Wendy Lea (GetSatisfaction) "Nous nous installerons en Europe au premier trimestre"

Le service américain de gestion de communautés pour les entreprises revendique plus de 2 000 clients. Sa directrice générale lorgne déjà le vieux continent.

JDN. Pouvez-vous présenter GetSatisfaction et son concept ?

Wendy Lea. GetSatisfaction est une société basée à San-Francisco qui a vu le jour en 2007. Nous offrons la possibilité aux entreprises de se mettre à l'écoute de leurs clients et d'obtenir un feedback rapide sur leur produit ou service. Notre service permet ainsi de créer des communautés d'utilisateurs qui pourront ensuite s'entraider et communiquer entre eux ou directement avec la marque. Lorsque j'ai intégré la société il y a 3 ans, nous étions 6 personnes. Nous sommes aujourd'hui une cinquantaine et gérons près de 63 000 communautés.

Pourquoi une société qui dispose d'outils comme Facebook et Twitter pour récolter les feedback de ses clients devrait-elle faire appel à vous ?

Nous permettons à une société d'unifier toutes ses conversations en un seul endroit, qu'elles se passent sur Twitter ou Facebook. Cela va par exemple permettre aux clients de cette entreprise de pouvoir communiquer entre eux, de chercher une réponse plus rapidement, grâce à une classification des réponses par Tags et à vous, en tant que société, de gagner du temps en ne répondant qu'une seule fois à une même question. Nos API permettent par ailleurs d'intégrer toutes ces conversations au sein des outils CRM de nos clients comme SalesForce ou Zendesk par exemple.

La société est-elle rentable aujourd'hui ? Quelle est votre business model ?

Elle ne l'est pas encore. Nous avons véritablement commencé à monétiser le service lors de mon arrivée en 2009, en mettant en place une offre Freemium bien segmentée qui offre plus de fonctionnalités que la version gratuite, très basique. Nos trois premières offres constituent la majeure partie de nos ventes, elles s'étendent entre 19 et 99 dollars et concernent principalement les petites et moyennes entreprises. Enfin, nous avons également une offre "Enterprise" qui s'adresse surtout aux plus grandes sociétés et repose sur un abonnement à l'année. Une centaine d'entreprises nous ont fait confiance en prenant cet abonnement. Au total, nous travaillons avec 2500 clients payants parmi lesquels Microsoft ou Procter & Gamble ou Amazon.

Prévoyez-vous de vous déployer à l'international ?

Près de 40% de nos clients sont déjà non-américains. Nous allons donc chercher à nous implanter en dehors des Etats-Unis. Je pense que nous nous installerons notamment en Europe au cours du premier trimestre. Même si rien n'est encore fixé, je pense que nous ouvrirons notre siège social Européen en Allemagne où nous avons déjà beaucoup de clients. L'Allemagne est un marché très solide pour nous et compte aujourd'hui une grande communauté de start-up.

Quels sont vos projets ?

Nous envisageons de faire évoluer notre business model en proposant une offre gratuite qui comporterait toutes les options, pour une durée limitée de 30 jours. Ceci permettant à un utilisateur afin de mieux se faire une idée de notre service et de l'ensemble de ses fonctions. Sur le plan technique, nous allons continuer notre développement sur mobile, notamment des applications "In App", et nous travaillons également sur le développement d'une nouvelle génération de Widgets. Enfin, nous irons probablement lever des fonds l'année prochaine, en début d'automne.