Votre client ne va pas répéter sa demande deux fois … il va s'adresser à quelqu'un d'autre

L'adage le dit bien : " il faut des mois pour trouver un client et seulement quelques secondes pour le perdre ". Cette considération est plus que jamais d'actualité. Pour de nombreux observateurs, la pandémie a remis en cause tous les principes du service client. Les besoins des clients ont semble-t-il changé du jour au lendemain, et les professionnels de l'expérience client ont été subitement soumis à des conditions nouvelles et éprouvantes. 

Les organisations essaient toutes d’utiliser le service client pour se démarquer de la concurrence mais, selon une récente enquête Pega, 72% estiment qu’elles s’en sortent mieux que leurs concurrents (une statistique pas impossible à croire, mais toutes ne peuvent pas avoir raison !). En réalité, les choses sont très différentes. Il est certain qu’un service client médiocre nuit aux entreprises, surtout en cette période où les attentes des clients ont atteint un niveau record. Dans cette même enquête, 25% des clients interrogés déclarent avoir connu un service mauvais au point de gâcher leur journée. 1 client sur 10 avoue même en avoir eu les larmes aux yeux. La majorité d’entre eux (77%) affirme qu’une mauvaise qualité de service les pousse à aller voir ailleurs. Dans notre environnement concurrentiel, un client qui estime devoir demander deux fois la même chose pour être entendu préférera vraisemblablement s’adresser à quelqu’un d’autre. 

La pandémie a modifié l’attitude du grand public envers plusieurs aspects du service client. Le libre-service en est un bon exemple : en raison des expériences qu’ils ont vécues au cours de ces 18 derniers mois, 45% des clients sont désormais plus enclins à utiliser le libre-service qu’avant la pandémie. Comme on pouvait s’y attendre, le libre-service est plus populaire auprès des jeunes générations, davantage « technophiles » : la génération Z et les millenials l’utilisent plus que la génération X ou les baby-boomers. 

Le problème ? La confiance (ou le manque de confiance), avec 46% des personnes interrogées qui pensent que le libre-service ne va pas fonctionner ! À vrai dire, elles ont raison d’être sceptiques : les générations précédentes du libre-service et des chatbots ont souvent montré des capacités très limitées.

Ceci explique pourquoi plusieurs centaines d’entreprises interagissent encore avec leurs clients pour apporter la réponse finale à leur demande. 78% d’entre elles considèrent qu’il s’agit de l’aspect le plus important du service qu’elles proposent. Ces clients ne recherchent pas uniquement la rapidité, mais veulent que leur problème soit résolu. En conséquence, 50% des clients choisissent le canal le plus traditionnel (et le plus coûteux), à savoir le téléphone, parce qu’ils estiment que c’est le seul moyen de résoudre leur problème. Et même dans ce cas de figure, plus de la moitié d’entre eux (55%) restent insatisfaits car ils doivent téléphoner plusieurs fois pour que leur problème soit résolu. On ne peut pas vraiment parler d’expérience client fluide ! 

Le service n’offre pas toujours une résolution satisfaisante du problème

L’insatisfaction des clients est largement due aux incohérences, comme l’impossibilité de régler leur problème dans le canal de leur choix, qui correspond à leur parcours (et non le canal imposé par l’entreprise). En tant que clients, il nous est tous déjà arrivé de devoir régler un problème, avec un emploi du temps chargé, et de se retrouver renvoyé d’un canal à l’autre en obtenant constamment les mêmes réponses insatisfaisantes. À mesure du développement des canaux, la difficulté (et l’opportunité) pour les entreprises ne consiste plus uniquement à garantir la cohérence : désormais, il est nécessaire d’assurer aussi la continuité entre ces différents canaux.

Et avec l’augmentation du nombre de canaux, cette situation va probablement perdurer. 70% des dirigeants d’entreprise interrogés déclarent prendre en charge plus de quatre canaux, contre 60% en 2019. Certaines entreprises se sont lancées dans une course pour compléter leurs canaux traditionnels (e-mail et téléphone) par des applications et des chatbots en ligne, afin de conserver leurs clients et de fournir une assistance 24/7 sur un canal spécifique. 

Ces entreprises devront non seulement prendre en charge ces canaux, mais surtout savoir accompagner le parcours de chaque client jusqu’à la résolution de son problème, et ce indépendamment du canal. 

Une telle situation ne va pas s’arranger à court terme, car les canaux connaissent une évolution rapide. Plus de la moitié des entreprises interrogées (57%) pensent qu’elles offriront d’ici deux ans un service sur un canal qui n’existe pas encore. Il s’agit d’un défi de taille, dans la mesure où 80% des entreprises admettent que la qualité du service fourni sur l’ensemble des canaux est déjà insuffisante.

Les entreprises doivent également envisager d’adopter une approche modulable, pour que les clients puissent démarrer sur un canal et en changer à mi-parcours en fonction de leurs besoins (par exemple s’ils doivent passer de leur ordinateur de bureau à leur voiture pour amener leurs enfants à l’école). À notre époque où le digital est prépondérant, il n’est pas étonnant que 51 % des clients souhaitent reprendre la conversation à l’endroit exact où ils l’ont laissée, même s’ils passent d’un canal à un autre.

Et après ?

Malgré les profonds changements technologiques intervenus depuis une décennie, un nombre inquiétant d’entreprises ne sont pas prêtes à assurer un service proactif et préventif. La capacité à résoudre un problème en totalité et de manière automatisée, souvent avant même que le client ne s’en rende compte, doit être l’objectif à atteindre. Les clients revendiquent ce niveau de prestation : 64% des personnes interrogées réclament un service plus proactif. 

Cette friction se manifeste dans les deux sens, car les agents des centres de contact qui ne disposent pas des outils adéquats risquent de se démotiver. Notre enquête a établi que les agents et les clients éprouvent les mêmes frustrations, en particulier lorsqu’ils doivent demander des informations déjà fournies sur un autre canal.

Mais il reste un aspect positif : ces points de friction peuvent être éliminés grâce aux dernières avancées en matière d’IA et d’automatisation. De plus, 85% des entreprises interrogées déclarent vouloir intégrer l’intelligence dans leurs offres de service au cours des prochaines années. 

Une technologie basée sur l’IA peut servir de « copilote » pour l’agent : elle se chargera de la partie manuelle du travail par l’analyse en temps réel des données client et métier et la production instantanée des informations pertinentes. Ainsi, les systèmes d’information existants seront bientôt remplacés par des systèmes d’« insight ».

Chaque seconde compte pour conserver ses clients et ses employés, quel que soit le canal utilisé. En disposant de canaux efficaces, les entreprises peuvent simplifier et personnaliser les expériences de service, aussi bien pour leurs clients que pour leurs employés. Dans les années à venir, le service client franchira une nouvelle étape et devra garantir la cohérence, la continuité et la rapidité de résolution sur tous les canaux, afin de conserver les clients que l’entreprise a gagnés au prix d’un travail rigoureux.