IA et relation patient : ce que la France peut apprendre du Royaume-Uni
Dans un contexte où les systèmes de santé sont soumis à une pression constante, la qualité de la communication avec les patients devient un enjeu majeur pour garantir un parcours de soins efficace.
Garantir un parcours de soins efficace et humain : si le Royaume-Uni, à travers le NHS, a déjà amorcé une digitalisation avancée intégrant l’intelligence artificielle (IA) dans ses centres de contact, la France reste encore en phase de transition, avec des freins culturels et structurels à lever.
Pourtant, la mesure précise de la qualité de la communication patient est un levier essentiel pour améliorer les parcours et optimiser les ressources, dans un environnement où les attentes des patients ne cessent de croître.
Deux systèmes, une même complexité
Le NHS fait face à une surcharge importante, avec une nécessité d’assurer une coordination fluide entre hôpitaux, médecins généralistes et spécialistes, tout en respectant la confidentialité des données. Cette complexité a conduit à l’adoption rapide de solutions innovantes, notamment l’Agentic AI, qui automatise l’analyse des interactions patients pour identifier les points de friction et améliorer la satisfaction.
En France, si la transformation numérique est bien engagée, elle reste fragmentée : la coexistence de multiples systèmes d’information, le cloisonnement des données et les défis d’interopérabilité ralentissent la pleine exploitation des données patients. Le besoin d’une approche intégrée, qui conjugue technologie et respect des spécificités locales, est plus que jamais crucial.
Mesurer pour mieux communiquer
Pour progresser, il est indispensable de mesurer l’efficacité des communications avec les patients. Cinq indicateurs clés permettent de saisir la qualité des interactions :
- Le taux de satisfaction patient, qui donne une photographie directe de leur ressenti
- Le taux de résolution au premier contact, garant d’une réponse rapide et efficace
- Le temps moyen de traitement des appels, indicateur d’efficacité opérationnelle
- Le Net Promoter Score, qui mesure la recommandation et la fidélité des patients
- Le taux de rétention, reflétant la capacité à maintenir une relation durable
Ces métriques, bien utilisées, permettent non seulement d’identifier les axes d’amélioration, mais aussi de valoriser l’impact concret des investissements dans la relation patient.
L’intelligence artificielle, un allié clé
L’IA peut jouer un rôle clé dans l’allègement des tâches administratives et répétitives que les systèmes de santé peinent souvent à accomplir efficacement avec les ressources humaines disponibles. Des solutions comme l’Agentic AI de Talkdesk automatisent la collecte et l’analyse des données non structurées issues des interactions avec les patients. Elles permettent d’identifier des tendances, des points de blocage et des pistes d’optimisation, tout en laissant aux agents humains le soin de se concentrer sur les échanges sensibles.
En France, l’intégration de telles technologies peut aider les établissements à dépasser les contraintes actuelles, améliorer l’expérience patient, et répondre aux enjeux de conformité liés à la protection des données.
Conclusion : passer à l’action
Le marché français est à un tournant. Pour répondre aux attentes des patients et aux contraintes croissantes des systèmes de santé, il est essentiel d’adopter une approche data-driven, soutenue par l’IA, pour améliorer la qualité et l’efficacité de la communication.
Chez Talkdesk, nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle, alliée à une stratégie centrée sur le patient, peut transformer durablement la relation patient et contribuer à un système de santé plus humain et plus performant.