Prendre soin de ses salariés pour prendre soin de ses clients

La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise. Autrement dit, si les collaborateurs de l’entreprise sont bien traités, les clients ont toutes les chances de l’être également.

Aujourd’hui, l’entreprise n’est plus seulement jugée sur la qualité de ses produits ou services : elle l’est sur son comportement global, vis-à-vis de ses clients, de ses salariés, de ses partenaires, de la société et de l’environnement. Dans ce contexte, la symétrie des attentions doit se comprendre dans son sens le plus large. Non seulement, il n’y aura plus, d’ici peu, de différence entre la marque employeur et la marque produit (elles seront inextricablement liées), mais c’est l’ensemble des attentions que l’entreprise sera en mesure de porter à tous les acteurs de son écosystème qui sera évalué par ses différentes parties prenantes.

La symétrie des attentions est donc bien une composante à part entière de la politique RSE de l’entreprise. Elle introduit une cohérence dans son comportement à l’égard de l’ensemble de la collectivité humaine à laquelle elle s’adresse. Agissant de la sorte, l’entreprise contribue à un monde meilleur en cultivant des valeurs autour desquelles se rassemblent aujourd’hui les citoyens.

Contribution positive à la société

Pascal Demurger, directeur général de la MAIF, l’une des entreprises françaises les plus en pointe sur le sujet, exprime totalement ces nouvelles attentes dans son livre, "L’entreprise du XXIème siècle sera politique ou ne sera pas". Il y défend l’idée que les entreprises doivent apporter des réponses aux défis de notre époque, bien au-delà de leur simple raison sociale ou domaine d’activité.

En essayant de faire vivre une approche nouvelle du management et de créer dans les entreprises la passion du service, afin d’en faire pour elles un facteur clé de succès, nous voulons aussi apporter une contribution positive à la société toute entière et au bien-être de l’humanité. Nous avons d’ailleurs décidé d’exprimer ces convictions dans un manifeste sur la symétrie des attentions et ce n’est pas le fruit du hasard si nous en avons confié la coordination à une spécialiste de la RSE, Louise Browaeys, ingénieur agronome et spécialiste de la permaculture. Prendre soin des hommes et des femmes, prendre soin de la terre, fixer des limites à notre impact sur l’environnement sont les trois composantes d’une même démarche écologique dans laquelle nous voulons nous inscrire.

Prendre soin de ses salariés pour prendre soin de ses clients
Prendre soin de ses salariés pour prendre soin de ses clients

Aujourd’hui, l’entreprise n’est plus seulement jugée sur la qualité de ses produits ou services : elle l’est sur son comportement global, vis-à-vis de ses clients, de ses salariés, de ses partenaires, de la société et de l’environnement. Dans ce...