Décider vite et bien  : bon pour le business, bon pour le client

La décision rapide, éclairée, est un enjeu business pour toutes les entreprises et un besoin essentiel pour les métiers : servir, créer de la valeur et in fine satisfaire le client.

Un proverbe chinois dit : « Le meilleur moment pour prendre une décision était il y a longtemps. Le deuxième meilleur moment est maintenant. ».

Pour les entreprises, la rapidité de prise de décision a toujours été un enjeu, mais à l’ère du numérique et de l’accélération de la digitalisation des échanges, les clients exigent, et demandent de l’immédiateté. Cette culture façonnée par les géants du web, les célèbres GAFAM, et plus généralement les services en ligne, traverse la société.  

Dans un environnement en perpétuel changement - à l’image du concept VUCA* (volatilité, incertitude, complexité, ambiguïté) - la data est la matière première pour une prise de décision éclairée. Sa rapidité d’obtention et sa fiabilité sont gages de succès pour les métiers, les organisations, les clients. C’est même devenu l’objet de toutes les attentions en relation client. La data oriente, facilite l’engagement, aide à la décision : souscrire, résilier, réclamer, indemniser, faire évoluer un contrat… A l’inverse, une info manquante, pas fiable, complexifie le parcours client, crée des lenteurs, incompréhensions et retards comme par exemple lors d’une validation d’indemnité financière.

Le risque est grand que le prospect client se lasse ou parte à la concurrence. Les assureurs connaissant très bien ces points sensibles notamment avec l’expérience du sinistre et de l’ensemble des tâches à accomplir. Combien d’entreprises en ont fait l’amère expérience ? Et puis impossible de ne pas se comparer aux grandes plateformes, Google, Amazon Prime, avec le client qui valide le panier d’achat en un clic. D’autres en Europe et dans le domaine de la santé - Doctolib pour ne pas le citer - ont su aller au bout de la digitalisation de leurs processus afin de proposer une expérience client simplifiée à outrance pour une prise de décision et un service le plus efficient possible. Ici, la digitalisation des processus et l’exploitation des données ont clairement contribué à la réussite de ces aventures entrepreneuriales. L'enjeu est toujours d’actualité pour nombre d’organisations : réussir la jonction entre le front office et le back office tout en gardant un haut niveau d’expérience client. A un moment, on crée de la valeur ou on en perd si on rate le train de la digitalisation.

Socle d’une décision rapide : l’info juste et un traitement quasi instantané

En France, la prise de conscience est réelle : 81% des participants à une étude menée en France** estiment que leur organisation doit accélérer ses processus de prise de décision et d’exécution. Car in fine c’est la décision qui crée de la valeur. Et pas de décision éclairée, sans information fiable ni sans données structurées, conformes. Traiter et valider rapidement un dossier client… c’est ce que réclament vos clients  et ce à quoi s’attèlent vos concurrents : ne plus perdre de temps à opérer des processus complexes au détriment de la relation client.

Décider vite, de sorte à apporter une réponse quasi instantanée à ses clients, devient le point de départ de toute organisation performante. Comment faire alors ? Point important sur lequel nul ne peut faire l’impasse : digitaliser ses processus métier. C’est-à-dire confier à la technologie, à la puissance des IAs, ce qu’elle sait beaucoup mieux faire que l’humain pour libérer les acteurs des tâches de traitement à faible valeur ajoutée et les aider à se concentrer sur la valeur métier et l'expérience client. En somme, gagner du temps, de l’écoute, de l’engagement et de la conversation qui créeront ce lien humain indispensable à toute relation sociale.    

Comment ça marche en relation client ?  

La relation client se matérialise concrètement par un dossier client, alimenté de toutes les interactions et documents nécessaires à son instruction. C’est là que le bât blesse. Car a priori, la collecte, les contrôles de conformité et validations sont des opérations loin d’être instantanées. Elles demandent beaucoup de temps et de patience. Et surtout, la vraie valeur client ne démarre qu’à l’étape suivante : lorsque vous délivrez le service en apportant une prestation singulière.

Parfois même, alors que chaque partie dispose de toutes les informations et justificatifs, la simple validation finale peut prendre plusieurs jours si relances et signature électronique ne sont pas automatisées. Point noir : la gestion des dossiers clients est une charge qui ne cesse d’augmenter. Le traitement de dossiers, c’est 40% du temps de travail des gestionnaires selon l’enquête Assurance en mouvement***. Absolument colossal en dépense d’énergie et de temps !

Sans oublier, l’énergie demandée aux équipes pour traiter la complexité des évolutions réglementaires (lutte contre la fraude, KYC, remédiation, etc.). A ce rythme, rien ne vous indique que le client ne parte pas à la concurrence malgré tous vos efforts pour arriver à la complétude de son dossier.

Digitaliser pour renforcer l’humain

Décider vite, c’est redonner plus de temps « humain » aux gestionnaires. Digitaliser ses processus : c’est réduire le temps à collecter, relancer, constituer un dossier. Digitaliser pour redonner du temps à servir le client. Digitaliser pour se donner le temps d’analyser correctement un dossier client et répondre à ses besoins. Servir, être utile, créer de la valeur, c’est la raison d’être qui gouverne toutes les organisations. Et pour ce faire : avoir l’information fiable, bien en amont de la chaîne du dossier… pour faire se rencontrer un client un fournisseur un service. C’est là, un des points cardinaux de la fidélisation et de la conquête client. Si l’intelligence artificielle est efficiente. L’intelligence humaine est innovante. Et son champ d’action infini.  

Les tâches automatisées de collecte et de relance client vous seront d’une grande aide pour emprunter le chemin de l’efficience. Et bien plus. Faire gagner du temps à vos clients, un temps précieux, celui de la liberté de jouir du service nouvellement créé.  

Références : 

*VUCA : Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity

** Harvard Business Review – Les 4 clés pour accélérer l’exécution. 81% des participants à l’étude, basés dans l’hexagone, estiment que leur organisation doit accélérer ses processus de prise de décision et d’exécution. Ils ont même clairement identifié́ les quatre principaux risques si leur organisation ne s’adaptait pas plus rapidement au changement : un recul de la croissance (43%), des opportunités perdues au profit des concurrents (43%), une diminution de la fidélisation des clients (38%) et une baisse importante des bénéfices (38%).

*** Enquête Assurance en mouvement pour ITESOFT (2022)