Pourquoi se préoccuper de l'expérience des collaborateurs dans l'entreprise ?
L'expérience collaborateur, un buzzword ou une nécessité pour les entreprises ? Comment prendre en compte toutes les parties prenantes de la vie de l'entreprise sans perdre de vue son objet essentiel : prospérer ?
Une entreprise doit prospérer pour remplir sa mission
Le sens d’une entreprise, sa mission première, est de prospérer. Il est fondamental de s’en rappeler en cette période où le rôle de l’entreprise dans la société est chahuté. Et si une entreprise ne prospère pas, elle ne peut pas remplir ses autres rôles, ses engagements à l’égard de ses parties prenantes : ses actionnaires, ses clients, ses fournisseurs et ses salariés.
Qu’est ce qui fait une entreprise prospère ? Des clients satisfaits. Cela peut sembler être un lieu commun mais c’est tout de même le meilleur résumé de la mission de l’entreprise : satisfaire ses clients pour prospérer.
Et pour satisfaire ses clients, au 21ème siècle, il est essentiel que ceux qui assurent la prestation de l’entreprise, ceux qui sont en contact avec le client, de près ou de loin, soient des vecteurs de cette satisfaction.
C’est ici qu’entre en ligne de compte l’expérience des collaborateurs dans l’entreprise.
Que recouvre cette terminologie ? La façon dont la vie du salarié dans l’entreprise est conçue. Cela va des outils qui sont mis à sa disposition aux locaux en passant par les procédures qui s’appliquent. Ainsi, en ces temps où la simplicité est une valeur phare pour les clients, elle est impossible à pratiquer en vrai dans une entreprise où tout est normé, codifié et sans capacité d’initiative ou de marge de manœuvre. Et même si une telle entreprise clame sa simplicité à grand renfort de budget publicité, si son salarié en contact direct avec un client ne peut prendre aucune décision en cas d’insatisfaction, le message sera incohérent. Ce qui est le pire des messages pour un client.
Et pour prospérer il faut des clients satisfaits et une bonne capacité de réactions aux crises
Il s’agit donc désormais d’assurer aux salariés le même type d’expérience que l’on souhaite offrir à ses clients. Cela s’appelle la symétrie des attentions. Et la dissymétrie des attentions a d’ores et déjà prouvé son impact négatif pour les clients. Comme par exemple chez IKEA lorsque l’espionnage organisé des salariés a été démontré et a eu un impact d’image pour une marque qui valorise l’exemplarité dans ses valeurs
A l’inverse, le désormais célèbre Comunity Manager de Décathlon a su réduire les impacts du badbuzz autour d’un hidjab pour courir. Il a pu car sa marge de manœuvre et son autonomie était réelle et lui a permis de répondre instantanément aux premiers messages. Et ses réponses étaient en lignes avec les valeurs de l’entreprise, oser et faire confiance.
Comment obtenir ce résultat et maintenir un bon alignement entre ce qui est vécu par le client et ce qui est vécu par les salariés ?
Il est nécessaire d’avoir une écoute authentique et une prise en compte réelle des remarques et attentes des salariés.
Cela s’organise via des enquêtes et prises de température régulières. Aujourd’hui, de nombreux outils sont adaptés à cela.
Et ensuite la co-construction de plans d’actions avec les équipes, pour une exécution collective, et une régularité dans l’évaluation de l’impact.
Et le processus recommence.
Lorsque ce cercle vertueux est devenu une pratique ancrée chez tous, à tous les niveaux de l’entreprise, alors c’est gagné et la probabilité de satisfaire le client augmente ! Voilà pourquoi se préoccuper de l’expérience des salariés c’est rentable.