IA Conversationnelle : révolutionner l'expérience client avec les agents virtuels

L'intelligence artificielle est de plus en plus utilisée par les entreprises mais ne répond pas toujours aux attentes des clients. Mais des pistes existent pour que l'IA améliore l'expérience client.

Le battage médiatique autour des robots vocaux et de chat basés sur l'IA fait du bruit mais sont-ils à la hauteur ? La plupart d'entre eux n'effectuent encore que des tâches extrêmement basiques et reflètent souvent les mauvaises pratiques des SVI traditionnels. Si les clients sont plutôt favorables à leur utilisation, seuls 30 % d'entre eux pensent que les chatbots et les assistants virtuels facilitent la résolution de leurs problèmes selon une étude de CCG.

Les qualités que les clients attribuent aux robots - répondre rapidement, les aider en dehors des heures de bureau, être aimable - ne font pas vraiment le poids face aux attentes réelles des clients. En effet, ils sont 60 % à estimer que les robots ne parviennent pas à bien les comprendre.
Comment la place des robots d’IA en entreprise va-t-elle évoluer, et quels sont leurs avantages ? En effet, toute entreprise qui sous-estime la valeur de l'IA dans ce domaine prendra du retard en 2023.

Adopter une approche plus réaliste avec l’intelligence cognitive

Les attentes des clients ont changé de façon drastique avec la prolifération des assistants personnels vocaux comme Alexa, Google Home, et Siri et l’introduction de nouvelles applications comme ChatGPT. Il est désormais nécessaire de faciliter la compréhension de ces interactions afin de réduire les répétitions de l’information et les déconnexions, et ainsi créer de meilleures expériences avec les chatbots. Cette approche plus réaliste implique de mettre l’accent sur une amélioration du dialogue, et la conception de services derrière les interfaces utilisateurs conversationnelles. Pour y parvenir, l’intégration de l’intelligence cognitive (gestion de bases de connaissances liées au contexte, analyses prédictives et autres), sera un facteur clé.

Il ne s’agira pas d’un changement drastique, mais d’une évolution des relations entre les machines et les humains. Les chatbots activés manuellement à l’aide d’un bouton laisseront place à des agents conversationnels virtuels capables de gérer des interactions plus complexes, avec un raisonnement sophistiqué et une intégration des systèmes de back office.

Le mieux pour les entreprises est de commencer sur une petite échelle, par exemple un agent virtuel qui réussit à guider les clients sur les différentes étapes d’un processus tel que la réinitialisation d’un mot de passe, la demande d’assistance ou la réalisation d’une réservation. À partir de là, elles pourront utiliser l’IA conversationnelle de façon plus avancée pour capturer et analyser des conversations qui déclencheront des actions, ou décrypter ce que les clients veulent et ressentent implicitement. Pour le moment, cette évolution se fait lentement mais sûrement.

Le passage de l’agent live à l’agent virtuel

La plupart des interactions qui ont débuté avec un chatbot sont ensuite transférées vers un agent live. L’inverse peut également se produire, avec un client transféré d’un agent live à un chabot pour terminer l’interaction, ce qui libère du temps à l’agent. Le chatbot peut envoyer des liens vers une base de connaissance, des tutoriels, etc. Il peut aider le client à naviguer à travers l’application mobile de l’entreprise et répondre à des questions dans un échange naturel et humanisé. Le client peut sortir de cette expérience digitale à tout moment et reprendre la conversation avec un agent live qui dispose de toute l’information contextuelle. Ces transferts d’interaction de l’humain au chatbot devraient connaître un véritable essor, pour améliorer les coûts, la productivité des agents, et augmenter le CSAT.

Un atout pour l’expérience client

Cette année verra l’augmentation de l’intérêt pour les analyses des communications, alors que les entreprises cherchent à convertir les données cachées dans les conversations clients en informations permettant de prendre des décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles. Cela est notamment possible avec le Speech Analytics qui permet de :

Créer des profils précis de clients à partir de leurs centres d’intérêt et d’attributs qui pourront alimenter les futures conversations (à la fois via des chatbots ou des humains)
Définir des groupes de clients et communiquer de façon proactive (via des chatbots ou des notifications automatiques).
Aider les chatbots à comprendre ce que veulent les clients (même si cela est exprimé de manière inattendue) pour reconnaître le but de la conversation.

Une plateforme d’expérience s’appuyant sur l’IA avec une architecture d’API ouvertes offre des fonctionnalités de prédiction nécessaires pour obtenir une connaissance approfondie des clients, personnaliser les interactions et réduire les coûts opérationnels tout en récoltant les bénéfices d’une amélioration continue au fil du temps. La plateforme s’intègre sans couture avec l’infrastructure existante, préservant les investissements actuels tout en permettant aux organisations de trouver des données pertinentes immédiatement et de commencer à gérer et optimiser la donnée plus efficacement.

Pour débuter l’utilisation des chatbots à base d’IA en douceur, le déploiement peut s’effectuer à partir d’une solution d’agent virtuel pré-packagée, dans une approche d’ « innovation sans disruption ». Elles peuvent être gérées et personnalisées depuis un simple tableau de bord sans le recours à une équipe de développeurs, et peuvent être utilisées pour des actions très simples ou très sophistiquées.

Dans les 12 prochains mois, ces solutions seront largement adoptées afin de faciliter l’expérience client et d’améliorer la production des collaborateurs. Les chatbots d’IA offrent non pas une alternative mais un complément qui garantit une expérience client efficace tout en gardant une dimension relationnelle essentielle.