques.
Un arbitrage assurément gagnant.