Digitalisation : les pièges à éviter

La digitalisation des entreprises est en cours depuis plusieurs années, mais elle a été accélérée par la crise sanitaire liée à la Covid-19.

 Les entreprises ont dû s'adapter à des conditions de travail inédites et si la situation a été temporaire, elle a démontré la nécessité pour les entreprises de se digitaliser. Cette démarche se révèle indispensable pour assurer leur pérennité et leur développement.

Ne pas anticiper et planifier sur le long terme

La transformation digitale doit être anticipée pour être menée à bien. Il est essentiel d'analyser objectivement les besoins de l'entreprise et de définir les moyens à mettre en place. Il faut établir une vision stratégique claire, une feuille de route à suivre pour atteindre le but fixé. Cette dernière ne concerne pas seulement le court terme, elle doit être envisagée dans la durée : quelles actions réaliser, quand (dans six mois, un an, cinq ans...), comment et avec quel impact ? Les processus et outils mis en place seront-ils encore pertinents dans plusieurs mois ou années ? La digitalisation peut évidemment découler d'un besoin urgent, comme la crise sanitaire liée à la Covid-19. Ou bien, lorsque apparaît soudainement la nécessité d'actualiser au plus vite les processus ou technologies employés. Quel que soit le contexte, la précipitation représente un piège à éviter absolument.

Ne pas identifier clairement ses objectifs et besoins

La digitalisation apparaît comme une étape obligatoire, mais les entreprises ne doivent pas se lancer dans cette démarche sans objectifs clairs. Elle doit être motivée par des besoins réels auxquels elle apporte une solution pertinente. Il est nécessaire d'établir une liste précise des buts à atteindre. Cela permet de :

• Vérifier la faisabilité de ces objectifs ;
• Décider des actions à mettre en place et des moyens à déployer ;
• Prévoir un budget ;
• Définir les différents collaborateurs impliqués.

Ces objectifs doivent être quantifiables et mesurables afin de suivre leur progression.

Ne pas impliquer et former suffisamment les équipes

Les salariés de l'entreprise sont directement concernés par la transformation digitale, ils font partie intégrante du processus. Leurs méthodes de travail et outils évoluent. Ces bouleversements ne sont pas négligeables. Certains salariés pourraient se montrer réfractaires au changement ou se sentir perdus. Les conséquences sont nombreuses : baisse de productivité, erreurs, ambiance de travail dégradée... Le chef d'entreprise doit tout mettre en œuvre pour faciliter la transition :

• Informer et communiquer sur la transformation digitale : expliquer sa nécessité, les objectifs à atteindre, les moyens déployés ;
• Former les salariés aux nouveaux outils et méthodes, les accompagner dans leur prise en main (tutoriels, webinaires, ateliers...) ;
• Écouter les craintes et problèmes soulevés afin d'y apporter des réponses. Les employés peuvent aussi se révéler force de propositions.

Les collaborateurs doivent comprendre le bien-fondé de cette transformation. Cela est indispensable pour les rassurer et les impliquer pleinement dans le processus.

Attention à la réglementation ! La technologie évolue et la législation française s’adapte. Ne pas en tenir compte est un autre piège à éviter absolument. Il faut s'assurer que les outils utilisés sont en conformité avec la législation (données collectées, traitement des informations, respect des procédures...).

Négliger l'expérience client

La digitalisation joue un rôle clé dans le parcours d'achat, notamment en automatisant et optimisant les processus. Elle permet ainsi de mieux répondre aux besoins du client. Celui-ci doit être placé au cœur de la transformation digitale, car lui aussi est impacté par les changements effectués par l'entreprise. Les outils et procédures déployés doivent permettre de maintenir une expérience client satisfaisante, voire de l'améliorer. Par exemple, via la mise en place de fonctionnalités pratiques, de services supplémentaires, par la réactivité du SAV ou la personnalisation de la relation. Il est indispensable de bien analyser le profil et les attentes de la clientèle pour déterminer la pertinence des actions à mettre en place.

Se reposer uniquement sur la technologie

La digitalisation de l'entreprise ne peut pas se faire sans l’humain. S'il est indispensable de choisir les meilleurs outils et de mettre en place des processus efficaces, l'humain demeure l'élément différenciant. Sans lui, la transformation risque de se solder par un échec. Les entreprises doivent maintenir les contacts directs avec les clients, ou laisser à ces derniers cette possibilité s'ils le souhaitent. Il est tout aussi essentiel de s'assurer de l'adhésion des salariés et des clients à la démarche.

La digitalisation représente un véritable challenge. Si elle apparaît aujourd'hui comme indispensable, elle ne doit pas s'improviser ou être menée uniquement par principe. Elle nécessite une réflexion approfondie pour décider des actions ou outils pertinents à mettre en place. L'implication des salariés et la satisfaction des clients se révèlent tout aussi essentielles. C'est la clé pour réussir la transformation digitale de son entreprise.