La voix du client : le point essentiel et stratégique de la réussite.

L'expérience client apparaît comme un point stratégique et concurrentiel à prendre en compte. Pour conserver sa part de marché, votre entreprise doit anticiper cette expérience et la rendre fatidique.

De nos jours, Apple est l'une des marques les plus reconnues et les plus influentes du secteur en matière de technologie, connue pour ses produits innovants, ses designs élégants et ses expériences client exceptionnelles.

Le co-fondateur d'Apple, Steve Jobs, a rapidement compris la valeur que peuvent avoir les clients. Lors d’un discours prononcé à la Worldwide Developer Conference de 1997, Steve Jobs avait déclaré : "J'ai toujours pensé qu'il fallait s’intéresser d’abord à l'expérience client et ensuite travailler sur la technologie. Vous ne pouvez pas vous pencher sur la technologie et ensuite chercher où vous allez tenter de la vendre. […] Lorsque nous avons essayé d'élaborer une stratégie et une vision pour Apple, nous avons commencé par nous demander quels avantages incroyables nous pourrions offrir au client et où nous pourrions l’emmener."

Ce message devrait être suivi par toutes les entreprises, quel que soit leur domaine d'activité. L'expérience client est désormais un nouveau champ de bataille des plus concurrentiel. Pour conserver ainsi leurs parts de marché tout en prenant de l'avance, chacune des entreprises doit tenir compte de cette expérience client et ce, dans tous les domaines : du développement du produit jusqu’à la stratégie de vente, sans oublier le marketing. La Voix du Client devient donc le point essentiel à prendre en compte !

Comprendre les termes essentiels à la Voix du Client

La Voix du Client : également connue sous le nom de VoC, est un processus par lequel l’entreprise recueille les perceptions des clients afin d'obtenir une image complète de leur expérience et sur la façon dont ils évoquent la marque, le produit ou le service. De cette façon, l’entreprise peut mieux comprendre les attentes ainsi que les besoins du public ciblé. Il existe différentes façons de démarrer le processus, par exemple, via l'organisation de groupes de discussion, la réalisation d'enquêtes auprès des clients, la mesure du sentiment social et la lecture des avis des consommateurs
Valeur perçue par le client : la valeur perçue par le client signifie la valeur que les clients accordent à un service ou à un produit en fonction de leurs besoins ou de leurs attentes. Souvent, lors de la détermination de cette phase, les clients évaluent les avantages par rapport aux coûts. Si cet avantage l’emporte sur le coût, le produit ou service obtient une valeur positive pour le futur acheteur. Inversement, lorsque le coût l’emporte sur l’avantage, le client voit une valeur négative pour l’article. Cette valeur perçue par le client dépend de plusieurs facteurs dont le prix réel ainsi que sa réputation. Cela étant dit, si l’entreprise arrive à convaincre le futur acheteur que son article réponde à ses trois objectifs (avantages physiques, logiques et émotionnels) l’entreprise parviendra à une forte valeur perçue par le client
Étude de marché : c’est une phase qui précède l’apparition du produit ou du service et qui permet à une entreprise de recueillir des informations sur son public cible, notamment sur leurs besoins et leurs préférences. Les études de marché se divisent en deux catégories : les études primaires et les études secondaires. L’étude primaire est similaire à la capture de la Voix du Client car cette phase nécessite d’utiliser plusieurs démarches (entretiens téléphoniques, enquêtes en ligne, de groupes de discussion, etc.) pour collecter des informations. Pour la recherche secondaire, elle exige que l’entreprise examine la documentation provenant de ses sources internes et externes (les rapports de marché, données sur les ventes, articles sur le leadership éclairé, etc.)
Développement de produits : le développement de produits est un processus par lequel l’entreprise fait passer le concept d’un produit ou d'une idée jusqu’à un article tangible. Le cycle de vie du développement d’un nouveau produit se déroule en huit étapes : la génération d'idées, leur tri, le développement du concept, le développement de la stratégie commerciale, le développement du produit, le test marketing, la commercialisation et l'introduction

Quel est l’impact de la Voix du Client sur les entreprises ?

À ce jour, vous avez sûrement entendu d'innombrables publications et influenceurs vanter l'importance de l'expérience client et vous pourriez même vous ennuyer. Mais la CX est apparue dans le langage courant pour une bonne raison : 89 % des entreprises déclarent rivaliser sur l'expérience client.

Selon un autre rapport récent, les entreprises qui sont axées sur l'expérience sont capables d'augmenter leurs revenus jusqu'à 1,4 fois. Ces entreprises augmentent également la valeur vie clients jusqu'à 1,6 fois que les autres entreprises qui ne l’intègrent pas.

D'ici 2020, la CX devrait dominer les prix et les produits en tant que différenciateur majeur de la marque. Compte tenu des vastes possibilités qu'offre l'expérience client et de l'impact important qu'elle peut avoir, il est un peu plus facile de pardonner aux différents médias d'en parler.

Pourquoi la Voix du Client est si importante ?

Sans une totale compréhension des motivations et des désirs de vos clients, il est difficile voire impossible de leur offrir une expérience qui répond à leurs attentes et leurs besoins. En effet, en implantant un programme « la Voix du Client » au sein de votre entreprise, cela vous permet également de :

Identifiez les crises de marques potentielles avant qu'elles ne surviennent : même une simple critique négative d'un produit peut révéler un problème important et peut déclencher des conséquences diverses et variées. En surveillant les avis publics sur les produits de votre marque, vous pouvez repérer les différents problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en crises à part entière. En plus de la prévention des crises, vous pouvez tirer parti de la voix de votre client pour la gestion des crises. Après qu’un événement majeur ait eu lieu, ayez un regard attentif sur les avis des consommateurs et les réponses de votre marque afin d’observer si les retours peuvent faire changer d’avis la personne ayant consommé votre produit
Testez de nouvelles idées et de nouveaux concepts : vous avez une idée pour un nouveau produit ou service, mais il n’est pas envisageable pour vous d’investir dans un cycle complet de développement tant que vous n’êtes pas sûr de son futur succès ? Testez-le avec la Voix du Client ! Vos clients sont les meilleures personnes à questionner sur leurs envies et leurs idées qui sont optimiser avant le lancement
Il est important de répondre aux besoins de vos clients : n’ayez crainte à leur poser directement la question de ce qu’ils souhaitent réellement plutôt que de vouloir le deviner. La VoC a pour avantage de fournir un aperçu précis de ce que les clients pensent et ressentent, des points de blocage à résoudre et de ce qu'ils attendent d'une marque, d'un produit ou d'un service
Augmenter vos revenus en fidélisant vos clients : en fournissant constamment des biens et des services qui répondent réellement aux attentes et aux besoins des consommateurs, vous augmentez vos chances de gagner leur totale confiance et d'augmenter vos revenus à long terme

Quelles sont les techniques et les questions pour la Voix du Client ?

Voici différentes techniques de collectes de données :

Enquêtes client
Enquête en ligne
Chat en ligne
Réseaux Sociaux
Appels enregistrés
Avis clients
Net promoter Score
E-mails
Formulaires de satisfaction
Test d’utilisation
SMS
Webinar avec Q&R

Une fois que vous avez listé vos différentes techniques à exploiter, listez aussi des questions à poser aux clients permettant de comprendre leurs sentiments et impressions. Voici les différentes catégories de questions à prendre en compte

Questions démographiques
Questions générales
Questions sur les produits et services
Questions sur la satisfaction