Concilier expérience client et sécurité : quelles solutions pour les banques ?
En 2023, 72% des interactions pour un service ou un achat sont numériques. Plus de 90% de ces interactions ont lieu depuis un mobile.
Comme notre récente étude Digital First banking le démontre, l’usager, le client ne supporte plus de perdre du temps et la moindre friction pour obtenir un service. Pour les banques, offrir une expérience rapide, sans aspérité et en toute sécurité est désormais un pré-requis pour se démarquer dans un univers concurrentiel en pleine évolution. Quelle approche adopter ? Quels sont les freins à lever ? Les réponses à apporter ?
Les banques sont confrontées à un environnement concurrentiel en constante évolution et une évolution des usages du numérique des clients. En réponse, les institutions financières sont tenues de créer des expériences numériques fluides et efficaces, tout en gardant à l'œil les nouveaux acteurs de la fintech. Dans ce virage numérique, la cybersécurité doit aussi être prise en compte : d'après IBM, chaque violation de données coûte près de 4 millions de dollars en moyenne et écorne la confiance et l'image de marque. Dans cette transformation, charge aux institutions financières de trouver l'équilibre entre la sécurité et l'expérience client doit donc régner.
Pour innover, attirer de nouveaux clients et affiner leurs offres, les banques se focalisent sur l’expérience liée aux processus clés que sont entre autres, l’ouverture online de compte ou accès à de nouveaux services et produits. Selon notre étude “Digital- First Banking” publié récemment par l'Entrust Cybersecurity Institute, ces accès aux services doivent être fluides : au-delà de 5 minutes (dans le meilleur des cas) pour confirmer leurs identités et remplir des formulaires, la moitié des nouveaux clients abandonnent la création d’un nouveau compte ou service. De surcroît, un sentiment d’une faible sécurisation est aussi un repoussoir.
Pour prévenir ces abandons, les solutions d'intégration numériques rapides sont cruciales. Dans ce cadre, les technologies de sécurisation simplifient souvent le processus de vérification. À titre d'exemple, l'alliance de la vérification d'identité et de l'expérience mobile - grâce à des fonctionnalités telles que le remplissage automatique de formulaires - dynamise l'intégration et optimise la satisfaction client tout en réduisant drastiquement les abandons d'application.
Seules 4 étapes sont nécessaires pour vérifier l’identité d’un nouveau client. Comment ? En exploitant des outils comme la vérification d'identité biométrique, l'authentification de la réputation de l'utilisateur et de son équipement via une IA - en conservant l'ID numérique exclusivement sur le mobile du client et la signature électronique de contrats (aux normes eEidas). Avec cette approche, l’ouverture d’un nouveau compte peut être réalisé en tout lieu, à n’importe quel moment, de manière sécurisée et sans recours à un formulaire Au bénéfice de la satisfaction client s’ajoute avec cette approche, des économies significatives par rapport à une intégration en agence.
Fournir instantanément une carte de paiement
Pour 50% des répondants à notre étude, l’accès instantané à une carte de crédit lors de l’ouverture d’un nouveau compte est un critère déterminant. S’il fallait souvent attendre avant de recevoir sa carte par courrier (avec un risque de vol ou de fraude durant l’intervalle de réception), les banques doivent aujourd’hui être en capacité de fournir instantanément de cartes numériques via des applications mobiles. Malgré des préoccupations de cybersécurité, les avancées technologiques, telles que la tokenisation et l'authentification biométrique, contribuent à éliminer les risques. Des fonctionnalités supplémentaires, comme les portefeuilles numériques et les contrôles de carte, renforcent la sécurité en évitant la divulgation d’informations de cartes physiques. Ce service rehausse la commodité et consolide la valeur pour les banques.
Maximiser le potentiel du digital sans sacrifier la sécurité
Répondre aux exigences du digital nécessite une sécurité inviolable, à la fois pour garantir la confiance client et protéger les gains financiers. Les situations de fraude, violations de données, et autres cyberattaques se métamorphosent vite en débâcles financières et réputationnelles. Le cas Equifax ou la récente attaque aux Etats-Unis " la division Américaine de la Banque Indusrielle et Commerciciale de Chine ICBC"la plus grande banque du monde avec 5700 milliards d’actifs, illustrent les pertes monumentales du fait de faiblesses de sécurité exploitées. Mais même des atteintes de moindre ampleur, concernant des milliers et non des millions de dossiers compromis, peuvent infliger des dégâts réputationnels considérables.
Pour se protéger, les banques doivent fournir une sécurité irréprochable en surveillant chaque couche d’interaction avec le client. Ce qui comprend dès la première étape une vérification de l'identité et l'e-documentation pour une conformité irréprochable et minimiser les dangers de fraude. Un suivi attentif de l'utilisation du compte et des transactions offre ensuite une autre couche de protection. Ici, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique doivent aller de pair avec la supervision humaine pour déjouer toute compromission. L'authentification biométrique, le scan de l'appareil, l'analyse comportementale et l’évaluation de risque permettent de multiplier les couches de surveillance pour compléter le dispositif. En décelant les comportements inhabituels, les banques peuvent se prémunir des attaques et les anticiper.
En résumé, pour transformer l’expérience client : estimez les irritants clients et les failles pour déceler les zones à optimiser, comme l’enrôlement, l’approvisionnement et la sécurisation des transactions. Ensuite, choisissez les bonnes technologies et collaborateurs pour faciliter la numérisation des processus prioritaires. Déployez des solutions évolutives pour fixer l'identification, la documentation, l'attribution des cartes et la vigilance pendant le cycle de vie du client.
A ces conditions, les banques peuvent booster la valeur tout en équilibrant l’expérience client et la prévention des risques. En somme, une formation solide et une approche agile, soutenues par un feedback continu, sont indispensables pour maximiser la conversion des utilisateurs en nouveaux clients.