Éviter l'effet tunnel : développer sa stratégie relationnelle
Comment renforcer la confiance et collaboration client, ainsi que sa fidélisation, en évitant l'effet tunnel dans la gestion de projet.
Gérer un projet mobilise du temps et de l'énergie ; et, il est facile de se laisser emporter par les deadlines, les spécifications techniques, et le déroulement interne du projet.
Toutefois, cette approche peut parfois nous faire oublier un acteur clef du projet : le client (en clair : sortir la tête du guidon).
C'est ici qu'intervient l'effet tunnel, un phénomène où, pendant la mise en œuvre d'un projet, le client semble être laissé dans l'obscurité, sans informations ni mises à jour, jusqu'à la révélation finale. Attention, car, non seulement cela crée une incertitude et une potentielle tension, mais cela peut également nuire à la relation commerciale à long terme.
Communiquez ! C'est le pilier de la relation client
Dans un contexte commercial, la communication ne doit jamais être sous-estimée. Elle crée la confiance, augmente la dimension collaborative (indispensable aujourd'hui) et construit surtout une relation durable. Un simple message de mise à jour, même en l'absence de progrès significatifs, peut transformer l'expérience de votre client. Simplement être proactif, attentif à leurs besoins et transparent dans votre gestion du projet. Trop souvent, et même dans la vie personnelle, l'effet tunnel crée des incertitudes, voire des quiproquos (ou interprétations qui sèment le doute).
Quelle stratégie adopter ?
Adopter une stratégie de contact régulier ne signifie pas (non plus) inonder le client d'informations commerciales, techniques détaillées ou de rapports exhaustifs. Il s'agit plutôt de lui fournir des aperçus de l'avancement du projet, de partager une réussite sur un point complexe (ou au contraire anticiper un élément délicat qui risque de retarder le projet dans son ensemble). En effet, c'est autant vrai sur des points positifs que négatifs. Mettez-vous à la place du client qui découvre le jour J de la livraison prévue qu'il doit encore attendre 1 mois... En tout cas, cette communication peut prendre la forme d'un bref email (hebdomadaire ou bimensuel), d'un appel rapide, selon la taille et la durée du projet. Plus le projet est grand, au sens "stratégique" pour le client, plus le besoin de réassurance est fort.
Tout un processus qui impacte la relation commerciale à long terme
En conservant le dialogue et le contact, vous ne gardez pas seulement votre client informé, mais vous lui permettez aussi de s'engager, de poser des questions et de fournir des retours en temps opportun. Des ajustements de dernière minute qui évitent des malentendus ou des déceptions à la fin du projet par exemple. Clairement, cette approche renforce la confiance et, plus généralement, la satisfaction client pour le long terme et leurs recommandations positives.
Effet tunnel et réputation de l'entreprise
En évitant l'effet tunnel dans vos projets, vous engagez le client et gardez un contact de proximité. Vous créez un environnement transparent avec de la confiance et de la collaboration active. Un client dans le noir est un client incertain. Tout le monde a eu peur du noir, au moins dans son enfance, généralement dès 6 mois. Gardez donc en tête que vos messages seront "la petite lumière" qui rassurera vos interlocuteurs.
La gestion de projet et la communication qui l'entoure est stratégique pour le bon développement de l'entreprise avec la relation commerciale ainsi tissée.